Dlaczego każda organizacja non -profit powinna przekształcić interesariuszy w klientów

Kim chcesz być? Wersja non -profit Comcast lub Zappos?

Niezadowoleni klienci są niebezpieczni! Zwykle opowiadają więcej osób (średnio 15) o swoich uchwytach z konkretną firmą lub organizacją non -profit niż zadowoleni klienci opowiadają swoje historie (średnio około 11). Po prostu rozważ różnice między reputacją Comcast i Zappos. Comcast ma przecinarki sznurkowe. Zappos ma rozszerzającą się bazę klientów. Dlaczego? Obsługa klienta.

Organizacje non -profit zwykle mówią o interesariusze zamiast klientów. Ale są takie same, choć bardziej złożone. Relacja biznesowa wydaje się dość prosta. Firma sprzedaje klientowi usługę lub produkt w zamian za pieniądze.

Z drugiej strony organizacja charytatywna prosi interesariuszy, takich jak dawcy, o pieniądze na świadczenie usługi komuś innemu. Organizacja charytatywna służy jako przegląd. Ale dawcy i obsługiwani ludzie to tyle samo „klientów”, jak ludzie, którzy kupują buty w Zappos lub serwis kablowy od Comcast.

Ponadto organizacje non -profit są bardziej jak Zappos, które muszą konkurować z zillionowymi sklepami obuwnymi, niż Comcast, które ma wirtualny monopol w wielu miejscach.

W USA jest około miliona organizacji non -profit, a wiele z nich ma rację na twoim podwórku. Twoja organizacja charytatywna musi konkurować z przyczynami równie pociągającymi jak twoja. Zainteresowane strony lub obsługa klienta może pomóc Ci zdobyć i zatrzymać klientów.

Kim są Twoi klienci (aka interesariuszy)? A czego chcą?

1. Ludzie, którzy korzystają z twoich usług

Niezależnie od tego, czy opłaty non -profit za swoje usługi, czy je rozdasz, to, w jaki sposób traktujesz swoich „klientów”, ma kluczowe znaczenie.

I chcą tego, co robi każdy klient: łatwy dostęp, osobista interakcja, rozwiązania swoich problemów, szybka reakcja na ich prośby i potrzeby oraz szczere podziękowania za ich udział.

Obsłużenie klientów, użytkowników, uczestników, studentów-cokolwiek ich nazywasz-jest powodem istniejącej organizacji.

Czy masz zasady, które gwarantują, że twoi pracownicy, wolontariusze, nauczyciele, trenerzy, dostawcy, menedżerowie programu traktują Twoich klientów z szacunkiem?

Wszyscy wiemy, czego oczekujemy, jeśli chodzi o obsługę klienta.

To różnica, którą widzimy każdego dnia w naszych transakcjach życiowych, takich jak wchodzenie do sklepu i ktoś, kto się przychodzi i pyta, czy może ci pomóc.

Jest to różnica między oczekiwaniem w kolejce przy kasie, ponieważ wszystkie pozostałe są zamknięte, a ten bank, w którym linia dociera tylko do trzech osób, gdy otworzy się inne okno.

Nawet jeśli Twoje usługi są „bezpłatne”, nie wątp, że osoby korzystające z tych usług zasługują na dobre relacje klientów. Jedną osobą, którą zignorujesz, może być przyszłym przyjacielem lub dawcą zagubionym. Pomyśl tylko o szpitalu. Jego pacjenci mogą być jutro jego dawcami. Nie wspominając nawet o wielu osobach związanych z tym pacjentem.

2. Twoi wolontariusze

Wszystkie organizacje non -profit zależą w dobrej mierze od wolontariuszy. Pomagają umożliwić Twoje usługi i są najbardziej prawdopodobnymi zwolennikami twojej sprawy. Ludzie, którzy zgłaszają się na ochotnika i mają szczęśliwe doświadczenie, są Twoimi najlepszymi dawcami.

Czego oni chcą? Łatwy dostęp. Odpowiednie prace. Szacunek dla ich umiejętności. Dziękuję za ich pomoc. Dobry trening. Możliwości uczenia się i zwiększania ich umiejętności. Przyjaźń i interakcja społeczna.

Niefortunne doświadczenie wolontariuszy to koszmar dla osoby, która przybyła w dobrej wierze na twoją organizację non -profit, aby zaoferować rękę. 

3. Twoi dawcy

Darczyńcy to ci, którzy dają pieniądze lub aktywa na twoją sprawę.

Dawcą może być ktoś, kto pozostawia twoją organizację milion dolarów w swojej woli, lub może to być osoba, która przekazała 10 USD online.

Darczyńcy to fundamenty, które dają ci dotacje, oraz korporacje, które sponsorują twoje wydarzenia.

Są to ludzie, którzy podają odzież, meble i książki do Twojego sklepu z używanami, oraz prawnik, który wkłada usługi pro bono, aby pomóc Ci w utrzymaniu działalności gospodarczej.

Wszyscy dawcy chcą być doceniani i podziękowani. I im szybciej, tym lepiej. Chcą także znaleźć odpowiednią osobę, z którą można porozmawiać, kiedy ma problem, lub chcą założyć fundusz stypendialny lub partner do kampanii na rzecz marketingu przyczynowego.

Darczyńcy chcą wiedzieć, jak ich darowizna zmieniła czyjeś życie i że mądrze wydawałeś pieniądze.

Darczyńców chcą być podziękowani. Chcą cię regularnie wysłuchać, ale nie każdego dnia. Chcą usłyszeć dobre wiadomości, a także o tragicznych potrzebach, i chcą być w stanie dać wiele wygodnych i szybkich sposobów.

Sprawić, by poprawa relacji z klientami była celem organizacyjnym. Zacznij od myślenia o wszystkich „klientach” i tego, czego mogą chcieć.

Porzuć stary termin „interesariuszy” i zacznij myśleć o klientach. Termin interesariuszy jest tak abstrakcyjny. Ale słowo klient brzmi ze stowarzyszeniami, dobrymi i złymi. Wiemy, jak robić relacje z klientami, ponieważ wszyscy jesteśmy klientami i wiemy, co lubimy i nienawidzimy.

Czy chcesz być Comcast lub Zappos?