Silny pracownik FedEx, reakcja klienta na reklamę obsługi klienta

Ku mojemu zaskoczeniu opublikowane konto z Badex Shipping Experience i menedżerskie spojrzenie na awarię obsługi klienta uderzyło w nerwy i wywołało silną i szybką odpowiedź pracowników, dyrektorów i fanów FedEx (FDX). Podczas gdy namiętna demonstracja lojalności ze wszystkich stron równania dostawy FedEx do losowej skargi na obsługę klienta była uspokajająca, dodatkowe informacje ujawnione na temat wewnętrznego działania systemu FedEx nie były tak uspokajające.

Niedługo po opublikowaniu oryginalnej historii obsługi klienta FedEx, Teresa w. z biura korporacyjnego Fedex było gorące na moim szlaku. Z agresywną starannością i wytrwałością, które nie zostały wykazane przez żadnego innego pracownika FedEx, zajmowałem. Wysłałem e-maile, wykonać połączenia telefoniczne i pozostawione wiadomości z każdym adresem e-mail i telefonem komórkowym powiązanym z moim nazwiskiem i moją niefortunną wysyłką. Doceniłem skoordynowany wysiłek i byłem ciekawy celu kontaktu. Więc oczywiście oddzwoniłem.

Spędziłem 45 minut na telefonie z Teresą, która zidentyfikowała się tylko jako „ktoś, kto zgłasza się bezpośrednio do kierownictwa” i nie mogła być lepszym przedstawicielem FedeEx. Możliwe, że była po prostu wyjątkowo wypolerowaną odzyskiwaniem na średnim poziomie, ale chciałem uwierzyć, że jest szczera, więc dałem jej wątpliwości.

Rozmowa rozpoczęła się od przeprosin Teresy w imieniu jej firmy, co było świetnym miejscem na początek. Następnie stwierdzenie „Chciałbym, żebyś skontaktował się z nami przed napisaniem artykułu”, co było trochę błędne. Po przypomnieniu Teresie, że trzech różnych klientów skontaktowało się z FedEx nie mniej niż dwa tuziny razy przez telefon, e-mail i media społecznościowe, zapytałem ją, o ile więcej „kontakt” klient miał się stworzyć. Przeprosiny nr 2 było odpowiedzią, na którą doszedłem do tego pytania, a temat został szybko zmieniony.

Kiedy zapytałem Teresę bezpośrednio, jaki był cel połączenia, powiedziała mi, że kierownictwo na najwyższym poziomie FedEx byli świadomi mojego doświadczenia i chciała uzyskać więcej informacji, aby mogli ustalić, jakie działania powinny być, jeśli w ogóle, powinny być, jeśli w ogóle, powinny być, jeśli w ogóle, powinni być, jeśli w ogóle, podjęte w odpowiedzi. Znowu chciałem wierzyć, że była szczera, więc opowiadałem całą próbę w skomplikowanych szczegółach.

W oryginalnym pisemnym opowiadaniu historii pominąłem wiele szczegółów z trzech powodów, ponieważ było to zbyt skomplikowane, aby łatwo wyjaśnić, ponieważ wcześniej byłem wielkim fanem Fedeex i starałem się być miły i ponieważ krwawe szczegóły Naprawdę nie był sens tej oryginalnej historii. Ale krwawe szczegóły były ważnym punktem dla Teresy, więc mogła to wszystko usłyszeć.

Teresa była szczęśliwa, że ​​usłyszała o każdym z dwóch tuzin Wiele niepoprawnych i nieistniejących numerów śledzenia, nieoznakowany pakiet opuszczony na podłodze magazynowej przez ponad tydzień, a nieustępliwy wysiłek wymagał trzech sfrustrowanych klientów, aby zmęczyć niezmotywowanych pracowników FedEx, aby to wszystko rozwiązało.

Powiedziałem to w pierwszym artykule, powiedziałem to do Teresy i powiem to ponownie. Jeśli jeden kawałek informacji o adresie może wywołać dwa tygodnie chaosu, system FedEx ma poważne wyzwania, a firma FedEx jest w świecie zranionego.

Teresa wysłuchała wszystkich nieuporządkowanych szczegółów, zadała kilka wyjaśniających pytań, a po tym, jak poczuła się, jakby to zrozumiała, powiedziała, że ​​jest „zszokowana, rozczarowana i zawstydzona.„Brzmiała szczerze i chciałem uwierzyć, że była, więc dałem jej korzyść z wątpliwości.

