10 najlepszych umiejętności miękkich do pracy z obsługą klienta

Branża obsługi klienta wymaga od pracowników posiadania wielu umiejętności miękkich lub interpersonalnych. Niezależnie od tego, czy współdziałasz z klientami osobiście, przez telefon, czy za pośrednictwem poczty elektronicznej, czy czatu online, ważne jest, abyś mógł odnosić się do innych na poziomie ludzkim. Klient powinien poczuć się, jakby wchodził w interakcje z kimś, kto naprawdę zależy i chce rozwiązać swój problem.

Rozwijanie tych umiejętności obsługi klienta i podkreślenie ich w rozmowie kwalifikacyjnej może pomóc Ci wzrosnąć ponad konkurencję na rynku pracy.

Jakie są umiejętności miękkie?

Umiejętności miękkie to osobiste atrybuty, cechy osobowości, nieodłączne wskazówki społeczne i umiejętności komunikacyjne potrzebne do sukcesu w pracy.

Umiejętności miękkie charakteryzują sposób, w jaki osoba wchodzi w interakcje w swoich relacjach z innymi.

W przeciwieństwie do trudnych umiejętności, umiejętności miękkie są podobne do emocji lub spostrzeżeń, które pozwalają ludziom „czytać” innych. Są o wiele trudniejsze do nauczenia się, przynajmniej w tradycyjnej klasie. Są również znacznie trudniejsze do zmierzenia i oceny.

Umiejętności miękkie obejmują postawę, komunikację, kreatywne myślenie, etykę pracy, pracę zespołową, nawiązywanie kontaktów, podejmowanie decyzji, pozytywność, zarządzanie czasem, motywację, elastyczność, rozwiązywanie problemów, krytyczne myślenie i rozwiązywanie konfliktów.

Umiejętności hybrydowe są związane z umiejętnościami miękkimi, ponieważ obejmują one połączenie umiejętności nietechnicznych i technicznych.

Miękkie umiejętności potrzebne do pracy w obsłudze klienta

Podkreśl te miękkie umiejętności w swoim CV i listach motywacyjnych. Przyjdź na rozmowy kwalifikacyjne przygotowane do omówienia czasów, gdy korzystałeś z tych ważnych umiejętności obsługi klienta.

1. Jasna komunikacja

Wyraźna komunikacja jest niezbędna dla obsługi klienta. Musisz wiedzieć, czego chce klient i być w stanie wyrazić, co możesz zrobić dla klienta.

Ominięcie, mówienie wystarczająco głośno i stosowanie optymistycznego tonu pomoże ci jasno i pozytywnie komunikować się z klientami.

Te umiejętności są również niezbędne w komunikacji telefonicznej. Jeśli piszesz lub wysyłasz e -maile z klientami, pamiętaj, aby użyć odpowiedniej gramatyki i pisowni oraz wybierz słowa i frazy, które przekazują podobnie optymistyczne nastawienie.

• Komunikacja werbalna
• Komunikacja pisemna
• Pozytywność
• Inteligencja emocjonalna

2. Umiejętność słuchania

Umiejętności słuchania są tak samo ważne jak umiejętności komunikacyjne. Słuchaj uważnie klientów, aby dokładnie wiedzieć, czego potrzebują i jak możesz im pomóc. Wykazać, że aktywnie słuchasz mowy ciała i odpowiedzi.

Kiw kiwają głową, gdy coś rozumiesz, nawiązuj kontakt wzrokowy itp. Nie bój się zadawać wyjaśniających pytań, aby upewnić się, że rozumiesz drugą osobę.

Ważnym aspektem obsługi klienta jest po prostu sprawianie, że klient poczuł się.

Kiedy rozmawiasz przez telefon, nie przerywaj klientów i ostrożnie odpowiadaj na wszystkie ich pytania.

• Komunikacja niewerbalna
• Otwartość
• Kurtuazja
• Wnikliwe pytania

3. Samokontrola

Ludzie, którzy pracują w obsłudze klienta, muszą być w stanie spokojnie radzić sobie z wszystkimi klientami, nawet najbardziej negatywnymi. Musisz starać się zachować spokój i chłód, nawet jeśli twój klient nie jest. Cierpliwość i samokontrola powstrzymają cię przed denerwowaniem się i powiedzeniem czegoś niewłaściwego.

Pamiętaj, aby nie brać go osobiście, gdy klient jest zdenerwowany. Kiedy klient jest zły, jeszcze ważniejsze jest zachowanie spokoju i próba stonowania rozmowy.

• Wrażliwość na problem
• Łożysko
• Cierpliwość
• Tolerancja na stres
• Centrum

4. Pozytywne nastawienie

Pozytywne nastawienie idzie długą drogę w obsłudze klienta. Upewnij się, że znasz wszystkie zalety produktów lub usług świadczonych przez Twoją firmę i przekazuj je klientom. Jeśli klienci mają problem z produktem lub usługą, skup się na tym, co możesz zrobić, aby im pomóc.

Chociaż nie chcesz wydawać się zbyt szczęśliwy, gdy klient jest zdenerwowany, bycie proaktywnym i optymistycznym może pomóc klientowi również pozytywnie.

• Łożysko
• Inteligencja emocjonalna
• Ton wokalny
• Zachęta
• Zdolność adaptacji
• Proaktywny

5. Pewność siebie

W kontakcie z klientami chcesz być w stanie przejąć kontrolę nad sytuacją i zrobić to, co musisz zrobić w skuteczny sposób. Jeśli jesteś cichy lub pasywny, klienci mogą nie wierzyć w ciebie. Jednak nie chcesz też być agresywny ani wymagający, co może urazić klientów.

