8 zasad dobrej obsługi klienta

Dobra obsługa klienta jest siłą napędową każdej firmy. Możesz zaoferować promocje i obniżyć ceny, aby przynieść tyle nowych klientów, ile chcesz, ale jeśli nie możesz zmusić niektórych z tych klientów do powrotu, Twoja firma nie będzie rentowna na długo.

Dobra obsługa klienta polega na przywróceniu klientów. I o wysyłaniu ich szczęśliwych - wystarczająco szczęśliwy, aby przekazać pozytywne opinie na temat Twojej firmy innym, którzy mogą następnie wypróbować produkt lub usługę, którą oferujesz sobie i z kolei stać się powtarzającymi klientami.

Jeśli jesteś dobrym sprzedawcą, możesz raz coś sprzedać. Ale będzie to twoje podejście do obsługi klienta, które określa, czy kiedykolwiek będziesz w stanie sprzedać tę osobę cokolwiek innego. Istotą dobrej obsługi klienta jest nawiązanie relacji z klientami - relacje, które według indywidualnego klienta chciałby realizować.

Jak zaczynasz tworzyć taki związek? Pamiętając o jedynym prawdziwym sekret dobrej obsługi klienta i odpowiednio działającego; „Będziesz osądzony przez to, co robisz, a nie to, co mówisz."

Wiem, że jest to skrajnie tego rodzaju stwierdzenia, które często widać na samplerze, ale zapewnia dobrą obsługę klienta JEST prosta rzecz. Jeśli naprawdę chcesz mieć dobrą obsługę klienta, wszystko, co musisz zrobić, to upewnić się, że Twoja firma konsekwentnie przestrzega ośmiu zasad:

01 z 08

Odbierz telefon

Pierwszą zasadą dobrej obsługi klienta jest to, że należy odebrać telefon biznesowy. Uzyskaj przekazywanie połączeń. Lub usługa odpowiedzi. Zatrudnij personel, jeśli potrzebujesz. Ale upewnij się, że ktoś odbiera telefon, gdy ktoś dzwoni do Twojej firmy. (Zauważ, że mówię „kogoś”. Ludzie, którzy dzwonią, chcą porozmawiać z osobą na żywo, a nie fałszywym „nagranym robotem”.), A następnie przeczytaj, jak poprawnie odbierać telefon, aby upewnić się, że klienci dzwoniący do Twojej firmy są podekscytowani sposobem, w jaki telefon jest odbierany w Twojej firmie, a nie odkładać.

02 z 08

Nie składaj obietnic, chyba że je zatrzymasz

Może to być najważniejsze ze wszystkich tych ośmiu zasad dotyczących dobrej obsługi klienta. Nie planuj zachować obietnic, które składasz. Zatrzyma je. Niezawodność jest jednym z kluczy do każdego dobrego związku, a dobra obsługa klienta nie jest wyjątkiem. Jeśli powiesz klientowi: „Twoje nowe meble do sypialni zostaną dostarczone we wtorek”, upewnij się, że zostaną dostarczone we wtorek. W przeciwnym razie nie mów tego. Ta sama zasada dotyczy wizyt klientów, terminów itp. Pomyśl, zanim dasz jakąkolwiek obietnicę i uczyń je ostrożnie - ponieważ nic nie denerwuje klientów bardziej niż zepsuta obietnica.

03 z 08

Posłuchaj swoich klientów

Czy jest coś bardziej irytującego niż mówienie komuś, czego chcesz lub jaki jest twój problem, a następnie odkrycie, że ta osoba nie zwracała uwagi i musi to znów wyjaśnić? Nie z punktu widzenia klienta. Czy boiska sprzedaży i produkt mogą. Jeśli naprawdę jesteś zainteresowany zapewnieniem najlepszej obsługi klienta, pozwól klientowi porozmawiać i pokazać mu, że słuchasz, dokonując odpowiednich odpowiedzi, takich jak podsumowanie tego, co powiedział klient i sugerowanie, jak rozwiązać problem.

