3 podstawowe wskazówki dotyczące zarządzania zwrotami i otwartymi sprawami

Prośby o zwrot i inne rodzaje sporów są złem koniecznym, z którym sprzedawcy muszą sobie poradzić w ramach firmy eBay. Wniosek o zwrot lub zwrot kosztów może być ból, ale dopóki sprzedawcy mają strategię radzenia sobie z tymi problemami, mogą być bezbolesne i szybko rozwiązać. Najważniejszym aspektem pracy z klientami jest szybkie działanie. Kiedy otrzymasz żądanie zwrotu, obsługuj go szybko w profesjonalny sposób.

Wskazówki dotyczące zarządzania zwrotami i otwartymi żądaniami

• Działaj szybko, gdy klient poprosi o zwrot. Zegar zaczyna zaznaczać moment, w którym kupujący pozwala eBayowi wiedzieć, że mieli problem lub chcieliby wrócić. Kupujący, który żąda na przykład zwrotu, otrzymuje datę, w której sprzedawca powinien odpowiedzieć, lub jest w stanie poprosić o wkroczenie eBay i pomóc w rozwiązaniu problemu. Opóźnienie odpowiedzi jako sprzedawcy może wydawać się sposobem na uniknięcie problemu problemu lub kupującego na kolejny dzień, ale zbyt łatwo jest złapać się w codziennej firmie i zapomnieć. Jeśli zdasz daną datę bez rozwiązania problemu, eBay prawdopodobnie po prostu rozwiązuje problem bezpośrednio z kupującym, bez żadnych informacji. Może to spowodować, że eBay zdecyduje się na korzyść kupującego za pełny zwrot pieniędzy, bez zadawania pytań, być może nawet bez odzyskania przedmiotu w zamian.
• Zawsze komunikuj się za pośrednictwem systemu przesyłania wiadomości eBay. Nigdy nie komunikuj się z kupującym za pośrednictwem prywatnego e -maila lub telefonu, po prostu dlatego, że eBay nie będzie miał zapisu i nie może się do tego odwołać podczas oceny sprawy.  Jeśli nie zgadzasz się z nabywcą, dostarcz swoje odpowiedzi, warunki i argumenty w faktycznym systemie rozdzielczości, zamiast strzelać do kupującego bezpośredniego wiadomości i mając nadzieję na żywą debatę lub jakąś umowę o nieorządkowanej umowie. Pamiętaj, że za każdym razem, gdy komunikując się z kupującym, załóż, że eBay przeczyta te wiadomości, aby uważnie wytworzyć swoje odpowiedzi, aby odzwierciedlić siebie jako profesjonalnego sprzedawcę z przyjaznym nastawieniem.
• Być gotowym do negocjacji i przegranej. Kupujący online oczekują znacznie wyższego poziomu obsługi klienta, który był prawdą zaledwie kilka lat temu. eBay nie jest inny. Jeśli jesteś sztywny w swoich żądaniach i warunkach lub po prostu odmówisz zwrotu ceny zakupu, możesz być sfrustrowany, aby stwierdzić, że eBay będzie po stronie kupującego. Jedną ze strategii, którą nie przyjęli wystarczającej liczby sprzedawców, jest podzielenie różnicy z częściowego zwrotu pieniędzy. Na przykład zaoferuj wymianę zamiast zwrotu, a może częściowy zwrot pieniędzy i pozwól kupującemu zachować przedmiot. Pamiętaj, że kupujący są często tak samo zestresowani sporami jak sprzedawcy i chcą równie bardzo, aby spory odpoczywały w sposób akceptowalny dla wszystkich. Wielu odczuwa ulgę, nie jest zdenerwowanych, znalezienie sprzedawcy pracującego tak ciężko, jak to, aby dojść do sprawiedliwego rozwiązania-i często zabiera sprzedawców tego rodzaju ofert. Najlepszym sposobem na rozpoczęcie negocjacji z kupującym jest wysłanie następującej uwagi:
  • „Witam, dziękuję za skontaktowanie się z nami. Z przykrością usłyszymy, że przedmiot nie spełnia twojej satysfakcji. Naszym celem jest 100% satysfakcji. Jak możemy rozwiązać tę sytuację? Z przyjemnością słyszymy twoje sugestie."

Pozwól kupującemu powiedzieć ci, czego chce. Mogą chcieć znacznie mniej niż zaoferować od razu nietoperza. Podczas negocjacji zawsze pozwól drugiej stronie nazwać swoją cenę najpierw i stamtąd pracuj; Użyj techniki „zamknij się i słuchaj”.

eBay to biznes serwisowy. Mimo że my, jako sprzedawcy, mamy najbardziej zabawne oczyszczanie i znalezienie przedmiotów do sprzedaży, to tylko pierwszy krok w tym procesie. Transakcja się nie skończyła, dopóki kupujący nie będzie szczęśliwy. Patrz słynny cytat Stew Leonarda:

Zasada nr 1: Klient ma zawsze rację.

Zasada nr 2: Jeśli klient kiedykolwiek się myli, ponownie odczytaj zasadę nr 1.