Mówiąc silnym, stałym głosem, zadając bezpośrednie pytania i śledząc to, co musisz zrobić, przekazasz pewność siebie, nie będąc agresywnym.

• Zaufanie
• Łożysko
• Wszechstronność
• Szybkie myślenie
• Artykułować

6. Rozwiązanie konfliktu

Rozwiązanie konfliktów jest niezbędne podczas pracy w obsłudze klienta, ponieważ zajmujesz się wieloma klientami, którzy mają problem, który należy rozwiązać. Ważne jest, abyś był kreatywnym rozwiązaniem problemu.

Zawsze upewnij się, że jasno rozumiesz problemy i oferujesz klientom realistyczne rozwiązania.

Pomyśl twórczo. Często będziesz musiał pomyśleć o rozwiązaniach, które pasują do potrzeb konkretnego klienta.

Jeśli nie możesz znaleźć rozwiązania, które działa dla klienta, pomóż mu zlokalizować dodatkową pomoc. Jeśli potrzebujesz, eskaluj ten problem do kogoś, kto może rozwiązać problem. Śledź z klientem, aby upewnić się, że problem został rozwiązany. Klienci docenią twoje zainteresowanie ich problemem i gotowością pomocy w dowolny sposób.

Przykłady umiejętności rozwiązywania konfliktów obejmują:

• Mediacja
• Ułatwienie
• Odpowiedzialność
• Negocjacja
• Dyplomacja
• Inteligencja emocjonalna

7. Empatia

Ważne jest, aby zrozumieć, co mówią klienci, a także jak się czują. Ważną miękką umiejętnością jest rozpoznanie i zrozumienie stanu emocjonalnego człowieka.

Jeśli masz trudności z przekazaniem empatii, pomyśl o byciu na stanowisku tego klienta. Jak byś się czuł? Jak chciałbyś być traktowany? Jak byś się czuł, gdybyś miał ten sam problem, który zrobił klient? Te pytania pomogą Ci identyfikować się i lepiej pomóc klientom.

• Inteligencja emocjonalna
• Współczucie
• Aktywne słuchanie
• Umiejętności życiowe
• Otwartość
• Zachęta

8. Depersonalizacja

Chociaż powinieneś być przyjazny ze swoimi klientami, pamiętaj, że nie jesteś tam, aby podzielić się swoją historią życiową. Kiedy klient wyjaśnia problem, który ma, nie musisz odpowiedzieć własnym, powiązanym problemem. Prosty „rozumiem” lub „wiem, jak się czujesz” może sprawić, że klient poczuł się zrozumiany i doceniony. Klienci chcą, abyś skupił się na pomocy.

• Tolerancja na stres
• Łożysko
• Przywództwo
• Tożsamość
• Stabilność emocjonalna

9. Brać odpowiedzialność

Jest to duża część pracy w obsłudze klienta, w tym możliwość powiedzenia: „Przepraszam”, niezależnie od tego, czy chodzi o późną wysyłkę, czy złą jakość produktu. Musisz być w stanie szczerze przeprosić klienta w imieniu swojej firmy, nawet gdy problem nie był twoją winą. Słyszenie przeprosin prawie zawsze sprawia, że ​​klient czuje się lepiej.

• Przystępność
• Pokora
• Aktywne słuchanie
• Powtarzanie słów klienta z powrotem do nich
• Empatia
• Uczciwość

10. Poczucie humoru

Może to sprawić, że potencjalnie stresująca interakcja obsługi klienta była przyjemniejsza. Jeśli klient łamie głupi żart, doceni to, jeśli chichotisz z nią. Jednak upewnij się, że nigdy nie śmiejesz się z klienta, na przykład kiedy popełniają błąd lub mają z czymś problem. Zamiast tego śmiej się ze swoimi klientami.

• Wrażliwość na problem
• Umiejętności społeczne
• Wyobraźnia
• Tolerancja na stres

Więcej umiejętności miękkich do obsługi klienta

• Opanowanie
• Wrażliwość
• Pamięć
• Mentalność uczniów
• Inicjatywa
• Szybkie uczenie się
• Pracowitość
• Świadomość jakości
• Wykrywanie kłamstwa
• Przystojny
• Takt
• Ocena
• Wydajny
• Elastyczny
• Perswazja
• Zmotywowany
• Podążaj za wskazówkami
• Krytyczne myślenie
• Informacja zwrotna
• Wygląd
• Ludzie zorientowani
• Dbałość o szczegóły
• Praca w zespole
• Współpraca
• Uwaga
• Spokój
• Wytrwałość

Jak wyróżnić swoje umiejętności

Dodaj swoje najbardziej odpowiednie umiejętności do swojego CV: Po przeczytaniu listy pracy i zrozumieniu wymagań stanowiska, będziesz mieć lepsze poczucie umiejętności, które powinieneś podkreślić w swoim CV. Pamiętaj, aby uwzględnić te umiejętności do podsumowania (najbardziej odpowiednie) i historii pracy.

Podkreśl swoje umiejętności w liście motywacyjnym: Możesz również włączyć je do listu motywacyjnego. Uwzględnij jedną lub dwie umiejętności wspomniane powyżej i podaj konkretne przykłady przypadków, kiedy wykazałeś te cechy w pracy.

Używaj słów umiejętności podczas rozmów kwalifikacyjnych: Na koniec możesz użyć umiejętności w wywiadzie. Podczas wywiadu pamiętaj o najważniejszych umiejętnościach (i najlepszych umiejętności zawartych na liście pracy) i przygotuj się na przykład, jak przykładłeś każdy z nich.