Jak zminimalizować ryzyko reputacyjne dla swojej małej firmy

Duże firmy są bardziej widoczne dla społeczeństwa, które są bardziej podatne na złą reklamę niż małe firmy. Duże firmy mają również większe prawdopodobieństwo, że zasoby finansowe na naprawę uszkodzonej reputacji. Niestety, małe firmy mogą nie przetrwać negatywnego wydarzenia informacyjnego, szczególnie w erze mediów społecznościowych, która tak łatwo sprzyja rozpowszechnianiu szkodliwych informacji. Dlatego bardzo ważne jest rozważenie potencjalnego ryzyka reputacyjnego dla Twojej firmy, zanim się one wystąpią. Oto lista niektórych z najczęstszych problemów i tego, co możesz zrobić, aby chronić swoją małą firmę.

Jakie jest ryzyko reputacyjne? 

Ryzyko reputacyjne jest możliwością, że zły rozgłos może zaszkodzić wizerunku publicznego firmy i zaburzyć jej zdolność generowania przychodów.

Reputacja firmy jest subiektywna i oparta na publicznym postrzeganiu. Opinia firmy może (lub nie może) być dokładna, ale w obu przypadkach może prowadzić do zachowania konsumentów, pracowników, inwestorów i organów regulacyjnych. Podczas gdy negatywna opinia może zniechęcić ludzi do interakcji z firmą, dobra reputacja pomaga małej firmie zdobyć nowych klientów, bezpieczne finansowanie i przyciągnąć wykwalifikowanych pracowników. Wspiera powiązania ze społecznością, dostawcami, dostawcami, konsultantami i innymi.

Dobra reputacja zajmuje dużo czasu na kultywowanie i znaczny wysiłek, a następnie można ją szybko zniszczyć. Wiele firm jest powiązanych z klientami, dostawcami i innymi zainteresowanymi stronami przez Internet, co powoduje, że są wrażliwe. Ich reputacje można łatwo zaatakować kilkoma kranami na klawiaturze komputerowej.

Rodzaje szkodliwych zdarzeń

Skandale medialne, które mogą zaszkodzić reputacji Twojej firmy, obejmują:

• Naruszenia danych: Chociaż naruszenie danych może uszkodzić reputację Twojej firmy, incydent obejmujący poufne dane, takie jak numery ubezpieczenia społecznego lub daty porodu, może spowodować więcej szkody, jeśli złodzieje danych sprzedają je na czarnym rynku. Według Small Business Administration e -maile do pracowników, ponieważ często są one bezpośrednią linią do systemów komputerowych Twojej firmy, są główną przyczyną naruszenia danych.
• Problemy pracowników:Jest wystarczająco źle, jeśli odkryjesz swoich pracowników (lub co gorsza, zleceniodawcy firmy) złamali prawo. Ale jeśli ten fakt zostanie upubliczniony, może poważnie zaszkodzić reputacji Twojej firmy.
• Wycofania i wadliwe produkty: Chcesz, aby Twoje produkty i usługi były na najwyższym poziomie. Ale jeśli musisz przypomnieć sobie produkt lub jeśli otrzymasz złą reklamę za wadliwą pracę, musisz nie tylko rozwiązać problem (i zarządzać potencjalnymi problemami prawnymi), ale także naprawić uszkodzenie reputacji.
• Negatywne posty w mediach społecznościowych:Klient może opublikować negatywną lub niedokładną recenzję na stronie mediów społecznościowych, takiej jak Yelp, lub pracownik może napisać coś zawstydzającego o Twojej firmie.
• Wypadki w miejscu pracy: Wypadki mogą być szczególnie szkodliwe, jeśli obejmują one cytaty administracji bezpieczeństwa i zdrowia (OSHA) lub inne dowody problemów bezpieczeństwa. Na przykład pracownik Twojej firmy budowlanej mógł zostać ranny w zawaleniu się wykopu, którego można było zapobiec przy odpowiednim shorowaniu.

