Wykorzystanie wskaźników do pomiaru wydajności biznesowej

Nie możesz zarządzać tym, czego nie mierzysz, to stare powiedzenie o zarządzaniu, które jest nadal dokładne. Chyba że coś zmienisz, nie wiesz, czy robi się coraz lepiej. Nie możesz poradzić sobie z poprawą, jeśli nie mierzysz, aby zobaczyć, co się poprawia, a co nie. W tym artykule wprowadzono Cię w pewne podstawowe warunki i podejścia do pomiaru działalności biznesowej.

Definicje

Na początek zdefiniujemy kilka warunków. Używamy „mierz” jako czasownika, a nie rzeczownik i „punkt odniesienia” jako rzeczownik, a nie przysłówek.

• Miara: czasownik oznacza „ustalenie pomiarów”
• Pomiar: liczba, zasięg lub ilość uzyskana przez pomiar ”
• Metryka: „Standard pomiaru."
• Benchmark: „Standard, według którego można mierzyć inne."

Zbieramy więc dane (pomiary), określamy, w jaki sposób zostaną one wyrażone jako standardowe (metryczne) i porównujemy pomiar z punktem odniesienia, aby ocenić postępy. Na przykład mierzymy szereg wierszy kodu napisanego przez każdego programatora w ciągu tygodnia. Mierzymy (liczbę) liczbę błędów w tym kodzie. Ustanawiamy „błędy na tysiąc linii kodu” jako miarę. Porównujemy metrykę każdego programisty z punktem odniesienia „mniej niż 1 wady (błąd) na tysiąc linii kodu”.

Co zmierzyć

Zmierz te działania lub wyniki, które są ważne dla skutecznego osiągnięcia celów organizacji. Kluczowe wskaźniki wydajności, znane również jako KPI lub kluczowe wskaźniki sukcesu (KSIS), pomóc organizacji zdefiniować i mierzyć te działania, które wspierają postępy w celach.

KPI różnią się w zależności od organizacji. Firma może mieć jako jeden ze swoich KPI, procent jej dochodów, który pochodzi od zwrotu lub powtarzających się klientów. Dział obsługi klienta może mierzyć odsetek połączeń klientów odbieranych w pierwszej minucie. Kluczowym wskaźnikiem wydajności dla organizacji rozwojowej może być liczba wad w ich kodzie.

Może być konieczne zmierzenie kilku rzeczy, aby móc obliczyć wskaźniki w twoich KPIS. Departament będzie musiał zmierzyć (zliczyć), ile połączeń otrzymuje, aby mierzyć postępy w kierunku KPI obsługi klienta. Musi także zmierzyć, ile czasu zajmuje odpowiedź na każde połączenie i ilu klientów jest zadowolonych z otrzymanej usługi. Menedżer obsługi klienta może wykorzystać te różne środki do obliczenia odsetka połączeń klientów odbieranych w pierwszej minucie i do oceny ogólnej skuteczności w odbieraniu połączeń. 

Jak zmierzyć

Sposób, w jaki mierzcie się, jest równie ważne, jak to, co mierzysz. W poprzednim przykładzie możemy zmierzyć liczbę połączeń, mając każdego przedstawiciela obsługi klienta (CSR) policzania ich połączeń i poinformowanie swojego przełożonego na koniec dnia. Moglibyśmy mieć operatora liczącego liczbę połączeń przeniesionych do działu. Najlepszą opcją, choć najdroższą, byłoby zakup programu, który zlicza liczbę połączeń przychodzących, mierzy, ile czasu zajmuje odpowiedzieć na każde, rekordy, które odebrały połączenie, i mierzy, jak długo zajęło połączenie do zakończenia. Te pomiary są aktualne, dokładne, kompletne i obiektywne.

Zbieranie pomiarów w ten sposób umożliwia menedżerze obliczenie odsetka połączeń klientów odbieranych w pierwszej minucie. Zapewnia również dodatkowe pomiary, które pomogą mu uładować w celu poprawy odsetka połączeń. Znajomość czasu trwania połączeń pozwala menedżerowi obliczyć, czy jest wystarczająca liczba pracowników, aby osiągnąć cel. Wiedza, które CSR odbierają najwięcej połączeń identyfikuje wiedzę menedżera, które można udostępnić innym przedstawicielom. 

Jak używać pomiarów

Najczęściej pomiary te są stosowane w ramach planu ciągłego doskonalenia, takiego jak cykl shewhart.

• Podobne plany są używane przez wiele firm w różnych branżach i nadaje różne nazwy, ale cel jest taki sam - do pomiaru kluczowych czynników i ich poprawy.
• Budowanie magazynu zarządzania operacyjnego: mierz, popraw, powtórz
• Rand Arroyo Center: Zdefiniuj mimprood-improve

Ważne jest, aby przekazać swoje wskaźniki zarówno w górę, jak iw dół organizacji. Twój szef chce wiedzieć, co się dzieje, ale twoi pracownicy również muszą wiedzieć. Nie są zmotywowani do poprawy, chyba że wiedzą, jak sobie radzą. Również większość sugestii, jak się poprawić.

Opublikuj wyniki zespołu i indywidualne, online lub wisząc wykresy na ścianie. Użyj wykresów kołowych, wykresów liniowych, wykresów sterowników kluczowych i innych wykresów, aby szybko, łatwo i wizualnie komunikować wskaźniki.

Przejrzyj swoje wskaźniki i użyj ich, aby poprowadzić swoje decyzje. Dzięki wskaźnikom możesz stwierdzić, które strategie działają, a które nie są. Jeśli dokonasz zmiany, używasz wskaźników, aby powiedzieć, czy zmiana poprawiła rzeczy, czy nie.

Kiedy wskaźniki wykazują poprawę, podziel się tym sukcesem ze wszystkimi. Powiedz swoim pracownikom. Powiedz swojemu szefowi. Powiedz facetowi, którego spotykasz w hali. I nie zapomnij nagrodzić ludzi, którzy byli odpowiedzialni za sukces, nawet jeśli jest to tylko słowna klepka po plecach.

Zmierz, aby zarządzać

• Zmierz, co jest ważne.
• Publikuj swoje wskaźniki i testy porównawcze.
• Nagradzaj ludzi za przekroczenie ich celów.
• A następnie dostrajaj metryki. 

Dolna linia

Sztuka i nauka opracowywania kluczowych wskaźników wydajności wykraczają poza zakres tego postu, jednak pomiar działań i wyników jest fundamentalnym krokiem. I chociaż nie możesz zarządzać tym, czego nie mierzysz, uważaj, aby twoje pomiary podkreśliły pewne działania w stosunku do innych równie ważnych, ale niezmienionych czynności. 

Zaktualizowane przez Art Petty