A potem nadeszła moja kolej zadawania pytań, a Teresa była dość łaskawa z czasem, gdy pozwala mi to zrobić.

Moje pytania i odpowiedzi Teresy (parafrazowane) były:

Ja: Czy to rodzaj doświadczenia, którego każdy klient powinien oczekiwać, gdy popełnia błąd jak nieprawidłowy numer na adresie ulicy?
Teresa: Oczywiście nie.

Ja: Na podstawie tego, jak wiesz, że system powinien działać, gdzie to się nie udało?
Teresa: Wystąpiła porażka z kierowcami, dyspozytorem, magazynem, licznymi niepowodzeniami z powtórzeniem obsługi klienta, brak eskalacji do „adwokata”, który mógł interweniować, i powtarzane niepowodzenia w komunikacji z wszystkimi powyższymi.

Ja: Były informacją, które otrzymałem (trzy razy przez trzy różne osoby) na temat rodzaju formularza do przesłania poprawnych informacji?
Teresa: NIE.

Ja: Gdyby pierwszy kierowca zadzwonił do klienta, gdy zdał sobie sprawę, że na adres jest błąd?
Teresa: NIE. (To było dla mnie nowe objawienie, że kierowcy FedEx nie mogą korzystać z telefonów komórkowych na zegarku, ze względu na problemy z „bezpieczeństwem” i „produktywnością”.)

Ja: Czy ktoś używa numeru telefonu, który spedytorzy są zobowiązani do dostarczania?
Teresa: Dyspozytorzy.

Ja: Czy to był ten sam kierowca, który wielokrotnie nie mógł znaleźć domu ani paczki?
Teresa: Nie, to byli inni kierowcy i powinni byli sobie przekazać, ale najwyraźniej nie zrobili tego. (Kolejnym nowym objawieniem jest to, że istnieją różne sterowniki/ciężarówki dla pakietów naziemnych i ekspresowych.)

Ja: Dlaczego żaden z licznych przedstawicieli obsługi klienta, którzy byli zaangażowani, nie przejął sytuacji i proaktywnie nie pracował nad tym?
Teresa: Tylko „zwolennicy” obsługi klienta mają czas i zasoby, aby zadbać o trudne przesyłki. Sytuacja musiała zostać eskalowana do jednego z zwolenników.

Ja: W jaki sposób i kiedy problemy są eskalowane do zwolenników?
Teresa: Jeśli klient jest niezadowolony, może poprosić o eskalację.

Ja: Skąd klienci wiedzą prosić o „eskalację?"
Teresa: Tak jak wiesz, że poprosić menedżera w każdej sytuacji obsługi klienta, z której nie jesteś zadowolony.

Ja: Czy jeden z wielu zaangażowanych przedstawicieli obsług?
Teresa: Tak.

Ta wymiana odpowiedziała na większość głównych pytań, które miałem jako klient FedEx i doceniam cierpliwość Teresy w odpowiedzi na wszystkie.

Nie jestem pewien, jakie pytania były liderzy FedEx lub będą zadawać jako kontynuację tej transakcji, ale gdybym był członkiem tego zespołu kierowniczego, miałbym wielu. Dwa najważniejsze pytania, które mam nadzieję, że przywódcy FedEx zadają w odpowiedzi na tę konkretną sytuację :: wyjątki „Cóż?

2) Co pracownicy z bezpośrednim kontaktem z klientem myślą o tym, jak lepiej poradzić sobie z naszymi wyjątkami obsługi klienta?

WIĘCEJ: Jak znaleźć i usunąć bariery dla wyjątkowej obsługi klienta >>

Muszę powiedzieć, że stanowisko, które pracownicy FedEx podjęli w zakresie obsługi „wyjątków”, jest jedyną rzeczą, która jest dla mnie najbardziej niepokojąca. Czytając komentarze opublikowane w odpowiedzi na oryginalny artykuł, było kilka osób, które zidentyfikowały się jako pracownicy FedEx (w tym kilka osób, które następnie usunęły swoje komentarze). Ich konsekwentną pozycją było to, że klient popełnia błąd, klient zasługuje na wszelkie ponure doświadczenie serwisowe, które dostają po tym błędzie.

