10 najlepszych sposobów utraty klientów

Zapytaj kogokolwiek w biznesie o swojego najgorszego klienta w historii, a będzie mu trudny do opowiedzenia o jednym. Ale zapytaj ich o swojego najlepszego klienta w historii, a prawdopodobnie będą musieli poświęcić trochę czasu, aby o tym pomyśleć.

Co wyjaśnia, dlaczego jako ludzie biznesu czasami zapominamy o podstawowej prawdzie, że nasi klienci są naszymi największymi kibicami, chcą dobrze myśleć o nas (i naszych produktach i usług). Chcą, żebyśmy odnieśli sukces.

Wielu z nich zaczyna z nami kontaktować. To sprawia, że ​​życie ludzi jest o wiele łatwiejsze, jeśli mogą nadal radzić sobie z jednym rzeźnikiem lub jednym środkiem czyszczącym dywan.

I wszystko, czego chcą od nas, to, abyśmy spełnili ich oczekiwania, co oznacza, że ​​nie robienie żadnych rzeczy na następujących slajdach.

Dowiedz się, jak zdobyć i zatrzymać klientów, przeglądając najważniejsze sposoby ich utraty, w odwrotnej kolejności ze sposobów, które jedynie pogorszy niektórych Twoich klientów za pomocą środków, którzy oddaje je wszystkie na zawsze.

01 z 10

Angażowanie źle wyszkolonych pracowników

Robin Bartholick / Getty Images 

Wyobraź sobie, że wchodzisz do sklepu sprzedającego żaluzje, chcąc kupić rolety do domu. Ale chociaż kilku różnych sprzedawców wydaje się chętnie pomagać, żaden z nich nie wie o roletach! Wyobraź sobie, jak by to było frustrujące - i ile czasu zajmie ci wyjście i zabranie firmy gdzie indziej.

Klienci, widzisz, oczekuj, że sprzedawcy w firmie będą mieli wiedzę na temat produktów i usług tej firmy.

Możesz jednak obejść te oczekiwania, eliminując tego rodzaju obsługę klienta ręcznego z Twojej firmy. Zrobiło to kilka bardzo udanych łańcuchów dużych skrzynek, oczekując, że klienci postrzegają to jako uczciwy handel niższymi cenami. A firmy internetowe działają jako samoobsługowe firmy.

Jednak najważniejsze jest to, że jeśli operacje biznesowe obejmują oczekiwanie klienta, że ​​będą mogli wchodzić w interakcje z kompetentnym personelem, lepiej mieć trochę - zwłaszcza jeśli sprzedaż od tego zależy.

02 z 10

Ograniczanie godzin pracy

Julio Lopez Saguar / Getty Images 

Kawiarnia, która pozostaje otwarta do 3 p.M. Lekarz, który pracuje tylko dwa dni w tygodniu. Piekarnia, która zamyka się na miesiąc, aby jej właściciele mogli wybrać się na wakacje.

Trzy przykłady. Trzy firmy, które straciły klientów (i pieniądze!) z powodu ograniczonych godzin, które wydają się nieuzasadnione dla potencjalnych klientów.

Teraz większość firm z cegieł do pewnego stopnia ogranicza swoje godziny. Jako klienci nie spodziewamy się przeglądać sklepy detaliczne ani iść i wyciąć włosy w środku nocy.

Ale różnica polega na tym, że postrzegamy je jako rozsądne ograniczenia; Mają dla nas sens.

Musisz zapewnić klientom to, co rozważą, że będzie rozsądny dostęp do twoich produktów i usług. Jeśli tego nie zrobisz, znajdą to, co sprzedajesz gdzie indziej.

03 z 10

Wyglądać nieprofesjonalnie

Robert Daly / Getty Images 

W przypadku ludzi małych biznesu powiedzenie „Dress for Success” powinno być „ubieranie się, aby zaimponować (klienta)”, ponieważ o to właśnie chodzi - wyglądanie jak ktoś, kto według klienta będzie dobrze wykonał pracę, czy ta praca sprzedaje ludzi narzędzia do pracy we własnych domach lub sprzedaży domów ludzi.

Na przykład nie przypadek, że sprzedawcy Home Depot wszystkie fartuchy noszą; Mundur, sugerujący pas narzędzi stolarki, sprawia, że ​​wyglądają jak poręczne typy, które wiedzą, co robią.

A jeśli nie wyglądasz, jakbyś był dobry w pracy, klienci idą dalej.

