Profesjonalna etykieta telefonu

Dzisiejsze wyrafinowane systemy telefoniczne mogą ułatwić firmie firmom, które mają dużą liczbę połączeń, ale te same systemy są często frustrujące dla dzwoniących, którzy po prostu chcą rozmawiać z osobą.

Kiedy klienci w końcu docierają do członka personelu, ważne jest, aby osoba odbierająca telefon leczy dzwoniących z najwyższą uprzejmością. Mówiąc wprost: traktuj swoich dzwoniących w sposób, w jaki chciałbyś być traktowany na rozmowie biznesowej. 

Oto kilka kluczowych punktów, które należy przestrzegać podczas przeprowadzania profesjonalnych interakcji telefonicznych, które pomogą Tobie i Twoim pracownikom stworzyć kulturę telefoniczną biznesową w Twojej firmie.

Przesyłanie połączeń

Przeniesienie połączenia telefonicznego to coś więcej niż tylko wiedza, jakie przyciski naciskać w systemie telefonicznym. Jeśli przenosisz połączenie, ponieważ musisz eskalować sytuację do przełożonego, bądź jasny z dzwoniącym na temat tego, co się dzieje i dlaczego.

Jeśli Twój system telefoniczny pozwala, pozostań na linii i przedstaw dzwoniący do następnej osoby, upewniając się, że połączenie zostanie podłączone, a dzwoniący czuje się szanowany. Przed przekazaniem zapytaj, czy dzwoniący ma dodatkowe pytania, czy potrzebuje czegoś dalej od Ciebie. 

Zatrzymanie dzwoniącego

Kiedy dzwoniący jest umieszczony, minuta wydaje się na zawsze, bez względu na to, jak przyjemna może być muzyka Twojej firmy.

Spróbuj poczekać na pauzę w rozmowie, zanim powiedz dzwoniącym, że ich wstrzymujesz-to znaczy, unikaj przerywania dzwoniących, jeśli to w ogóle możliwe.

Upewnij się, że rozumieją, dlaczego ich zawieszasz, i bądź prawdomówny, jak długo to może potrwać. Przepraszaj za niedogodności, a jeśli nie będą w stanie utrzymać, najlepiej jest oddzwonić, zamiast prosić o oddzwonienie.

I staraj się być empatyczny dla swojego dzwoniącego; Nikt nie lubi być wstrzymany, więc bądź tak uprzejmy, jak na to pozwala sytuacja.

Zakończenie połączenia

Istnieje kilka powodów, dla których może być konieczne zakończenie połączenia telefonicznego, zanim dzwoniący będzie gotowy. Jeśli dzwoniący jest obelżywy lub używa niegrzecznego lub groźnego języka, nie musisz tolerować takiego zachowania.

Powiedz im, że kończysz połączenie z powodu ich obraźliwego języka, ale nie angażuj się w zniewagi ani w przód. Pamiętaj, aby zgłosić takie połączenia swoim przełożonym. 

Jeśli chcesz zakończyć połączenie, ponieważ dzwoniący jest po prostu długotrwały (co jest częściej), poczekaj na pauzę i spróbuj uprzejmie zakończyć sytuację. Możesz powiedzieć coś w stylu: „To było cudownie z tobą rozmawiać, ale muszę teraz odebrać kolejne połączenie."

Zapytaj, czy dzwoniący ma jakieś inne pytania, zanim pozwolił osobom odejść, ale wyjaśnij, że kończysz połączenie. 

Tworzenie indywidualnych pozdrowień pocztowych

Powitanie poczty głosowej to stwierdzenie tego, kim jesteś i co ceni Twoja firma. Krótkie i nagle powitanie poczty głosowej nie powoduje dobrego pierwszego wrażenia, a długie, wyciągnięte powitanie frustruje dzwoniących.

Staraj się skutecznie dojść do sedna: stwierdzić, kim jesteś, nazwisko firmy i dlaczego nie możesz odebrać połączenia (poza urzędem, na innym telefonie, przez pewien czas).

Nie musisz podawać zbyt wielu szczegółów-tyle, aby dzwoniący wiedział, że został wysłuchany i że oddzwonisz.

Pisanie scenariusza dla automatycznego asystenta

Pierwszą rzeczą, jaką Twoi klienci i współpracownicy, gdy zadzwonią do Twojej firmy, będzie zautomatyzowany system telefoniczny.

Przedstaw numerowane opcje, zakładając, że Twój dzwoniący nie zna firmy i potrzebuje wskazówek. Upewnij się, że dzwoniący wiedz, że jeśli mają bezpośrednie rozszerzenie dla konkretnej osoby, mogą dotrzeć do tej osoby bezpośrednio w dowolnym momencie. 

Dla wszystkich innych dzwoniących spróbuj użyć najbardziej znanych liczb dla każdego rozszerzenia (na przykład „naciśnij zero dla recepcjonistki”). Opisz dział zanim Podając numer numeru „Aby uzyskać obsługę klienta, naciśnij pięć."

Pisanie zautomatyzowanego skryptu towarzyszącego po godzinach lub zamknięciach biznesowych

Jeśli Twoja firma zamyka się po określonym czasie lub w weekendy i nikt nie jest dostępny, aby odpowiedzieć ani pomóc dzwoniącym, utwórz po godzinach zautomatyzowane powitanie towarzyszące. Powiedz swoim dzwoniącym z góry, że firma jest zamknięta, a na koniec poproś ich o oddzwonienie. Pamiętaj, aby uwzględnić normalne godziny pracy. 

Pozostawienie profesjonalnej wiadomości telefonicznej

Poczta głosowa jest standardową częścią prawie każdego systemu telefonicznego klasy biznesowej i wiedząc, jak zostawić profesjonalną wiadomość telefoniczną z głosem w zakresie, w jaki sposób pozytywnie odpowiedzieć na jedną refleks. Wszyscy pracownicy, którzy używają telefonu w ramach swojej pracy, powinni wiedzieć, jak zostawić profesjonalną wiadomość telefoniczną.