Jak opracować zaległe zasady obsługi klienta

Aby być konkurencyjnym, wszystkie firmy muszą przestrzegać zaległych praktyk i zasad obsługi klienta. Jeśli Twoja firma nie ma zasady obsługi klienta lub musi odnowić istniejące, zacznij od utworzenia zarysu.

Co rozważyć przy opracowywaniu swoich zasad

Poniższe pytania mogą służyć jako fundamentalny przewodnik po opracowaniu biznesplanu, studium wykonalności lub modelu biznesowego w celu stworzenia lub poprawy zadowolenia klientów. Użyj ich, aby utworzyć swój zarys:

1. Czy masz zasady zwrotu lub wymiany?
2. Jak rozwiążesz skargi klientów?
3. Jak klienci mogą rozwiązać problemy, składać zamówienia lub dotrzeć do ciebie z pytaniami? (Na przykład, czy będziesz mieć autoresponder, czy klienci otrzymają osobistą odpowiedź?)
4. Czy dołączysz do Better Business Bureau, stowarzyszeń zawodowych lub innych grup lub stowarzyszeń, które mogą zwiększyć twoją wiarygodność i widoczność?
5. Jaka jest Twoja polityka prywatności? (Wszystkie strony internetowe muszą mieć oświadczenie o prywatności, jeśli przechwytujesz lub wymieniasz jakiekolwiek dane dotyczące odwiedzających lub klientów witryny. Jeśli przechwytujesz dane medyczne, może być również konieczne przestrzeganie przepisów dotyczących poufności HIPAA.)

Jak stracić klientów

Przyciąganie klientów to połowa twojego celu w biznesie. Musisz także skupić się na opracowywaniu strategii zatrzymywania klientów, ponieważ powtarzający się i polecający klienci są niezbędne do utrzymania i rozwoju firmy. Aby to osiągnąć, konieczne jest posiadanie zasad obsługi klienta.

Traktuj klientów, pracowników i interesariuszy

Zasady klientów i standardy relacji powinny być częścią Twojej misji. Klienci nie powinni nie otrzymywać leczenia niespełniającego norm ani preferencyjnego w stosunku do pracowników, kontrahentów, a nawet interesariuszy. Ta koncepcja traktowania wszystkiego jako równego, zyskała wiele uwagi i stała się modelem biznesowym sukcesu dla wielu mega-korporacji.

W „Firms of Endearment: How World Class Company zyskują z pasji i celu”, autorzy Rajendra Sisodia, David B. Wolfe i Jagdish n. Sheth pisze: „Firmy odnoszące sukcesy [które] wydają miliony dolarów mniej na marketing i reklamę niż ich odpowiedniki branżowe, ale odniosły ogromny sukces, podążając za modelem biznesowym, który ceni interesariuszy, pracowników i klientów w równym stopniu."

Udana wskazówka biznesowa

Jeśli masz klientów, musisz absolutnie mieć zasadę obsługi klienta. Jeśli Twoja firma ma witrynę internetową, informacje dotyczące zasad obsługi klienta i praktyk prywatności powinny być wyraźnie i widoczne dla klientów, a nie zakopane głęboko w Twojej witrynie.