Pytania i wskazówki dotyczące wywiadu pomocy technicznej odpowiedzi na odpowiedź

Jeśli przeprowadzasz wywiady w sprawie roli pomocy technicznej, pomocne jest, aby mieć poczucie, czego się spodziewać. W ten sposób możesz ćwiczyć swoje odpowiedzi na wspólne pytania dotyczące wywiadu pomocy, więc poczujesz się złożony i pewny siebie wyrażając się podczas faktycznego wywiadu.

Co pracodawcy chcą wiedzieć

Podczas wywiadu pomocy technicznej kandydaci są oceniani przede wszystkim na podstawie ich technicznej wiedzy, umiejętności rozwiązywania problemów i umiejętności komunikacyjnych. Ponadto, ponieważ specjaliści ds. Pomocy biurowej otrzymują szeroką gamę pytań za pośrednictwem poczty elektronicznej, programów czatu i telefonu, ankieterzy będą szukać osób elastycznych i przygotowanych do podejmowania szerokiego zakresu problemów. Silny pracownik pomocy technicznej jest równie wygodnie odpowiadający na pytania przez telefon, jak w programie czatu. 

Wreszcie, ponieważ problemy z biurem pomocy, pytania i prośby klientów mogą wahać się od uprzejmości do niegrzecznego i od spokoju do niespokojnych, ankieterzy będą chętni dla kandydatów, którzy są nie dolegliwości i mogą zachować spokój, nawet w stresujących sytuacjach. Dlatego spodziewaj się pytań dotyczących wywiadu, które rozwiązują (a nawet przetestuj) niektóre z tych ważnych umiejętności obsługi klienta.

Rodzaje pytań wywiadu

Ankieterzy zadają różne rodzaje pytań, aby dowiedzieć się, czy masz umiejętności i doświadczenie w pracy. Niektóre będą powszechnymi pytaniami dotyczącymi wywiadu. Inne będą osobistymi pytaniami dotyczącymi twoich cech, które odnoszą się do pracy. Na przykład możesz zostać zapytany, w jaki sposób radzisz sobie z presją, dlaczego chcesz pracować w biurze pomocy i więcej.

Przygotuj się na zadawanie pytań technicznych podobnych do „biletów kłopotów”, o które możesz zostać poproszony o rozwiązanie pracy. 

Prawdopodobnie otrzymasz również szereg pytań dotyczących wywiadu behawioralnego. Są to pytania dotyczące tego, jak w przeszłości zajmowałeś się niektórymi sytuacjami pracy. Inne pytania będą prawdopodobnie sytuacyjne pytania do rozmowy kwalifikacyjnej. Są one podobne do pytań z wywiadu behawioralnego, ale wiążą się z przyszłymi sytuacjami niż wcześniejszymi doświadczeniami.

Wskazówki dotyczące przygotowania

Odpowiadając na pytania podczas wywiadu o stanowisko pomocy technicznej, pomocne może być podanie przykładów, w jaki sposób zarządzałeś podobnymi sytuacjami w poprzednich pracach. Na przykład, jeśli zostaniesz zapytany, w jaki sposób radzisz sobie z dzwoniącymi, którzy nie mogą przekazać ich problemów technicznych, możesz opowiedzieć historię o tym, jak radziłeś sobie z podobnym problemem. Te odniesienia do przeszłości mogą pomóc w umocnieniu twojego doświadczenia dla ankietera.

Odpowiadając na pytanie przy użyciu określonego przykładu, użyj techniki wywiadu gwiazd. Opisz sytuację, w której się znajdowałeś, wyjaśnij zadanie, które musiałeś wykonać, i szczegółowo opisałeś działania, które podjąłeś w celu wykonania tego zadania (lub rozwiązania tego problemu). Następnie opisz wyniki swoich działań.

Wspólne pytania dotyczące pomocy technicznej

Ćwicz odpowiadanie na te wspólne pytania dotyczące wywiadu pomocy technicznej. Jeśli to możliwe, podaj przykłady z pracy w miejscu pracy. 

