Obsługa negatywności w kanałach mediów społecznościowych

Negatywność często kołysze działalność od mediów społecznościowych. Istnieje obawa, że ​​media społecznościowe zdyskredytują działalność lub zniszczą reputację firmy. Wszyscy wiemy, że radzenie sobie z negatywnymi komentarzami w mediach społecznościowych jest niewygodne i nieprzyjemne, ale możesz to złagodzić, planując poradzić sobie z negatywnością w sposób, który chroni Twoją firmę i angażuje twoje kanały społecznościowe. Posiadanie planu wyciągnie zgadywanie, co zrobić, jeśli ktoś zacznie atakować lub przyjmować twój kanał społeczny w złym kierunku.

Co powinieneś uwzględnić w swoim planie?

Polityka komentarza i publikuj

Zacznijmy od podstaw. Utwórz zasady komentarza i publikuj, na jakie komentarze i posty pozwolisz. Udostępnij politykę w swoich kanałach społecznościowych. Twoja polityka powinna być jasna dla języka, na które pozwolisz i jakie komentarze lub posty uważasz za niedopuszczalne. Na przykład być może twoja polityka stwierdziłaby, że faul język nie będzie tolerowany lub że wszystkie komentarze muszą być na temat tematu. Wyjaśnij, co się stanie, jeśli polityka zostanie złamana. Czy zakazujesz użytkowników na czas lub na stałe? Blokujesz je? Być tak konkretne i tak jasne, jak możesz.

Wytyczne dotyczące obsługi negatywu

Powiedzmy teraz, że komentarz lub post jest na temat, ale jest to negatywne w kwestii produktu, usługi lub ogólnie Twojej firmy. Nie poconaj się. Postępuj zgodnie z tymi wytycznymi, a możesz odwrócić prawie każdą sytuację.

• • Większość negatywnych postów należy do jednej z czterech kategorii. Zawierają:
    • Błąd biznesowy
  • Nieporozumienia lub nieporozumienie
  • Ogólna negatywność na temat Twojej firmy.
  • Niezadowolony pracownik lub były pracownik.
• Wytyczne 1: Skutecznie zwróć się do komentarza lub postu.
  • Zidentyfikuj kategorię i szybko zwróć się do postu lub skomentuj. Spróbuj wymyślić pozytywne rozwiązanie. Nie bój się zapytać komentatora lub plakatu, czy możesz go zdjąć w trybie offline, aby omówić rozmowę telefoniczną lub e -mail, aby mieć wszystkie szczegóły. Zawsze wyjaśniam, że powodem, dla którego próbuję to przejąć offline, jest ich ochrona, jeśli chodzi o prywatność.
• Wytyczne 2: Pozostań w odpowiednim ramie umysłu. Nie bądź defensywny .
  • Łatwo jest się obronić i osobiście brać rzeczy. Zrób sobie przysługę, nie! Reakcja obronna tylko pogorszy sprawę. Zidentyfikuj problem, bądź uprzejmy i szybko spróbuj znaleźć rozdzielczość. Nie możesz uszczęśliwić wszystkich, to po prostu fakt, ale możesz dać wszystko, aby spróbować rozwiązać problem. To naprawdę każdy może zapytać. Również bycie uprzejmym i nie defensywnym innymi klientami i/lub fanami zobaczą, że próbujesz przejść do rozwiązania i najbardziej doceni to. Często widziałem, jak inni klienci przychodzą do obrony biznesu, jeśli widzą, że w rzeczywistości próbują. 
• Wytyczne 3: Nie bój się tego posiadać!
  • Nie bój się posiadać błędu lub błędu. Zdarzają się. Wszyscy to wiedzą. Na świecie nie ma firmy, która ma doskonałe osiągnięcia. Po prostu poradzisz sobie z problemem, postępując zgodnie z dwoma powyższymi wytycznymi. Uznaj problem i przejdź do rozwiązania tak szybko, jak to możliwe. Nigdy nie bój się przeprosić, czasami sama w sobie idzie daleko z kimś, kto jest negatywny i bojowy. Hej, spieprzymy - to się dzieje. 

Jeśli chodzi o to, musisz pamiętać tylko cztery rzeczy, a one będą działać dla każdej firmy:  

• Krok 1 - Uznanie
• Krok 2 - Posiadaj go, jeśli jest to twój błąd. Przepraszać.
• Krok 3 - Szybko znajdź rozdzielczość.
• Krok 4 - W razie potrzeby zdejmij go offline.