Wow.  Czy to oznacza, że ​​warunki FedEx powinny odczytać coś takiego…  

„FedEx obiecuje dostarczyć wrażliwe na czas pakiety zawierające ważne dostawy wojskowe w odpowiednim czasie, chyba że jakikolwiek człowiek po stronie transakcji nadawcy wystąpi z jakiegokolwiek błędu, w którym to czasie FedEx nie bierze odpowiedzialności za nic, co robi lub nie zdarzy się potem, nawet jeśli pakiet jest w posiadaniu FedEx i zagubiony w systemie przetwarzania FedEx. Należy pamiętać, że nie ma żadnych wykonalnych systemów do obsługi takich rzeczy, jak błędy adresowe, a takie błędy mogą spowodować, że dwudniowe przesyłki potrwają do dwóch tygodni lub więcej, w zależności od tego, ile czasu i wysiłku spedytor jest gotowy rozwinąć Aby pomóc Fedex w ustaleniu, jak poradzić sobie z wyjątkiem."

To nie jest rodzaj umowy, o której myślałem, że FedEx miał z klientami. Niestety było to stanowisko, które konsekwentnie zajmowało pracownicy FedEx w moim najnowszym melodramie wysyłkowym. Z wyjątkiem pozycji Teresy. Chciała wyjaśnić mi, że opinie wyrażone przez komentatorów blogów nie były reprezentatywne dla oficjalnej pozycji firmy. To zastrzeżenie oczywiście ujawniło rozłączenie między intencją korporacyjną a rzeczywistością pierwszej linii.

Zobacz także: Red Robin zamienia porażkę w sukces >>

Właściwie jest sporo rozłączeń. A Teresa powiedziała mi, że jej następnym krokiem było przekazanie raportu przedstawiającego te rozłączenia dla kierowników FedEx, aby można je było omówić wraz z kilkoma „możliwościami trenerskimi.„Chciałem wierzyć, że taki raport zostanie złożony i przeczytany, więc postanowiłem jej uwierzyć.

Ale na wszelki wypadek mam ostatni fragment historii, który będzie służył jako mój własny raport kolejowy dla zespołu wykonawczego FedEx.

W trakcie mojej rozmowy z Teresą wyraziłem przekonanie, że odbiorca paczki nie powinien być obciążany za wysyłkę, ponieważ dostarczenie zamiast dwóch dni zajęło dwa tygodnie i spowodowało znaczną liczbę kłopotów po drodze. Teresa zgodziła się i powiedziała mi, że nic nie zostało obciążone kartą kredytową odbiorcy i zapewniła mnie, że nic nie będzie.

Po 45 minutach telefonu z Teresą znów poczułem się znacznie lepiej i rozważałem możliwość, że moje złe doświadczenie było anomalią.

To trwało około tydzień, dopóki odbiorca niefortunnej przesyłki skontaktował się ze mną, aby powiedzieć mi, że w rzeczywistości został oskarżony o wysyłkę. Przekazał mi również kopię następującego e-maila, który otrzymał od FedEx o tym…

„Witaj [nazwa klienta]:

Przepraszam, że kredyt nie został wydany za wysyłkę. Nowy numer śledzenia pokazał, że czas zaangażowania został spełniony, więc system automatycznie anulował kredyt.

Rozmawiałem z naszym działem usług przychodów w tej sprawie. Dziś rano wydali kredyt za opłaty za wysyłkę. Od 48 do 72 godzin, aby ten kredyt pojawił się na karcie kredytowej.

W imieniu FedEx przepraszam za wszelkie niedogodności lub frustracji, które mogły być spowodowane przez tę sprawę.

Gorące pozdrowienia,

Fedex Sylvia "

Punkt, gra i mecz trafiają do „systemu.„Nie mogłem przestać się śmiać.

„System” udowodnił po raz ostatni, że był odpowiedzialny, a nawet silniejszy niż „ktoś, kto zgłasza się bezpośrednio do kierownictwa wykonawczego.„Jeszcze jedna zepsuta obietnica. Potrzebne dwie kolejne interwencje pracowników obsługi klienta. Jeszcze jedno obowiązkowe przeprosiny.

(Bez względu na to, jak to może się wydawać, mam znacznie więcej współczucia dla pracowników FedEx niż wrogości, ponieważ wiem, jak to jest być tą, która utknęła między ludzkim klientem z ludzkimi potrzebami i nieludzkim systemem z sztywnymi procesami, których nie są zbudowane Obsługować te potrzeby.)