Pytania osobiste

• Co oznacza dla Ciebie doskonała obsługa klienta? Najlepsze odpowiedzi
• Jaka jest twoja największa siła? Jaka jest Twoja największa słabość? Najlepsze odpowiedzi
• Co uważasz za najbardziej satysfakcjonujące w pracy w biurze pomocy?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi: Pomocne może być podkreślenie, że lubisz pomagać ludziom lub rozwiązywać problemy. Unikaj odpowiedzi, które mogą wydawać się samolubne lub nieprofesjonalne, takie jak cieszenie się długimi okresami przestojów. 

Pytania

• W których obszary IT uważasz za eksperta? Najlepsze odpowiedzi

Wskazówki dotyczące odpowiedzi: Być strategicznym! Jeśli wiesz, że biuro pomocy firmy otrzymuje wiele pytań w jednym obszarze, upewnij się, że uwzględnij to w odpowiedzi. 

• Jak zachować aktualną wiedzę i umiejętności IT?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi: Możesz rozmawiać o zasobach online lub kontach w mediach społecznościowych, a także o wszystkich zajęciach (lub planujesz podjąć). 

• Co to jest ITIL? Jak zastosować ITIL na swoim stanowisku w biurze pomocy?
• Jakie programy użyłeś do rejestrowania i datowania połączeń?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi: Wypisz określone programy. Może być również pomocne, aby podkreślić twoją gotowość i zdolność do łatwego zbierania nowych technologii oprogramowania. 

Pytania behawioralne

• Opowiedz mi o czasach, w których dzwoniący szczególnie trudno było wyjaśnić problem. Jak osiągnąłeś zrozumienie problemu?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi: Korzystanie z techniki gwiazd może pomóc Ci zapewnić zwięzłą odpowiedź.  

• Podaj mi przykład czasu, w którym musiałeś uprościć złożone informacje, aby wyjaśnić je dzwoniącemu.
• Opowiedz mi o czasach, kiedy musiałeś poradzić sobie z szczególnie wrogim klientem lub dzwoniącym. Jak poradziłeś sobie z tym problemem? Czy jest coś, co zrobiłbyś inaczej?

Wskazówki dotyczące odpowiedzi: Nie próbuj unikać pytania, mówiąc, że nigdy nie zajmowałeś się trudnym klientem. To będzie nieszczery. Zamiast tego skup się na tym, jak nawiązałeś połączenie lub pokonałeś wrogość, rozwiązując problem lub wyjaśniając go. 

• Opowiedz mi o problemie, który musiałeś rozwiązać, który przetestował twoje zdolności analityczne. Jakie zasoby użyłeś?
• Jak odpowiedziałeś w przeszłości, kiedy otrzymałeś negatywną opinię od klienta lub dzwoniącego na ten temat?

Pytania sytuacyjne

• Wyobraź sobie, że ktoś dzwoni z problemem technicznym, z którym jesteś całkowicie nieznany. Jak byś poradził sobie z sytuacją? 
• Wyobraź sobie, że dzwoniący ma problem ze zrozumieniem tego, co próbujesz mu wyjaśnić. Co robisz, aby pomóc mu zrozumieć?
• Jeśli klient zadzwoni, mówiąc, że jego komputer się nie uruchomi, jak go rozwiązać? 
• Jeśli ktoś okaże, że jego łączność z Internetem jest narzucona, jak rozwiązasz problem?

Oprócz pytań dotyczących wywiadu specyficznych dla pracy zostaniesz również zadawany bardziej ogólnymi pytaniami dotyczącymi historii zatrudnienia, edukacji, mocnych stron, słabości, osiągnięć, celów i planów. Poświęć czas na sformułowanie i przećwiczenie odpowiedzi na te pytania. To da ci dodatkowy wzrost pewności siebie podczas samego wywiadu.

Kluczowe wyniki

Zaprezentuj swoje umiejętności technologiczne: Przygotuj się na zademonstrowanie swoich kompetencji zarówno w standardowych narzędziach komunikacji pomocy technicznej, jak i, jeśli jest to aktualne, w produktach technicznych pracodawcy.

Obsługa klienta liczy się: Pomyśl o wcześniejszych doświadczeniach, które miałeś w radzeniu sobie z trudnymi klientami. Jakie strategie użyłeś do komunikowania się z nimi i rozwiązywania ich problemów?

BYĆ GWIAZDĄ: Skorzystaj z techniki odpowiedzi na wywiad, aby opisać sytuację, w której zapewniłeś gwiezdną usługę w ramach pomocy biurkowej.