5 najlepszych praktyk obsługi klienta

Konsumenci kupują od ludzi, których lubią i ludzi, z którymi mogą tworzyć związek. Nie wystarczy już zapewnić satysfakcję klientów; Musisz stworzyć lojalność klientów. Obsługa klienta jest istotną częścią marketingu Twojej firmy. Dlaczego? Ponieważ konsumenci mówią o obsłudze klienta, tweetują o obsłudze klienta i powiedzą każdemu osobie, którą znają o Twojej obsłudze klienta.

Znaczenie obsługi klienta

Jako konsumenci spodziewaliśmy się dobrej obsługi klienta, a kiedy tego nie zrobimy, możemy przejść ulicą do następnej firmy, a nawet łatwiej skakać online, aby znaleźć firmę, która nie tylko chce naszej firmy, ale jest gotowa zarobić To.

Teraz nie oznacza to, że klienci powinni chodzić po tobie, ale oznacza to, że musisz upewnić się, że zrobiłeś wszystko, co możesz, aby zachęcić ich do prowadzenia interesów z tobą. Czasami musimy ponownie ocenić nasze zasady i zidentyfikować ich cel i to, czy są one konieczne, a jeśli istnieją sposoby, abyśmy ułatwić konsumentom interesy z nami. Poświęć kilka chwil i rozważ swój własny biznes. Czy istnieją przeszkody, które wkładasz na przeszkodę, aby konsumenci mieli dobre doświadczenie z tobą? Być może kilka rzeczy do rozważenia:

• Czy masz przestarzałe zasady zwrotu?
• Czy trudno jest klientom rozmawiać z tobą?
• Czy w Twojej firmie są procesy, które są im trudne do zrozumienia?
• Czy twoje godziny służą swoim klientom, czy też ci służą?

Jak myślisz o tych rzeczach, bądź otwarty, aby ocenić, czy naprawdę jesteś firmą, która koncentruje się na obsłudze klienta. Uprośmy to, kiedy dziewięcioletnia dziewczynka została zapytana, co znaczy obsługa klienta, podała najbardziej uproszczoną definicję, ale jej odpowiedź przypominała, że ​​wraz z wiekiem zapominamy, co oznacza obsługa klienta.

To wtedy „obsługujemy naszych klientów.„Kiedy ostatni raz naprawdę służyłeś klientowi? Oto najlepsze praktyki, z których każda firma może korzystać i pomogą ci nie tylko tworzyć atmosferę opartą na kliencie, ale także osiągnąć program obsługi klienta.

Ustaw oczekiwania klienta

Wiemy, że nic nie robi wrażenia na kliencie bardziej niż gdy ktoś wychodzi poza „Call of Duty”, ale czy ustaliłeś oczekiwanie na klienta? Poinformuj klienta, co chcesz dla nich zrobić, jaką usługę zapewnisz im. Jeśli ustawisz oczekiwania, a następnie przekroczysz te oczekiwania, będziesz mieć klienta na całe życie. Ulubionym powiedzeniem jest „Obiecany i nadmiernie dostarczający.„Jeśli możesz przestrzegać tej filozofii, nigdy się nie pomylisz.

Posłuchaj najpierw, a następnie mówić

Klienci chcą być wysłuchane. Chcą wiedzieć, że słuchasz. Chcą wiedzieć, że interesujesz się tym, co mają do powiedzenia. Jeśli robią zakupy, mogą poprosić Cię o informacje lub porady, skorzystaj z tego czasu, aby skierować je do odpowiedniego produktu lub usługi. Jeśli są zdenerwowani, użyj aktywnego słuchania, aby poinformować ich, że je słyszysz i pracuj, aby odkryć źródło problemu. Zadaj pytania, przejdź do sedna i zapewniaj rozdzielczości.

Projekt standardów obsługi klienta

Zdefiniuj swoje standardy usług, upewnij się, że każdy pracownik jest świadomy tych standardów. Posiadanie jasnego dokumentu, który wyjaśnia akceptowalne standardy, pomoże w ustaleniu oczekiwań klienta i pomoże w mierzeniu pracowników i stworzeniu programów szkoleniowych, aby pomóc im się wyróżniać. Utwórz zasady i standardy obsługi klienta, aby były konkretne, zwięzłe, mierzalne, w oparciu o wymagania klienta, zapisane w opisach stanowisk i wykorzystywane w recenzjach wydajności. Nie możesz zmierzyć ani egzekwować tego, czego nie rozumieją Twoi pracownicy.

Traktuj swoich pracowników jako pierwszego klienta

Szczęśliwi pracownicy oznaczają zadowolonych klientów. Postawy i zachowania twoich pracowników określi Twoją obsługę klienta i satysfakcję. Pracownicy powinni być na pierwszym miejscu przed klientami. Może to być sprzeczne z twoim obecnym przekonaniem, ale pomyśl o tym. Przykładem firmy, która pokazała tę studnię, jest Southwest Airlines. Zbudowali kulturę, wpajając przedsiębiorczość w swoich pracownikach. Kiedy twoi pracownicy są zadowoleni, nie mogą się doczekać pracy, ponieważ są cenione i doceniani. Jeśli najpierw traktujemy pracowników jak nasz klient, pracownik wygrywa, klient wygrywa, a firma wygrywa.

Utwórz punkty kontaktowe klientów i następcze po sprzedaży

Tworzenie punktów kontaktu poza sprzedaż pokazuje Twojemu klientowi, że Ci zależy. Kontynuuj z nimi, dziękuję im za ich działalność. Jest tak wiele firm, które zapominają o tym kroku, że jeśli go zapamiętasz, wyróżnisz się na tle. Ten zasięg pokaże, że zależy ci na ich satysfakcji i zachęcasz ich do nie tylko opowiadania innym o Twojej firmie, ale także inspirował ich do zakupu od Ciebie. Badania pokazują, że kontynuacja to najlepszy sposób na stworzenie lojalności klientów. Skorzystaj z kontynuacji, aby podziękować im za działalność, podziel się z nimi menu usług i zachęcaj do zakupów lub upsells. Czy naprawdę możesz sobie na to stać?