Zappos obejmuje technologię cyfrową, obsługę klienta dla sukcesu

Sprzedawca butów i odzieży internetowej Zappos jest w najnowocześniejszej innowacji od swoich początków w 1999 roku. Zappos nigdy nie był ceglanym biznesem. Na początku firma uznała, że ​​świat staje się coraz bardziej cyfrowy i wykorzystuje to, koncentrując się wyłącznie na klientach handlu elektronicznego. Przez lata firma była w stanie wykorzystać e-commerce, platformy mediów społecznościowych, najnowocześniejszą technologię, wyjątkową kulturę firmy i doskonałą obsługę klienta, aby sprzedawać swoje produkty w sposób, który odzwierciedla stale ewoluujący styl życia konsumentów.

Trailblazers w mediach społecznościowych

Nie chodzi tylko o to, że Zappos był wczesnym przyjęciem mediów społecznościowych- w ten sposób firma od samego początku korzystała z mediów społecznościowych, które pomogły marce wyróżnić się.

Dyrektor generalny Zappos, Tony Hsieh, był pionierem w obszarze prezesów korzystających z mediów społecznościowych do gromadzenia informacji zwrotnych klientów i nadawania zaangażowania firmy w obsługę klienta w czasie, gdy większość innych firm tego nie robiła. Kiedy inne firmy korzystały z Facebooka, Twittera i YouTube do promocji, Zappos korzystał z tych platform społecznościowych do gromadzenia komentarzy od klientów i pracowników oraz marketingu „słów”.

Hsieh zachęca również swoich pracowników do aktywnego uczestnictwa na platformach mediów społecznościowych, aby dzielić się swoimi doświadczeniami na temat pracy w Zappos. Posty pracownicze są osobiste, co z kolei zachęca klientów Zappos do udostępniania równie osobistych postów na temat swoich doświadczeń jako klientów.

Klienci tweetują swoją przyjemność z bycia kupującymi Zappos, a pracownicy tweetują lub blogują o swoim życiu w Zappos, wewnątrz i na zewnątrz firmy. Sposób, w jaki firma korzysta z mediów społecznościowych, jest naprawdę społeczny i przejrzysty, a dialog jest angażujący i odpowiedni.

Model obsługi klienta

Zappos odnotował tak duży sukces, że teraz uczy innych firm, jak działać w podobny sposób z kulturą cyfrową i „pierwszą klientem”. W 2009 roku firma stworzyła Zappos Insights, zespół w Zappos.com, żeby to zrobić.

Podobnie jak podejście Disney Institute i inne odnoszące sukcesy firmy do brandingu własnej kultury firmy jako forum edukacyjnego, Zappos Insights jest przeznaczony dla firm i przedsiębiorców, którzy chcą nauczyć się z powodzeniem przyciągać i zatrzymać klientów poprzez doskonałą obsługę. Firma oferuje szkolenie w zakresie obsługi klienta dla liderów i pracowników pierwszej linii, trzydniowy obóz kultury w kampusie Zappos w Las Vegas oraz główne głośniki.

Oto Tony Hsieh mówi o obsłudze klienta i o tym, jak stworzył kulturę wokół tego najwyższego priorytetu, aby Zappos stała się udaną firmą.

Zappos, jego kultura i przywództwo mogą być postrzegane jako modele firm, które są w trakcie transformacji i walczą z tym, jak umocnić wizjonerską, trwałą kulturę, którą mogą być przyjęte przez pracowników, klientów i dostawców.

Zappos, Amazon i nie tylko

Konkurent Amazon nabył Zappos w 2009 roku, aby jeszcze bardziej rozszerzyć markę, ale Zappos zobowiązał się do utrzymania tej samej kultury firmy i przywództwa. Przeniesienie zakończyło się sukcesem, a do 2010 r. Firma wzrosła tak bardzo, że musiała zrestrukturyzować się w 10 różnych firm, aby utrzymać taki sam poziom obsługi klienta, jaką dostarczała. Firmy te działały osobno, ale pozostały pod parasolem Zappos.

Zappos zachował obietnicę utrzymania kultury firmy. W celu dalszego wzmocnienia pozycji pracowników i zachęcania do innowacji firma dostosowała model holakracy w 2013 roku. Ten sposób konstruowania organizacji pozbywa się podejścia do odgórnego przywództwa i zamiast tego dystrybuuje władzę w całej firmie, aby stworzyć bardziej płaską strukturę. Chociaż firma przyznaje, że ta zmiana przyniosła ze sobą pewne trudności, kierownictwo Zappos twierdzi również, że firma była dla tego silniejsza.