Pytanie wywiadu „Jak poradzisz sobie z gniewnym klientem?

Podczas przeprowadzania wywiadu w sprawie roli skierowanej do klienta ankieter zazwyczaj pyta o zdolność do radzenia sobie z gniewnym, trudnym lub niegrzecznym klientem. Jak zarządzasz nieprzyjemną interakcją z gniewnym dzwoniącym, spowoduje pomyślne rozwiązanie problemu lub utraconego klienta. Wynik ostatecznie zależy od Ciebie, a ankieter chce wiedzieć, jak skutecznie poradzisz sobie z sytuacją.

Na szczęście są wypróbowane i prawdziwe techniki, aby skutecznie zajmować się skargą klienta. Podziel się nimi z ankieterem, aby zademonstrować swoją zdolność do rozwiązywania stresujących sytuacji z finezją i łaską. 

Oto kilka technik i kroków, które można wykorzystać, aby pomóc ukształtować odpowiedź na pytanie: „Jak poradzisz sobie z gniewnym klientem?"

Co ankieter chce wiedzieć

Pracodawcy zadają to pytanie nie tylko po to, aby sprawdzić, czy masz wiedzę na temat skutecznych strategii obsługi klienta i konfliktów, ale także w celu oceny poziomu entuzjazmu dla tego, co często może być stresującym zajęciem.

Pamiętaj, odpowiadając na to pytanie, że twój ton głosu i wyrazu twarzy jest tak samo ważny jak odpowiedź.

Pozwól obaj przekazać, że lubisz być problemem, chętnie dostarczanie klientom pozytywnych rozwiązań.

Wskazówki dotyczące udzielania najlepszej odpowiedzi

Posłuchaj klienta

Zazwyczaj możesz powiedzieć, czy ktoś jest zły w ciągu pierwszych kilku sekund interakcji. Zanim spróbujesz rozproszyć sytuację, mówiąc o nich, słuchaj bez osądzania całej ich historii i zanotuj ważne punkty, jak wyjaśnia dzwoniący. Pozostanie wolne od osądu pozwoli ci naprawdę wysłuchać dzwoniącego i znaleźć przyjemne rozwiązanie szybciej i wydajniej. Pamiętaj, że ludzie zazwyczaj po prostu chcą być wysłuchane, a to pragnienie może objawiać się w brzydki sposób. Więc nie bierz niczego, co mówią osobiście.

Idealnie, po tym, jak dzwoniący wyraża swoje nieszczęście, przepraszają za wybuch i pozwoli ci iść naprzód z rozwiązaniem problemu. Jeśli jednak ich gniew eskaluje w stosowaniu języka gwałtownego lub wulgarnego, zapoznaj się z polityką Twojej firmy na temat tego, jak postępować. Jeśli wytyczne wskazują, że powinieneś zakończyć połączenie, zrób to natychmiast i pamiętaj, aby dokładnie udokumentować to, co ci powiedzieli wraz z ich konkretną skargą. 

Zachowaj spokój i przedstaw

Mówić równym tonem i nie uczestnicz w nadjeżdżającej brzydoty, ponieważ tylko nasili się sytuację. Jeśli starasz się zachować opanowanie, istnieje łatwa, skuteczna technika „dystansująca się” od rzutowanego na ciebie gniewu.

Weź głęboki oddech, a jak to robisz, poczuj współczucie dla siebie, uśmiechając się do wewnątrz. Oddychaj ponownie i uśmiechnij się na zewnątrz, gdy czujesz współczucie dla zmartwionego klienta. Załóż się w ich butach i pamiętaj, że ich gniew jest ostatecznie na problem, którego napotykają, a nie ty.

Powtórz to, co słyszałeś

Powtórz podstawowe punkty i obawy klienta z powrotem do nich i upewnij się, że przepraszasz za problem. Oddech nie tylko pozwoli klientowi uspokoić. Ponadto powtórzenie go zapewni dokładne zrozumienie skargi.

Unikaj wstrzymania dzwoniącego

Możesz pomyśleć, że da rozmówcy czas na relaks, ale wstrzymanie ich przyniesie przeciwnego rezultatu, ponieważ poczują się na bok, a zatem bardziej wściekłe. Czy możesz kiedykolwiek pamiętać, że doceniasz, że zostanie wstrzymany? Nikt nie lubi gry czekającej. Więc unikaj tego, jeśli możesz. Jeśli musisz zbadać sytuację lub skonsultować się z przełożonym, poinformuj klienta, informuj go na każdym etapie.

Podejmij działania

Oczywiście Twoim ostatecznym celem jest serdecznie zakończenie połączenia, a klient odczuwa satysfakcję. Tak więc, jeśli to możliwe, zaoferuj im zwrot pieniędzy lub kupon zgodnie z polityką Twojej firmy. Zapewnij im dwa do trzech potencjalnych rezolucji, aby wywołać poczucie kontroli nad wynikiem.

Jak odpowiedzieć na pytanie

Odpowiadając na pytanie: „Jak poradzisz sobie z gniewnym klientem?”Pamiętaj, aby zademonstrować empatię dla niezadowolonych dzwoniących. To pokaże ankieterowi, że jesteś zorientowany na usługi i poświęcony zaspokajaniu potrzeb swoich klientów.

