Rzeczy, które ludzie z obsługi klienta nigdy nie powinni mówić

Wszyscy wiemy, że pozytywny ton i język są bardzo ważne, jeśli chodzi o dobrą obsługę klienta, ale wielu sprzedawców detalicznych nadal używa zwrotów, które mogą zapewnić niewłaściwy wizerunek i negatywnie wpłynąć na zakupy naszych klientów.

Poniższe frazy używane w ustawieniu obsługi klienta mogą zabić sprzedaż i prawdopodobnie stracić klienta. Oto kilka powiedzeń detaliści powinni unikać.

01 z 15

Nie wiem

Klienci nie oczekują, że detaliści wiedzą wszystko. Mimo to, jeśli chodzi o odpowiedź na pytanie dotyczące produktu lub inne zapytanie, oczekują, że sprzedawca będzie wystarczająco pewny swojej wiedzy o firmie, aby udzielić odpowiedzi.

Lepsza: „To dobre pytanie. Pozwól mi się dla ciebie dowiedzieć."

02 z 15

Wszystkie wyprzedaże się skończyły

Polityka Twojego sklepu może nie zezwalać na zwrot z towarów lub innych przedmiotów. Dobrze jest poinformować klienta o tym, ale detaliści muszą być elastyczne i pozwolić na zwrot lub wymianę z polisą firmy.

Lepsza: „Daj nam znać, jeśli nie jesteś zadowolony, a my to naprawimy."

03 z 15

Uspokoić się

W obsłudze klienta może nie być bardziej iryturowej frazy niż ta. Jeśli klient osiągnął temperaturę wrzenia się i znika, najlepsza rzecz do powiedzenia jest nic. Pozwól klientowi zakończyć. Kiedy wszystko wyciągnie, zaczną czuć się lepiej i mogą być bardziej otwarte na rozwiązanie.

Lepsza: "Przepraszam."

04 z 15

Czy widziałeś jakieś?

Jeśli klient prosi o konkretny przedmiot, który nosisz, są szanse, że już go szukał i nie widział. Może to oznaczać, że jest poza magazynem lub być może nadal w magazynie. Nawet jeśli jeszcze tego nie szukali, najlepszą obsługą klienta byłaby albo zabranie ich do produktu lub zdobycie dla nich.

Lepsza: „Tak, zaopatrzamy to. Pójdę, czy mamy coś."

05 z 15

Było zamknięte

Ostatnią rzeczą, którą chce zrobić pracownik zamykający, jest pozwolenie kupującemu po godzinach. Przed odwróceniem potencjalnej sprzedaży, pamiętaj, że albo klient nie zna godzin sklepu, albo ewentualnie nie wie, która jest godzina. Nie jest też powodem, aby być nagle.

Lepsza: „Zamkamy się o __ O'Clock i ponownie otwieramy o _. Czy jest coś, w czym mogę ci teraz pomóc?"

06 z 15

Czy to będzie wszystko?

Niewielu klientów znalazłoby coś negatywnego w tym zdaniu. Jednak nie tylko jest to nadużywane, ale sprzedawca przechodzi możliwość sprzedaży.

Lepsza: „Widziałeś nasz __, który się z tym wiąże?„Lub” próbowałeś __?"

07 z 15

To jest tam

Wszyscy słyszeliśmy to złe zdanie obsługi klienta używane przez ruchliwego lub obojętnego urzędnika sprzedaży. Czasami mogą wskazywać w kierunku ogólnym. Innym razem nawet nie podnoszą głowy, aby uznać kupującego. Upewnij się, że wszyscy pracownicy sklepu wiedzą, że korzystanie z tego wyrażenia jest wielkim nie-nie-nie.

Lepsza: „Śledź mnie, pokażę ci, gdzie to jest."

08 z 15

Nie mogę tego zrobić

Jest to kolejna negatywna fraza obsługi klienta, którą należy zakazać od wszystkich pracowników sklepu. Albo upoważnij pracownikom, albo wyszkolili ich do przejęcia problemów dla przełożonego lub zarządzania sklepem.

Lepsza: „Mogę zrobić ___."

09 z 15

To nie jest mój dział

To może być prawda, ale zdecydowanie jest to również coś, czego klient nie chce usłyszeć. Detaliści powinni wyszkolić swoich pracowników, aby zapoznali się ze wszystkimi obszarami operacji sklepu lub przynajmniej zrozumieć, z kim się skontaktować w celu uzyskania pomocy w różnych działach.

Lepsza: „Z przyjemnością dostanę cię do osoby, która wie więcej o tym dziale."

10 z 15

Nam nie ma

Sklep nieuchronnie zabraknie produktu, a klienci to wiedzą. O ile nie poinformujesz klienta, czy i kiedy zostanie uzupełnione, prawdopodobnie kupią go gdzie indziej. Bądź proaktywny i zaoferuj skontaktowanie się z klientem, gdy wróci na półkę. Nie proś ich o zadzwonienie.

Lepsza: „Ten element jest obecnie niedostępny, ale wróci na ___. Czy mogę otrzymać twoje imię/numer i zadzwonić do ciebie, kiedy wejdzie?"

11 z 15

To jest sprzeczne z naszą polityką

Na dzisiejszym konkurencyjnym rynku detaliści nie mogą sobie pozwolić na nieelastyczne. Ważne jest, aby mieć zasady sklepu, ale ważniejsze jest, aby klient był zadowolony. Użyj tego wyrażenia tylko wtedy, gdy czujesz, że polityka jest wykorzystywana.

Lepsza: „Nasza polityka to __, ale chcemy to naprawić. To jest to, co mogę zrobić… ”

12 z 15

Jestem tu nowy

Z jakiegoś powodu wielu nowych pracowników uważa, że ​​to zdanie na obsługę klienta pozwala im odejść. Klient nie obchodzi, czy jesteś nowy. On/ona chce tylko z kimś, kto wie, co robi i może uzyskać pożądany wynik.

Lepsza: „Proszę, noś ze mną, a dostanę Ci pomoc, której potrzebujesz."

13 z 15

Trzymać się

To wyrażenie obsługi klienta i wszystkie jej odmiany powinny być nieistniejące. Istnieje znacznie bardziej miękki sposób, aby powiedzieć zasadniczo to samo, bez irytującego klienta.

Lepsza: „Czy jesteś w stanie utrzymać przez chwilę?"

14 z 15

Jestem teraz zajęty

Czy kiedykolwiek powiedziałeś lub słyszałeś następujące? „Gdyby nie klientów, mógłbym wykonać trochę pracy.„Jeśli jesteś w handlu detalicznym, są szanse, że przynajmniej tak pomyślałeś. Prawda jest taka, że ​​bez klientów detaliści nie mieliby pracy.

Lepsza: „Z przyjemnością ci pomogę."

15 z 15

Jesteś w błędzie

Nie, klienci nie zawsze mają rację, ale detaliści nigdy nie powinni im mówić, że się mylą. Nigdy. Najlepszym sposobem działania jest przyjęcie winy.

Lepsza: „Myślę, że nastąpiło nieporozumienie."