Jak budować lojalność klientów

Według zasady Pareto 80% naszej sprzedaży pochodzi od 20% naszych klientów. Oznacza to, że klienci powracają, musimy pomóc im pozostać lojalnym wobec naszych sklepów.

Przekraczać ich oczekiwania

Najłatwiejszym i być może najbardziej przystępnym sposobem na budowę lojalności klientów jest zadowolenie klienta. Przynajmniej tak było! Dzisiaj klienci nie tylko chcą spełnić lub zadowolić ich oczekiwania, ale także chcą, aby przekroczyli. Czasami jest to łatwiejsze w teorii niż w praktyce. Klienci przychodzą we wszystkich osobowościach i z różnymi celami. Niektórzy ludzie są nawet niemożliwe do zadowolenia.

Jak więc większość detalicznych uspokaja duży segment populacji? Wdrażają najbardziej podstawową zasadę obsługi klienta: traktuj klienta tak, jak chcesz być traktowany podczas zakupów. Powszechnie znana jako Złota Reguła, praktyka ta szybko zanika. Wraz z pojawieniem się zakupów online i mediów społecznościowych klienci mają nową zasadę. 

Traktuj klientów tak, jak chcą być traktowani (nie ty.) Zwykle postrzegamy świat przez nasz soczewkę z naszej perspektywy. Więc to, co wydaje nam się dobre, to to, co byłoby dobre dla innych. Problem polega na tym, że klient czuje to samo - z wyjątkiem tego, że używają ich obiektywu, a nie twój. Często to, co lubimy, nie jest wystarczająco dobre dla innych. 

Aby zadowolić większość klientów i zachować ich zadowolenie, detaliści mogą ustanowić następujące praktyki obsługi klienta w podręczniku zasady sklepu. Tylko upewnij się, że wszyscy pracownicy pracują nad zaspokojeniem klienta.

• Pozdrawiaj każdą osobę, gdy wchodzą do sklepu
• Powiedz: „Dzięki za przybycie!" 
• Zaproponuj swoją poradę ekspercką
• Świadczyć usługi poza oczekiwaniami klienta
• Dziękuję każdemu klientom, gdy wychodzą z sklepu

Uznaj klienta

Czy pamiętasz program telewizyjny Dzięki? Za każdym razem, gdy postać George'a Wendta wszedł do baru, wszyscy krzyczą „Norm!„Prawda jest taka, że ​​klienci uwielbiają zostać uznane. Nie tylko chcą, aby detaliści powitali ich po wejściu do sklepu, ale czują się wyjątkowo, jeśli ten detalista zna je po imieniu. Nie możemy oczekiwać, że sprzedawca zapamięta nazwę każdego kupującego, ale istnieje kilka przypadków, w których mamy okazję nadać nazwę twarzy.

• Przedstaw się klientowi. 
• Zapytaj ich ich nazwisko. 

Gdy znasz nazwę klienta, użyj go przy każdej okazji. Tworzenie dialogu, a ostatecznie związek, z klientem może wzmocnić lojalność.

Nagradzaj klienta

Od kart sklepowych, które dyskontują niektóre przedmioty, po bezpłatne prezenty przy zakupie, istnieje wiele sposobów włączenia programu nagrody dla klientów. Zanim wydasz dużo pieniędzy na marketing, zastanów się, jakiego rodzaju nagrody cenicie najbardziej jako kupujący.

Dla niektórych klientów prawdziwą nagrodą może być prostym gestem uznania. Coś małego i niedrogiego może brzmieć jak prawdziwe „Dziękuję za Twój biznes.„Kiedy wybierzesz nagrodę, prawdopodobnie zgodzisz się wydać kilka dolarów na lojalnego klienta. A co ważniejsze, może nawet przynieść ci polecanie.

Kontynuuj z klientem

Jak dobry przyjaciel, lojalni klienci chcą wiedzieć, że zależy ci na ich potrzebach i zainteresowaniach. Oto kilka sposobów na utrzymanie kontaktu:

• Wyślij spersonalizowane wysyłki
• Zaproś je na specjalne wydarzenia w sklepie jako kupujący VIP
• Zapytaj o ich rodzinę lub wydarzenia w ich życiu

Konsumenci doceniają wiedzę, że ktoś o nich myśli. W zamian lojalny klient utrzyma działanie rejestrów gotówkowych. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta jest środkiem do celu, ale zamiar powinien zawsze pochodzić z serca.