Wysoki koszt zwrotów detalicznych

W raporcie koncentrowanym na stratach z powodu zwrotów grupa IHL oszacowała, że ​​na całym świecie detaliści tracą ponad 600 miliardów dolarów rocznie na zwrot ze sprzedaży. Oznaczony przez IHL „Ghost Economy”, detaliści w Ameryce Północnej wyznaczyli sam 183 miliardy dolarów tej liczby.

Dlaczego wysoka stopa zwrotu? Cóż, zgodnie z badaniem, niewłaściwy rozmiar był numerem jeden. To może pochodzić z swetra, który nie pasował do telewizora, który nie pasował do przestrzeni. I chociaż możemy przypisać część tej straty temu „przyjaznym klientom” zasad zwrotu, uważam, że zdecydowana większość z nich pochodzi ze złej obsługi podczas sprzedaży.

Z jednej strony jest to wina detalisty. W niedawnym artykule zatytułowanym „Obsługa klienta nie oznacza samodzielnej obsługi”, badałem trend detaliczny w celu tworzenia procesów samoobsługowych w sklepach pod pozorem dobrej obsługi. Ten alarmujący trend powoduje tylko zwroty, ponieważ prawdopodobieństwo podjęcia słabej decyzji zakupu jest wprost proporcjonalne do poziomu obsługi klienta, który otrzymuje przy zakupie.

Ale większym problemem jest przede wszystkim słaba sprzedaż. Detalica stała się branżą urzędników, którzy po prostu wskazują cię w kierunku i biorą pieniądze. Rzadko zdarza się, gdy spotykamy się z prawdziwym profesjonalistą sprzedaży. Wiesz, o czym mówię-ta osoba, która słucha twoich potrzeb i potrzeb, a następnie pomaga podjąć mądrą decyzję o zakupie. 

Kiedy miałem sklepy detaliczne, zwrot był rzadki. I mieliśmy bardzo liberalną politykę zwrotu. Dałem nawet wymianę towarów, które nie zostały zakupione w moim sklepie ani na przedmioty, których nawet nie nosiłem w moim sklepie, aby zbudować reputację najlepszych wrażeń na rynku. Tak więc, przy tak liberalnej polityce, można by pomyśleć, że nasze zwroty byłyby bardzo wysokie. Ale nie byli. 

Powód był prosty; Mieliśmy specjalistów ds. Sprzedaży, a nie urzędników detalicznych. Nasi pracownicy zostali przeszkoleni do badania potrzeb, zainteresowań, potrzeb, obaw i pragnień klienta, zanim pokazali im produkt w sklepie. Zainwestowaliśmy czas na przedniej części sprzedaży, aby upewnić się, że eksperymentujemy tylko z towarami, które miały duże prawdopodobieństwo zamknięcia-i wiedzieliśmy, że z powodu pytań, które zadaliśmy klientowi na froncie sprzedaży.

A ponieważ poświęciliśmy czas na dopasowanie klienta do idealnego produktu, problemy z „niewłaściwym rozmiarem” po prostu nigdy nie zdarzały się dla nas. Jasne, były chwile, kiedy ludzie wrócili do domu i zmienili zdanie. Od czasu do czasu mieliśmy powrót „co on myślał” przez żonę zakupu męża. Ale na szczęście było to rzadkie zjawisko. 

Morał tej historii to specjaliści od sprzedaży, którzy sprzedają, a nie detaliczne urzędników, którzy… cóż… urzędnik. Jeśli zapewnisz wyjątkowe wrażenia serwisowe, klient odpowie o swoją lojalność. A część lojalności nie wykorzystuje twojej liberalnej polityki zwrotu. Poświęć czas na pracę z każdym klientem. Nie pokazuj klientowi, jak działa produkt, pozwól mu go doświadczyć, umieszczając pilot w rękach lub pozwalając mu przymierzyć szorty. Zwłaszcza w odzieży nigdy nie pozwól, aby ktoś wydostał się ze sklepu z workiem pełnym ubrań, nie próbując ich najpierw. To tylko zapraszanie zwrotów. Zasadniczo ten klient używa „garderoby” w swoim domu, a następnie przywraca to, czego nie lubią. 

Zwroty kosztują nas miliardy nie tylko utraconych przychodów, ale także koszty płac w celu obsługi zwrotu, a następnie kosztów posprzątania pracowników, uzupełnienia itp.-Koszty często zapominamy obliczyć w równaniu. Jeśli zapewniasz doskonałą usługę sprzedaży przy zakupie, możesz radykalnie zmniejszyć swoje zwroty, upewniając się, że kupują to, co chcą i potrzebują, w porównaniu z tym, czego chcieliby wypróbować. I pamiętaj, zawsze blokuj sprzedaż po zakupie, aby zapewnić jej sprzedaż.