Znaczenie strategii odzyskiwania awarii obsługi klienta

W dziedzinie obsługi klienta strategia reagowania na awarię i odzyskiwanie jest sposobem, w jaki firma zarządza złym doświadczeniem i zamienia ją w pozytywne doświadczenie. Bez względu na to, jak zaangażowany jest sprzedawca w obsłudze klienta, w pewnym momencie wystąpią błędy w każdej lokalizacji detalicznej.

Oczekiwania nie zostaną spełnione, a klienci będą rozczarowani. W tych momentach klienci mniej dbają o to, dlaczego porażka się wydarzyła, a bardziej o to, jak ty i twoi pracownicy radzisz sobie z sytuacją.

Odpowiedź na awarię i odzyskanie obsługi klienta

Sposób, w jaki wyzdrowiejesz z błędu obsługi klienta, może dokonać lub złamać relacje z klientem. Nie chodzi tylko o rozwiązanie problemu, ale o to, jak go naprawić. Solidna reakcja na awarię obsługi klienta to najlepszy program lojalnościowy klienta, jaki może mieć każda organizacja detaliczna.

Organizacje detaliczne, które naprawdę cenią satysfakcję klienta, przygotowują swoich pracowników ze strategiami odzyskiwania usług, które obejmują natychmiastową i odpowiednią reakcję na awarię usług. Najlepsze strategie odzyskiwania usług mogą naprawić błędy, naprawy relacji i budować zaufanie. Najgorsze odpowiedzi prawie na pewno spowodują utratę zarówno klientów, jak i reputacji marki.

Łańcuchy detaliczne i restauracyjne na „najlepszych klientach”, „Najbardziej renomowane” i „najcenniejsze” listy to te, które klienci mogą zaufać, aby coś poprawnie, gdy coś pójdzie nie tak.

Prawdziwy przykład siły wielkiej reakcji awarii

Jednym z moich regularnych nawierzchni restauracji jest piekarnia narożna. Jest to szybka kanapka, zupa i sałatkowy sieć restauracji, która jest prawie tak szybka jak fast food, ale z menu, które są bardziej realne i świeże. Byłem w kilku ich restauracjach w więcej niż jednym stanie. Oprócz bezpłatnego Wi-Fi, które sprawia, że ​​jest to łatwy do pracy w lunchu, ma wysokiej jakości jedzenie i ponadprzeciętną usługę, które wywarły na mnie największe wrażenie.

Ale pewnego dnia zatrzymałem się w rogu restauracji piekarniczej w drodze do domu, aby zjeść wczesny obiad. Zamówiłem kanapkę z jajecznicą z ich menu śniadaniowego i mimo że nie były to miejsce na śniadanie całodniowe. Nawet nie wahali się przestrzegać mojej prośby. Kiedy moje zamówienie zostało dostarczone, zamówienie było złe. Gdy tylko podszedłem do lady z moim talerzem, zanim cokolwiek powiedziałem, kasjer, Monica, powiedział: „Co mogę naprawić na tej kanapce?"

Kucharze musieli nie tylko zrobić produkt śniadaniowy o niewłaściwej porze dnia, teraz musieli zrobić to dwa razy dla tego samego klienta. Wkrótce potem Monica podeszła do mojego stołu z nową parą gorącej kanapki w jednej ręce i dużą częścią mojego ulubionego ciasta czekoladowego z drugiej strony.

To, co stało się potem, to coś, czego rzadko doświadczam jako klient. Monica powiedziała: „Przepraszam za mieszanie." Bez wymówek. Bez uzasadnienia. Żadnej próby sprawiania, że ​​czuję się winny z powodu mojego niezwykłego zamówienia. Monica zrobiła proste, szczere przeprosiny, uśmiechnęła się i odeszła. Pięć minut później menedżer podszedł i powiedział: „W jaki sposób twoja nowa kanapka?„Z pełnymi ustami skinąłem głową i uśmiechnąłem się, gdy powiedzieli:„ Przepraszam za pierwszą."

Dlaczego działają strategie odzyskiwania awarii usług

Moje doświadczenie w Corner Bakery było jak rezygnacja z usług 101 i pH.D. Odzyskiwanie usług w tym samym czasie. Ani Corner Bakery Cashier, ani menedżer piekarni narożnej nie zrobiły nic niezwykłego. Ale tak naprawdę nie była to niezwykła sytuacja. Ponieważ oczywiście mieli wyraźne zaangażowanie w obsługę klienta i plan odzyskiwania usług, byli w stanie zapobiec niewielkiej porażce stać się poważną katastrofą kończącą relacje. 

Wydaje się, że to zdrowy rozsądek, ale jak to często bywa w biznesie, tylko dlatego, że ma sens, nie oznacza, że ​​jest to powszechnie rozumiane lub powszechnie działane. 

Doświadczyłem znaczących niepowodzeń usług innych sprzedawców detalicznych, którzy nie mieli tak szczęśliwych zakończeń. Gdyby pracownicy zostali przeszkoleni, dozwolone lub zmotywowani do reagowania na awarię usług w sposób, który złagodziłby szkody uboczne dotyczące relacji z klientami, niewielka porażka nie naruszyłaby się w poważny incydent. 

Dolna linia

W tej obsłudze niewłaściwej reakcji, zespół Corner Bakery Dream zapewnił odzyskiwanie usług z konsekwencją rockową. W ten sposób ci pracownicy dostarczyli również obietnicę marki piekarni narożnej. Niezależnie od tego, czy zamierzali, czy nie, dali mi nowy powód, aby być pod wrażeniem sieci restauracji Bakery Corner, kiedy mogłem być łatwo zirytowany lub wyłączony.

Jaka jest miara sukcesu pod koniec typowego dnia detalicznego? Obroty? Liczba transakcji? Oczywiście. Ale co powiesz na to, ile razy dajesz klientowi nowy powód, aby być pod wrażeniem? Co powiesz na liczbę razy przekształcasz kogoś w lojalnego klienta? Teraz jest to cel, w którym każdy klient może się zatrzymać.