To pytanie jest dobrym przykładem sytuacyjnego pytania wywiadu, które stanowi hipotetyczną sytuację w celu oceny umiejętności rozwiązywania problemów kandydata. Spróbuj podać konkretne przykłady tego, jak odpowiedziałeś na gniewnych klientów w przeszłości.

W odpowiedzi zawieraj wzmiankę o konkretnych umiejętnościach obsługi klienta, których użyłbyś do skutecznego rozładowania sytuacji. Mogą one obejmować kompetencje takie jak aktywne słuchanie, uprzejmość, takt i jasna, uczciwa komunikacja.

Przykłady najlepszych odpowiedzi

Oto kilka przykładów, jak wyjaśnić, w jaki sposób radzisz sobie z eskalowanymi klientami. Zwróć uwagę, w jaki sposób każdy kandydat koncentruje się na analitycznym rozwiązywaniu problemów, aby szybko rozwiązać obawy klienta.

Przykładowa odpowiedź #1

Doszedłem do dolnej części skargi klienta i oceniłem najbardziej wydajny, bezpośredni i szybki sposób, aby znów naprawić.

Dlaczego to działa: Ten kandydat pokazuje swoją gotowość do współpracy z klientem w celu analizy i rozwiązywania problemów. Wyraźnie rozumie, że celem jest zapewnienie ostatecznej satysfakcji dzwoniącego.

Przykładowa odpowiedź #2

Ze względu na przejrzystość i wydajność najpierw poprosiłbym klienta o wyjaśnienie problemu, aby upewnić się, że jestem odpowiednią osobą, aby im pomóc. Będą chwile, kiedy po prostu nie masz wiedzy ani wiedzy specjalistycznej, aby rozwiązać problem, i lepiej to rozpoznać, niż marnować zarówno klienta, jak i cenny czas. Następnie powtórzyłem informacje, które udostępnili, aby wiedzieli, że zrozumiałem ich troskę i chętnie to rozwiązać.

Dlaczego to działa: Ta odpowiedź jest świetna, ponieważ rozmówca oczywiście rozumie, jak budować relacje z niezadowolonymi klientami, aktywnie słuchając ich skarg, a następnie powtarzając ich kluczowe punkty. Pokazuje również, że rozumie znaczenie oceny, czy może pomóc klientowi, czy też będzie musiał przekazać telefon do kogoś, kto może im lepiej pomóc.

Przykładowa odpowiedź #3

Zawsze zbliżam się do skargi klienta, zakładając pozytywny zamiar, ponieważ większość skarg, z którymi się zajmowałem. Po tym, jak dokładnie wyjaśnili swój problem, zapewniam ich, że zamierzam im pomóc w jakikolwiek sposób.

Dlaczego to działa: Ta odpowiedź pokazuje, że kandydat jest w stanie odpowiedzieć na gniewnego klienta bez osądu, wkładając się w ich buty i wyrażając empatię dla ich sytuacji.

Czego nie powiedzieć

Nie rzucaj klientów w negatywnym świetle. Chociaż może być kuszące, aby opisać i narzekać na trudnych klientów, z którymi miałeś w przeszłości, staraj się unikać opisywania ich negatywnie. Zamiast tego pamiętaj o starym powiedzeniu, że „klient jest zawsze odpowiedni” i skup się na tym, jak wykazałeś się dojrzałością i profesjonalizmem, podejmując odpowiednie kroki w celu rozwiązania problemu i utrzymania działalności.

Wykazać swoją skuteczność. Oczywiście najlepszym sposobem na wykazanie skuteczności w sytuacjach o wysokiej stresie jest udostępnienie konta osobistego. Czy kiedykolwiek zastosowałeś powyższe techniki, aby rozwiązać problem gniewnego klienta? Jeśli tak, podziel się tą historią ze swoim ankieterem. Niewątpliwie będą pod wrażeniem twojej wysokiej inteligencji emocjonalnej, umiejętności rozwiązywania problemów i profesjonalizmu.

Przygotuj się na inne pytania dotyczące obsługi klienta podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Poświęć trochę czasu na sprawdzenie tego, co możesz zostać zapytany i jak odpowiesz.

Możliwe pytania kontrolne

• Jak radzisz sobie ze stresem? - Najlepsze odpowiedzi
• Jakie są najtrudniejsze decyzje? - Najlepsze odpowiedzi
• Dlaczego powinniśmy cie zatrudnić? - Najlepsze odpowiedzi
• Więcej pytań wywiadu: 10 najważniejszych pytań i najlepszych odpowiedzi

Kluczowe wyniki

KLIENT MA ZAWSZE RACJĘ: Nawet gdy nie są. Przedstaw się jako osoba, która chętnie zajmuje się obawami klientów poprzez aktywne słuchanie, edukację produktową lub usługową, analityczne rozwiązywanie problemów i rozwiązywanie konfliktów.

Oferuj anegdoty: Wzmocnij swoją odpowiedź, korzystając z techniki odpowiedzi na wywiad, aby opisać konkretną sytuację, w której z powodzeniem poradziłeś sobie z zapytaniem od gniewnego klienta.

Nawiązać do sprawdzonych strategii rozwiązywania problemów: Obejmują one aktywne i bezstronne słuchanie, pozostanie spokojne i obecne oraz powtarzanie informacji dostarczonych przez klienta.