Z tym ostatnim cyberprzegłym uderzeniem na głowę FedEx „System” wyeliminował wszelkie wątpliwości, że moje oczekiwania są zbyt wysokie, a moja ocena jest zbyt surowa. Zajmuję się moim pierwotnym wnioskiem, że pracownicy, którzy są niewolnikami „systemu”, ostatecznie spędzą nadmierną ilość czasu, próbując naprawić transakcje i interakcje, które są wyjątkami od systemu.

WIĘCEJ: Strategie obsługi klienta, które naprawiają relacje >>

I do tego dodam, że dopóki ludzie są zaangażowani w dowolną część transakcji, zawsze będą wyjątki. Równie dobrze możesz wymyślić, jak radzić sobie z wyjątkami w sposób, który nie ciągle wkurza klientów. Oczywiście, jeśli chcesz nadal mieć klientów.

Ostatnim razem, gdy przeniosłem rezydencje, zamiast zatrudnić firmę przeprowadzkową, postanowiłem wysłać swój dóbr w pudełkach za pomocą FedEx. Wszystkie moje światowe rzeczy w dziesiątkach pudeł, które kosztują tysiące dolarów na wysyłkę. I chociaż był to bardziej kosztowny wybór, zdecydowałem, że warto z jednego ważnego powodu. Zaufałem Fedexowi i nie ufałem żadnej z firm przeprowadzkowych, z którymi nigdy wcześniej nie robiłem interesów.

Zaufałem, że FedEx z ostrożnością poradzi sobie z moimi pakietami, a FedEx dostanie wszystkie moje światowe rzeczy od punktu A do punktu B bez nieszczęścia. Zaufałem, że gdyby po drodze była jakakolwiek awaria usług, aby FedEx miał odpowiednie odzyskanie usług, aby sobie z tym poradzić. Zaufałem FedEx bez zastrzeżeń, ponieważ zdobyli to - jedna transakcja, jedna przesyłka na czas i jedno doświadczenie w służbie.

Każdy konsument na świecie chce mieć takie kompletne, bezstresowe, niezachwiane zaufanie do każdej firmy, z którą prowadzą interesy. Boli mnie, że tam, gdzie kiedyś było pełne zaufanie, są teraz wątpliwości i nieufność w moim związku z Fedex. Denerwuje mnie, że będę teraz szukał alternatyw FedEx dla wszelkich przyszłych przesyłek, które są ważne lub wrażliwe na czas. Podkreśla mnie, że znów będę miał niepewność do moich doświadczeń wysyłkowych.

Więcej: w jaki sposób małe niepowodzenia obsługi klienta Panery mogą mieć duże negatywne konsekwencje dla przyszłego sukcesu >>

To nie był jeden niewybaczalny fiasko Fedex, które zniszczyło zaufanie, które Fedex zbudował ze mną przez kilka lat. Pakiet w końcu dotarł do miejsca docelowego i w jednym kawałku. To wciąż było fiasko, ale było to wybaczalne.

Prawdziwym powodem, dla którego FedEx stracił mi zaufanie, jest to, że jedna transakcja, która była niezwykła, ujawniła mi, że system FedEx jest zbudowany do dobrze funkcjonowania w doskonałych okolicznościach, ale nie w niedoskonałościach. Niestety, pracownicy FedEx nie wydają się być dobrze wspierani ani motorycznie zmotywowani do radzenia sobie z niedoskonałymi okolicznościami.

Nie ma potrzeby zaufania klientów, gdy wszystko pójdzie idealnie. Nie ma wymiany zaufania klientów, gdy wszystko pójdzie nie tak.

Ani ta historia, ani poprzednia nie zostały napisane jako akt oskarżenia FedEx. To tylko studium przypadku i opowieść o przestrzeni ostrzegawczej. Bez względu na to, w co chcesz uwierzyć, ta sytuacja obsługi klienta, odpowiedź i wynik nie są unikalne dla FedEx. Spalenie przez „system” jest obecnie powszechnym doświadczeniem konsumentów. I tylko dlatego, że Twoi klienci nie piszą o tym na blogu, nie oznacza, że ​​nie dzieje się to również w Twojej operacji.