Jak mierzyć i monitorować zadowolenie klientów

W dzisiejszym świecie mediów społecznościowych Uber doświadczenie klientów jest widoczne dla całego świata sieciowego w czasie rzeczywistym. Ludzie zaczęli kupować książki (a teraz kupują łodzie online), a wielu potencjalnych kupujących online czyta recenzje przed podjęciem decyzji o zakupie. Klienci wybierają restauracje w oparciu o pozytywne recenzje i te same trzymania się prawie w każdym innym obszarze w życiu konsumenta. 

Podczas gdy dobre recenzje są świetnymi narzędziami marketingowymi dla wszystkich rodzajów organizacji, odwrotnie negatywne recenzje (czy to tandetne wykonanie, czy produkt, czy zła usługa) to koszmar marketingowy - złe słowo usta wyniki w złej reputacji, co powoduje złe dla biznesu.

Firmy biznesowe są nieco bardziej izolowane od głównego nurtu recenzji, postów, tweetów i postów na blogu, ale reputacja słabej obsługi klienta (lub kunsztu) szybko rozprzestrzenia się online i może pozostać przez wieki. 

Opracowywanie i utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów jest ważną częścią strategii i planów operacyjnych każdej organizacji.

Aby zachować reputację Twojej firmy, rozważ następujące. 

• Dowiedz się, jak mierzyć satysfakcję klientów: Ważne jest, aby ustalić linię bazową dla środków zadowolenia klienta. Od prostych ankiet po narzędzia, w tym wynik promotora netto, konieczne jest nadanie strukturze i rygorystycznym środkom. Oczywiście istnieje zarówno sztuka, jak i nauka do identyfikacji właściwych środków, a także interpretacji ich i przekładania na działania. Ten artykuł oferuje podkład w sprawie pomiaru zadowolenia klienta.
• Utwórz ankietę dotyczącą satysfakcji klienta: Projektowanie i dostarczanie ankiety dotyczącej satysfakcji klientów jest trudne dla organizacji, które nie mają formalnej funkcji badawczej. Profesjonalista ds. Obsługi klienta jest opracowanie jasnej, łatwej w użyciu ankiety, która mierzy odpowiednie atrybuty. Ponadto ważne jest, aby ocenić właściwy czas i lokalizację, aby przeprowadzić ankietę. Każdy krok w tym procesie musi być uważnie rozważany lub jesteś narażony na wypaczenie wyników. To odniesienie zawiera dodatkowe szczegóły dotyczące tworzenia ankiety.
• W jaki sposób kluczowe sterowniki pomagają zwiększyć satysfakcję klientów: Wiele czynników ma wpływ na zadowolenie klientów i lojalność. Kluczowa analiza kierowcy mówi, co jest najważniejsze dla klientów i gdzie wydać pieniądze, aby uzyskać największy wzrost zadowolenia klientów.
• Skoncentruj się na celu, a nie na liczeniu: Wiele firm ma wskaźniki, na których polegają, aby śledzić swoje wyniki w stosunku do celów firmy i kluczowych wskaźników wydajności (KPI). Jednak samo utrzymanie wyniku nie wystarczy. Musisz zidentyfikować i zarządzać działaniami, które napędzają (lub przyczyniają się do) liczb.
• Zrozum kluczowe wskaźniki wydajności: Organizacje ustanawiają kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) w celu monitorowania swoich postępów w stosunku do kluczowych celów i strategii. Zidentyfikowanie właściwego KPI jest trudnym zadaniem kierowniczym.
• Satysfakcja klientów Benchmark: Benchmarking to proces porównywania Twojej organizacji (lub operacji) z innymi organizacjami w Twojej branży lub, na szerszym rynku. Możesz porównać procesy klientów swojego najbardziej udanego konkurencji i satysfakcję z własnego. Lub możesz spojrzeć na firmę spoza branży znanej z niezwykłej obsługi klienta. Ustanowienie inicjatywy porównawczej jest ważnym elementem pomiaru (i poprawy) obsługi klienta i satysfakcji.
• Upewnij się, że cały zespół zarządza satysfakcją klientów: Podczas gdy niektóre działy są dalekie od bezpośredniego kontaktu z klientem, każda część firmy wpływa na ogólną satysfakcję klientów. Ten artykuł zawiera kilka wskazówek dotyczących zaangażowania szerszej organizacji i rozwoju mentalności „obsługi klienta”.
• Spróbuj usłyszeć, czego klienci nie mówią: Z natury klienci zwykle koncentrują swoją komunikację na wąskiej listy problemów wokół Twojego produktu lub usług. Ważne jest, aby rozwinąć umiejętności (i procesy), aby obserwować klientów i próbować lepiej zrozumieć ich prawdziwe wyzwania i potrzeby. Te wyzwania (i potrzeby) mogą być bardzo różne od tego, co ci opisują.