Ochrona reputacji Twojej firmy

Wielu właścicieli firm nie myśli o reputacji swojej firmy, dopóki nie zostanie już uszkodzona przez negatywną reklamę. Jest to błąd. Najlepszym czasem na ochronę reputacji Twojej firmy jest przed wystąpieniem szkodliwego zdarzenia. Oto kilka porad:

• Zidentyfikuj potencjalnie szkodliwe zdarzenia:Nie musisz wskazać każdy zagrożenie, tylko te, które najprawdopodobniej wystąpią. Możesz użyć listy przedstawionej powyżej jako punkt wyjścia.
• Zdecyduj odpowiedzi na wydanie klienta: Jeśli otrzymasz negatywną recenzję YELP, możesz zrobić wiele rzeczy: możesz zignorować post, poprosić zadowolonych klientów o opublikowanie pozytywnych recenzji lub zaoferować właściwe postrzegane krzywdy. Jeśli recenzent złożył fałszywe oświadczenia (na przykład rzekome złe oceny Departamentu Zdrowia), powinieneś przeciwdziałać faktom.
• Wprowadzić jasną politykę mediów społecznościowych: Określ, kto może uzyskać dostęp do konta w mediach społeczności. Twoja polityka mediów społecznościowych powinna również opisać, w jaki sposób pracownicy powinni zachowywać się online.
• Szybko rozwiązać małe problemy:Małe problemy mogą stać się dużymi problemami, jeśli nie są one od razu rozwiązane. Kilka karaluchów w komercyjnej kuchni może szybko stać się infestacją. Podobnie skarga na wadliwy produkt może wskazywać na problem produkcyjny, który pozostał nieskorygowany, może ostatecznie wywołać formalne wycofanie.
• Utwórz plan bezpieczeństwa cybernetycznego: Federalna Komisja ds. Komunikacji oferuje zasób online o nazwie Small Biz Cyber ​​Planner, który pomoże Ci stworzyć spersonalizowany plan bezpieczeństwa cyber. Twój plan powinien zawierać proces zabezpieczania poufnych danych w sieci, stronie internetowej i w systemach płatności. Powinien również zajmować się oszustwami, oszustwami i bezpieczeństwem pracowników, a także proces reagowania na incydenty.
• Szukaj pomocy od internetowych firm reputacyjnych: Firmy te mogą monitorować szkody reputacyjne, pomóc w tłumieniu złych recenzji, wiadomości lub postów w mediach społecznościowych i podnieść ogólny profil online.

Niektóre małe firmy pozwały negatywnych recenzentów online. Inni poprosili sądy o zmuszenie Yelp do usunięcia recenzji. Według YELP w większości przypadków w pierwszej poprawce zwyciężyło, i nie jest jasne, czy wynika z tego, że sporna recenzja nie wyrządza jeszcze większej szkody.

Może pomóc ubezpieczeniem? 

Być może zastanawiasz się, czy polityka standardowego ubezpieczenia chroni przed uszkodzeniem reputacji. Nie zwykle, nie. Ogólne zasady dotyczące odpowiedzialności obejmują Twój biznes w stosunku do procesów sądowych. Innymi słowy, gdy twierdzono, że Twoja firma zaszkodziła komuś innemu, polityka odpowiedzialności pokryje szkody strony trzeciej i opłaty prawne, ale nie skutki, jakie incydent może mieć w Twojej firmie. 

Istnieje coś takiego jak samodzielne reputacyjne ubezpieczenie szkód, ale nie jest jasne, jak są one dostępne dla małych firm. 

Właściciele małych firm mogą być w stanie połączyć ograniczoną ochronę poprzez inne formy ubezpieczeniowe, choć wielu uważa, że ​​koszt specjalnych polis zakazuje. Na przykład Polityka odpowiedzialności Acyber pokryje opłaty naliczone przez firmę public relations zatrudnioną w celu zminimalizowania negatywnego rozgłosu związanego z naruszeniem danych. Ale 42% małych firm ankietowanych przez Instytut Informacji Ubezpieczeń i J.D. Moc w 2019 roku powiedziała, że ​​nie otrzymali takiego zasięgu, ponieważ było to zbyt drogie.

Dolna linia

Dobra reputacja to jeden z twoich najcenniejszych zasobów. Możesz go chronić, oceniając potencjalne zagrożenia, monitorując postawy klientów, opracowując skuteczną politykę mediów społecznościowych i szybko rozwiązywać wszelkie problemy.