Jak określić satysfakcję klientów

Satysfakcja klienta jest zmienną, która może być reprezentowana jako kontinuum, od „wcale nie zadowolonego” do „całkowicie zadowolonego.„Pewna wartość między tymi skrajnościami reprezentuje poziom satysfakcji dla konkretnego klienta. Zasadniczo badacze rynku uważają umowę między punktem w skali satysfakcji klienta a faktyczną opinią klienta za niedokładną.

Jest jednak wykonalne, a nawet prawdopodobne, że punkt na skali zbliża się do zadowolenia klienta. Ponieważ jest to przybliżona wartość, badacz rynku zezwala na niewielki stopień błędu. Z powodu tego niewielkiego błędu przybliżenia badacz rynku uznałby satysfakcję klienta za zmienną utajoną.

Zmienne utajone vs. Manifest zmienne

Zmienne utajone Czy te koncepcje psychologii, socjologii, ekonomii i innych nauk społecznych, których nie można wyraźnie zmierzyć. Na przykład badacze rynku są często zainteresowani motywacjami lub postawami konsumentów. Ale pojęć tych, podobnie jak pojęcie satysfakcji, nie mogą być mierzone bezpośrednio w taki sam sposób, jak na przykład wiek, waga lub poziom wykształcenia. Te atrybuty demograficzne są określane jako Manifest zmienne, jak można je wyraźnie zmierzyć; objawiają się w namacalnej formie.

Teoretycznie naukowcy ogólnie zgadzają się, że dla każdej mierzonej zmiennej utajonej, kilka zmiennych manifestów powinno być powiązane z tą zmienną. W ten sposób badacz rynku może zbadać związek między zmienną utajoną,których nie można zmierzyć bezpośrednio, a kilka zmiennych manifestów, które można zmierzyć bezpośrednio.

Opracowanie pytań ankietowych

Zadowolenie klienta można dobrze zmierzyć dzięki zastosowaniu kwestionariuszy ankiet. Pomocne jest stworzenie szeregu pytań, które mierzą na skalę stopień satysfakcji lub niezadowolenia doświadczonego przez konsumenta. Chociaż satysfakcja jest nieskończenie zmienna, ze względów praktycznych skala satysfakcji musiałaby być ograniczona. Klienta powinien mieć wystarczającą elastyczność w swojej odpowiedzi, aby dopasować obsługę klienta a reakcją na skalę, ściśle powiązaną.

Skale satysfakcji klienta

Skale używane do wskazania satysfakcji klienta są często 5-punktowe, 7-punktowe lub 10-punktowe, tak że zero zawsze stanowi najwyższy stopień niezadowolenia. W 5-punktowej skali klient zostanie poproszony o wybranie odpowiedzi na pytanie z następującego zestawu alternatyw: (1) bardzo niezadowolony, (2) umiarkowanie niezadowolony, (3) neutralny, (4) umiarkowanie zadowolony lub umiarkowanie zadowolony, lub (5) Bardzo zadowolony.

Dla każdego elementu ankiety satysfakcji, o którą proszeni są respondenci, powinny istnieć trzy powiązane pytania reprezentujące zmienne manifest. Pytania powinny być napisane, aby łatwo było dopasować język pytania do aspektów komponentów ankiety. Na przykład, jeśli badacz rynku jest zainteresowany pomiarem komponentu łatwości prowadzenia działalności gospodarczej Dzięki firmie pytania mogą rozwiązać szybkość transakcji, użyteczność witryny i doświadczenie obsługi klienta na żywo.

Długość ankiety satysfakcji

Kwestionariusz ankiety powinien wynosić od około 15 do 35 pozycji, z których każdy dotyczy pewnego aspektu mierzonej komponentów obsługi klienta. Ponadto niektóre elementy kwestionariusza powinny być ukierunkowane na dowiedzieć się więcej o klientach, a nie tylko ich opiniach, aby wspierać analizy segmentacji rynku.

Analiza danych

Silne analizy zadowolenia klientów będą obejmować matematyczne i statystyczne metody analizy danych. Celem analizy jest oszacowanie związku między zmiennymi przejawnymi a zmiennymi utajonymi, a między zmiennymi utajonymi.

Powszechnie stosowaną metodą do przeprowadzenia tego rodzaju analizy jest model równania strukturalnego (SEM). Dopasowanie między modelem a danymi zostanie ocenione w porównaniu z pewnymi kryteriami lub pojedynczym kryterium, takie jak zdolność do zminimalizowania odchylenia od rzeczywistych zaobserwowanych danych. Ta metoda statystyczna określa wagę przypisywaną związku między zmiennymi utajonymi, a nie subiektywną opinią badacza rynku.

Obliczana jest niezawodność każdej zmiennej manifestu, zawartość zmiennych utajonych jest wyprowadzana i obliczana jest związek między zmiennymi utajonymi. W tym momencie badacz rynku jest w stanie sprawdzić, czy model szacowany faktycznie pasuje do danych w akceptowalnym zakresie, zwykle przy użyciu współczynnika ustalenia, który jest poziomem wyjaśnionej zmienności w zestawie danych.