Budowanie lojalności klientów poprzez obsługę klienta

Personalizacja obsługi klienta w miarę możliwości jest postrzegana jako klucz do budowania lojalności klientów, które badano Telus i Lumos Research*.

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta i rosnące zaangażowanie klientów to dwie z głównych strategii, których uczestniczące małe firmy, aby uzyskać przewagę konkurencyjną.

„… (T) On może zachować zaangażowanie w wybitną obsługę klienta, która ostatecznie wywołuje lojalność klientów wobec firmy (szczególnie w firmach, w których głównym wyrobem właściciela firmy była sama, a jego wiedza specjalistyczna, taka jak opieka zdrowotna lub nieruchomości ) „był postrzegany jako„ ważny wyróżnik ”dla małych firm uczestniczących w badaniu.

Trzy sposoby budowania lojalności klientów

Jak więc budować tego rodzaju lojalność klientów?

Uczestniczące małe firmy uznały te trzy strategie szczególnie skuteczne:

• będąc osobiście dostępnym dla klientów/pacjentów, poznawanie ich i zrozumienie ich potrzeb i komunikowanie się z nimi na bieżąco;
• celowanie w określone sektory z bardzo skoncentrowanym komunikatem, aby podkreślić kluczowe kompetencje;
• Oferowanie czegoś innego niż większe firmy, takie jak bycie szybszym lub mniej kosztownym lub mniej biurokracji.

Przykłady budowania strategii lojalnościowych klientów

Na przykład Aaron Van Gaver, właściciel Downtown Wellness Center powiedział: „Każdego miesiąca przechodzę wszystko przez wszystko. Z jakymi klientami muszę kontynuować? Dzwonię około 15 do 20 każdego miesiąca lub e -mail, aby zobaczyć, jak sobie radzą, i poinformować ich, nawet jeśli nie wchodzą, ktoś je sprawdza. Uważam, że jest to bardzo ważne. Przypomina ludziom powrót."

Jamie Schneiderman, właściciel Clearfit, podkreślił usługę w obsłudze klienta: „… Duży klienci korporacyjni wybrali nas do pracy z wielkimi firmami, ponieważ wiedzieli, że są dla nas ważne i otrzymają usługę. Kiedy dzwonią, odbieramy telefon. Jeśli coś pójdzie nie tak, naprawimy to. Więc posiadanie świetnego produktu i świadczenie usług!"

Biuletyny i e -mail były często wymieniane jako sposoby komunikowania się z klientami i próby zapewnienia zaangażowania klientów. Niektórzy uczestnicy wspominali za pomocą wiadomości e -mail do prezentacji ofert specjalnych; inni zasugerowali użycie wiadomości e -mail po każdej transakcji, aby dowiedzieć się, co robią dobrze lub źle, i pozwolić ludziom na powiedzenie.

Media społecznościowe jako narzędzie do ulepszania obsługi klienta

Uczestniczące małe firmy postrzegały media społecznościowe jako kolejne cenne narzędzie do poprawy zarówno obsługi klienta, jak i zaangażowania klientów. Zdają sobie sprawę, w jaki sposób media społecznościowe zapewniają możliwości natychmiastowej komunikacji z dużą publicznością i szybko opracowali przykłady, w jaki sposób media społecznościowe mogą być wykorzystywane do generowania większej liczby działalności lub zapewnienia lepszej obsługi klienta, na przykład korzystania z mediów społecznościowych w celu przypomnienia klientom lub ograniczonego czasu Oferty lub doradzają klientom o otwarcia wizyty z powodu odwołania.

„Tej zimy spędziłem czas, patrząc na Twittera i mediów społecznościowych. Miałem czas, aby zobaczyć, jak to by ze mną działało. Nie jestem jedyny - cała społeczność żyje z mediów społecznościowych. Wprowadzenie myślenia Pośredników na Twitterze dzielą się informacjami i pytaniami, promując nieruchomości klientów - powiedziała Blair Smith, Realtor.

Ale podczas gdy uczestnicy badania widzą wartość mediów społecznościowych, większość z nich jest na etapie brodzienia, a nie do tej pory do basenu.

„Praktycznie wszyscy uczestnicy byli w jakiś sposób zaangażowani na Facebooku. Używanie na Twitterze było popularne, ale w mniejszym stopniu. Niektórzy uczestnicy uważali, że Facebook jest prywatnym narzędziem, podczas gdy Twitter jest bardziej przydatny do celów biznesowych. Konsultanci dla małych firm odnotowali ciężkie zapytania o zastosowania w mediach społecznościowych i aplikacje w ubiegłym roku. Jednak znajomość i komfort właścicieli małych firm z tymi narzędziami różni się."

Uczestnicy badania planują jednak zrobić więcej z mediami społecznościowymi w przyszłości. Ich długoterminowe cele w mediach społecznościowych obejmują:

• „Dowiedz się więcej o Twitterze i zaczynam korzystać z Twittera - w celu ogłoszenia otworów, nowych produktów, sprzedaży i usług oraz ograniczonego czasu oferowania przedmiotów (patrz te wskazówki dotyczące promowania Twojej firmy na Twitterze)
• Zwiększenie korzystania z SMS -ów do klientów - w celu zapewnienia korzyści oszczędnościowych i możliwości spersonalizowanych wiadomości/specjalności skierowanych do poszczególnych potrzeb, aby zachęcić do członkostwa w aktualizacjach mobilnych
• Blogowanie - łączyć się z klientami, a także innymi przedsiębiorcami, aby zaangażować widzów; Publikowanie filmów z YouTube w celu wprowadzenia pracowników i wyjaśnienia różnych usług lub konfigurację społeczności internetowych, w których klienci mogliby dzielić się swoimi historiami/doświadczeniami z produktu ”

(Zainteresowany korzystaniem z mediów społecznościowych do promowania własnej małej firmy? Dowiedz się, jak stworzyć plan mediów społecznościowych.)

Te małe firmy są obecnie bardzo reprezentatywne dla większości małych firm; Doceniają potencjał mediów społecznościowych i eksperymentują z nim, ale jeszcze nie wdrożyli go na poziomie, który faktycznie poprawia obsługę klienta lub zaangażowanie klientów.

Byłoby to szczególnie interesujące, gdyby Telus ponownie przegląda uczestniczące małe firmy za rok, aby zobaczyć, jak postępowały ich cele w mediach społecznościowych i jeśli odkryją, że ich wysiłki w mediach społecznościowych miały jakikolwiek wpływ na poziom obsługi klienta.

W międzyczasie wyniki tego badania dostarczają wielu sugestii dotyczących poprawy obsługi klienta i budowania lojalności klientów, z których mogą skorzystać wszystkie małe firmy.

*Badanie obejmowało rozmowy jeden na jednego z małymi firmami w zachodniej Kanadzie i dyskusje w grupie fokusowej w Toronto z lokalnymi właścicielami małych firm, aby dowiedzieć się, w jaki sposób małe firmy kanadyjskie odróżniają się, aby pozostać opłacalnym w obecnym klimacie gospodarczym.