• Punkt 1: Nie musisz nosić kombinezonu; Musisz wyglądać na wiedzę na temat tego, jaka jest Twoja wiedza.
• Punkt 2: Aby wyglądać profesjonalnie, musisz również być odpowiednio wyposażony. Kiedyś miałem osobę, którą miałem zatrudnić, by przycinać drzewa, pytając mnie, czy mam drabinę, której mógłby użyć. O nie. I możesz teraz odejść. Obraz biznes nie dotyczy tylko osobistego wyglądu.

04 z 10

Utrudniając interesy z tobą

Blend Images / Getty Images 

Próba przeprowadzenia prostej transakcji z niektórymi małymi firmami przypomina walkę przez zarośla Blackberry; W końcu czujesz się porysowany i zastanawiasz się, dlaczego podjąłeś wysiłek.

Może to obejmować:

• Firma, w której musiałeś odebrać telefon, aby zostać wyskoczonym do biura - tyle że telefon był tuż za rogiem budynku bez oznakowania wskazującego na to.
• Firma bez usługi odbierania lub poczty głosowej, więc kiedy zadzwoniłeś na numer, telefon właśnie zadzwonił i zadzwonił.
• Firma domowa, w której klienci musieli chodzić przez główne pomieszczenia mieszkalne (oczywiście zajmowane przez rodzinę z dzieckiem), aby dostać się do małego biura w piwnicy.
• Firma detaliczna, która zaakceptowała tylko gotówkę. (Po prostu głupi; im więcej metod płatności oferujesz klientom, tym wygodniejsze jest dla nich i tym więcej sprzedaży dokonasz.)

Niestety jest to lista, która może kontynuować - i jesteśmy pewni, że nie będziesz miał problemu z dodaniem do niej przykładów!

Firmy, które utrudniają klientom wejście do lokalu, płacenie za towary, a nawet uniemożliwić nawet kontakt z nimi w ogóle, nie sprzyjajcie - to wszystkie doświadczenia, których klienci nie będą chcieli powtórzyć.

05 z 10

Utrudniając klientom zwrot towarów

John Lund / Getty Images 

Utrudniając klientom zwrot rzeczy oznacza w połowie drogi tego badania sposobów na utratę klientów, ponieważ chociaż jest to coś, co nasila klientów, nie jest to coś, czego wszyscy będą doświadczać.

Możesz (i mam nadzieję, że masz) wielu klientów, którzy nigdy nie poczują potrzeby zwracania czegokolwiek. Dla nich prawdopodobnie nie ma znaczenia, aby zwrócić przedmiot do Twojej firmy; Klient musi mieć nie tylko odpowiednio datowany paragon, ale także musi próbować zwrócić przedmiot między 14 a 3 po południu w piątek w tygodniu z pełnią księżyca.

Który jest świetny. Ponieważ jeśli kiedykolwiek zdecydują się coś zwrócić i dowiedzieć się, że jest to bardzo trudne, a nawet niemożliwe, straciłeś je.

Unikaj stresu zarówno swoich części, jak i radzenia sobie z powrotem we właściwy sposób, aby Twoi klienci odejdą zadowoleni i chętnie wrócą do Twojej firmy i kupić ponownie.

06 z 10

Wykonywanie tandetnych pracy lub sprzedawanie tandetnych produktów

Obrazy Bruce Laurance / Getty 

Można to nazwać modelem biznesowym „mnóstwo ryb na morzu”. Zamiast próbować ustanowić rodzaj obsługi klienta, która zwiększa szanse klientów, firmy, które przestrzegają tego modelu, wydają swoje energie, wciągając klientów i pracują nad ich jednorazową sprzedażą.

Najpopularniejszym sposobem przyciągania klientów przez tych firm są obniżone ceny, niższe niż konkurenci lub jako sprzedaż reklamowana.

Nie obchodzi ich, czy klient wraca, czy nie; Ich teoria polega na tym, że istnieje wielu innych potencjalnych klientów, w których mogą zwabić i robić to samo.

I nie myśl, że ten model biznesowy jest ograniczony do sprzedawców detalicznych; Jest szczególnie popularny wśród dostawców usług remontowych domów.

Mam dla ciebie trzy słowa, tandetne firmy: słowo ustne.

07 z 10

Nie reagowanie

FSTOP123 / GETTY Images

To interesujące, jak wybaczają niektórzy klienci. Nawet wykonanie dla nich tandetnej pracy nie jest wystarczające, aby nigdy nie dawać ci szans na ponowne ich sprzedaż w niektórych przypadkach.

Jednak z Way #4 wchodzimy do królestwa niewybaczalnego, znanego również jako „rzeczy, których po prostu nie chcesz robić, jeśli chcesz zatrzymać klientów i zdobyć nowe."