04 z 08

Zajmować się skargami

Nikt nie lubi słyszeć skarg, a wielu z nas rozwinęło odruchowy wzruszenie ramion, mówiąc: „Nie możesz zadowolić wszystkich ludzi przez cały czas”. Może nie, ale jeśli zwrócisz uwagę na skargę, możesz zadowolić tę jedną osobę w tym razu - i ustawić swoją firmę do czerpania korzyści z dobrej obsługi klienta. Właściwie się z tym, skargi mogą stać się możliwościami. Dają ci szansę odkrycia problemów i poprawienie ich, a tym samym poprawiając obsługę klienta. Badania rynkowe wykazały, że klienci, którzy narzekali na produkt lub usługę i mieli z powodzeniem, że skarga są 70 procent, które ponownie zamówią od dostawcy.

05 z 08

Być pomocnym zyskiem

Pewnego dnia wpadłem do lokalnego sklepu zegarka, ponieważ zgubiłem mały kawałek, który łączy kawałki mojego zespołu zegarkowego razem. Kiedy wyjaśniłem problem, właściciel powiedział, że myślał, że może mieć taki leżący. Znalazł go, przymocował go do mojego zespołu zegarkowego - i nic mnie nie naładował! Jak myślisz, gdzie pójdę, kiedy potrzebuję nowego zespołu zegarka, a nawet nowego zegarka? Jak myślisz, ile osób opowiedziałem tę historię?

Sprzedawca nie zrobił nic podczas naszej wymiany w swoim sklepie. Ale na pewno zabiorę do niego swoją firmę w przyszłości i kto wie, ilu innych klientów będzie go odwiedzić, ponieważ powiedziałem im, jak dobrze mnie traktował? Aby zapewnić dobrą obsługę klienta, miej oko na klienta, a nie na zysk.

06 z 08

Trenuj swoich pracowników

Jeśli masz personel, wyszkolić ich, aby byli zawsze pomocni, uprzejmi i kompetentni.

Zrób to sam lub zatrudnij kogoś, kto go wyszkolił. Porozmawiaj ze swoim personelem o dobrej obsługi klienta i tym, czym jest (i nie jest) regularnie. (Dobra obsługa klienta: jak pomóc klientowi wyjaśnić podstawy zapewnienia pozytywnych interakcji pracowników-klienta.), Co najważniejsze, daj każdemu członkowi swojego personelu wystarczającą ilość informacji i mocy, aby podejmować te małe decyzje klientów, więc nigdy nie musi powiedzieć: „Nie wiem, ale taki i taki powróci…”

07 z 08

Zrobić dodatkowy krok

Na przykład, jeśli ktoś wejdzie do twojego sklepu i poprosi cię o pomoc w znalezieniu czegoś, nie mów tylko: „Jest w przejściu 3”. Dodaj dodatkowy krok; Powiedz „Pozwól mi cię pokazać” i poprowadź klienta do przedmiotu. Jeszcze lepiej, poczekaj i zobacz, czy ma na to pytania, czy też dalsze potrzeby. Bez względu na dodatkowy krok, jeśli chcesz zapewnić dobrą obsługę klienta, weź to. Mogą ci tego nie mówić, ale ludzie zauważają, kiedy ludzie podejmują dodatkowy wysiłek i powiedzą innym ludziom. I to dobre usta wygrają więcej klientów.

08 z 08

Wrzuć coś dodatkowego

Niezależnie od tego, czy jest to kupon przyszłej zniżki, dodatkowe informacje na temat korzystania z produktu, czy prawdziwy uśmiech, ludzie uwielbiają zdobyć więcej, niż im się wydawało. I nie myśl, że gest musi być duży, aby był skuteczny. Lokalny twórca sztuki dołącza pakiet wieszaków do każdego obrazu, które zawiera. Mała rzecz, ale tak doceniana. Pomyśl o swoim produkcie lub usłudze i znajdź coś dodatkowego, co możesz zaoferować klientom. 

Dobra obsługa klienta wypłaca duże dywidendy

Jeśli konsekwentnie stosujesz te osiem prostych zasad, Twoja firma stanie się znana z dobrej obsługi klienta. I najlepsza część? Z czasem dobra obsługa klienta przyniesie więcej nowych klientów niż promocje i obniżenie cen!

Przeczytaj więcej o obsłudze klienta

• Uaktualnij obsługę klienta w 3 kroki
• Chcesz zapewnić dobrą obsługę klienta? Dowiedz się, jak pomóc klientowi
• Co to jest obsługa klienta?
• 5 rodzajów klientów (i jak sprawić, by kupowali więcej)
• Dobra obsługa klienta zależy od ankiet obsługi klienta