Nie reagowanie na klientów może wystąpić na każdym etapie cyklu sprzedaży. Projektantka wnętrz, która zastępuje wybór koloru klienta lub pielęgnację psów, którym nie może zawracać sobie głowy pełną odpowiedzią na pytania potencjalnego klienta dotyczące jej usługi, są winni ignorowania życzeń klienta.

Niestety, w świecie SMS -ów i mediów społecznościowych oczekiwania klientów. Jeśli czujesz się zbyt cienki, aby odpowiednio reagować na swoich klientów, czas zatrudnić pomoc.

08 z 10

Sprawiają, że klient poczuł się nieistotnym

Nicolas McComber / Getty Images 

Uczynienie klienta nieistotne jest jeszcze bardziej niewybaczalne w opinii klienta, dlatego występuje w trzecim miejscu.

Każdy musi poczuć, że to, co robią i mówią, ma znaczenie. Karmienie tej potrzeby jest istotą doskonałej obsługi klienta.

Ale tak łatwo jest porażić. Kiedy robimy takie rzeczy, jak nie oddzwonić w odpowiednim czasie, nie poświęcając mu pełnej uwagi, kiedy mówimy (lub gorzej, przerywanie ich!) lub nie udzielając im pewnego potwierdzenia, gdy stają się „stałymi bywalcami”, mówimy im, że nie są dla nas ważne, czy to prawda, czy nie.

Nigdy nie wierz, że ludzie będą cię oceniać po twoich słowach, gdy twoje czyny mówią coś innego.

Aby odnieść sukces w obsłudze klienta, musisz sprawić, by każdy klient poczuł się wyjątkowo.

Sztuczka, która pomoże ci to osiągnąć: kto jest najważniejszą osobą w twoim życiu? Trzymaj tę ważną osobę w swoim umyśle i traktuj każdego klienta tak, jak byś go traktował.

09 z 10

Okłamywać ich

Obrazy Lorenz i Avelar / Getty 

To nie jest jeden z najszybszych sposobów pozbycia się klientów, ale jest to jeden z najlepszych.

Na jakiś czas uciekniesz, ponieważ ludzie chcą wierzyć, co najlepsze. Jeśli obiecujesz klientowi, że będziesz miał tę nową podłogę w ciągu pięciu dni, zajmie mu co najmniej pięć dni, aby odkryć, że złożyłeś mu obietnicę, której nie możesz zatrzymać.

A potem większość ludzi powie sobie, że coś się dzieje, a ty nie chciałeś ich kłamać. I pozwolą ci powiedzieć im następne kłamstwo.

Ale oto pocieranie; Nie będą w pełni ufać, że spełni Twoją obietnicę po raz drugi - i będą około sto razy mniejsze prawdopodobieństwo, że poleci Twoją firmę komuś innemu.

10 z 10

Sprawienie, że klient poczuł się oszukany

Betsie van der Meer/ Getty Images 

Jeśli potrzebujesz absolutnego niefałkowitych sposobów na zapewnienie, że klient nigdy więcej nie przyciemnia twoich dosłownych lub figuratywnych drzwi, to jest to - ponieważ jest to jedna rzecz, której klient nigdy nie wybaczy.

Klienci będą dla ciebie wymówkami - do pewnego stopnia.

Tandetna usługa? Miałeś wolny dzień.

Brak połączenia zwrotnego? Jesteś naprawdę zajęty.

Zdzierstwo? Skończyliśmy! (I możesz wysłuchać od mojego prawnika!)

Oczywiście prawowici ludzie biznesu nie chodzą celowo, próbując oszukiwać swoich klientów.

Ale musisz uważać, aby uniknąć możliwego przekonania, że ​​Twoja firma próbuje również skorzystać z klientów. Techniki sprzedaży, takie jak upselling, mogą być przeglądane w ten sposób przez klient, więc zanim go użyjesz, rozważ ich potencjalny efekt; mogą nie być odpowiednie dla Twojej branży.

Postrzeganie cen przez klientów jest prawdopodobnie głównym źródłem kwaśnych odczuć na temat ich transakcji. Wszyscy klienci nie szukają okazji, ale wszyscy oczekują, że ceny będą uczciwe.

Na przykład, jeśli klient wybierze przedmiot do zakupu we wtorek, który, jak wiesz jego pełna cena lub jutro ze zniżką. Jeśli nie, ten klient poczuje się źle traktowany.

A klient, który czuje się wykorzystany, to ten, którego nie zobaczysz jutro.

Pamiętaj, że prawdziwą sekretem dobrej obsługi klienta jest to, że nie ma tajemnicy. Oferuj wysokiej jakości towary i usługi po uczciwej cenie i traktuj klientów tak, jak chciałbyś być traktowany, a ci, którzy prowadzą z tobą interesy, wrócą raz po raz.