Jak sprzedawcy eBay mogą zapobiegać zwrotom

Radzenie sobie z zwrotami jest częścią prowadzenia działalności w serwisie eBay. Ponieważ kupujący może poprosić o zwrot z dowolnego powodu, nawet najbardziej skrupulatni kupcy od czasu do czasu otrzymują wnioski. Chociaż sprzedawcy są przydatne, aby wiedzieć, jak radzić sobie z tymi sytuacjami, jeszcze bardziej pomocne jest zrozumienie, jak zapobiegać zwrotom w pierwszej kolejności.

Wyzwalacze dla zwrotów kupujących

Jedną z najczęstszych rzeczy, które sprawiają, że kupujący się zmaga, jest to, że otrzymują przedmiot, który nie pasuje do zdjęć lub opisu na liście. Wysłanie zepsutych przedmiotów lub produktów, których brakuje części, może również skalować transakcję, a zatem otrzymywanie przesyłek, które są uszkodzone lub wydawać się fałszywe.

Zasadniczo problemy z jednym z tych elementów powodują, że kupujący żądają zwrotu. I są to ważne powody, aby poprosić o zwrot, zgodnie z serwisem eBay. Pamiętaj o tych testach porównawczych podczas publikowania ofert i przesyłek opakowań może pomóc sprzedawcom w tej sytuacji.

Jednak tego rodzaju wskazówki nie mają zastosowania do wszystkich żądań zwrotu,. Czasami kupujący zmieniają zdanie i decydują, że nie chcą tego, co kupili. Przyjmowanie zwrotu w takim przypadku zależy od zasady zwrotu sprzedawcy. Jeśli sprzedawcy oferują zwroty w określonym okresie, wówczas kupujący złożył wniosek.

Jeśli zwrot zostanie zaakceptowany, sprzedawca ma możliwość udzielenia pełnego lub częściowego zwrotu z kupującym, czasami proszonym o uiszczenie opłaty za uzupełnienie (zwykle około 20%) i pokrycie wysyłki zwrotnej. Wysyłanie elementu zastępczego lub oferowanie giełdy są również opcjami.

Jeśli sprzedawcy zawarli zrzeczenia się odpowiedzialności w swojej polityce zwrotu, stwierdzając, że nie akceptują zwrotów, to zależy od ich uznania, w jaki sposób radzą sobie z sytuacją. Jednak w prawie każdym przypadku eBay zaleca dostosowanie się do kupującego.

Radzenie sobie bezpośrednio z kupującymi na temat ich zwrotów

Chociaż eBay wspiera kupujących z gwarancją zwrotu pieniędzy („Jeśli przedmiot nie jest dokładnie tym, co zamówiłeś, eBay obejmuje cenę zakupu plus oryginalną wysyłkę praktycznie wszystkich przedmiotów”), firma woli, że kupujący i sprzedawcy opracowują rzeczy na ich własność, jeśli istnieje spór. Daje to sprzedawcom szansę na rozstrzygnięcie spraw, zanim problem zostanie bardziej eskalowany i wpływa na ich zdolność sprzedaży.

Oceny kupującego i wyniki informacji zwrotnych

Utrzymanie kupujących jest najwyższym priorytetem eBay i oczekują, że będzie to również troska sprzedawców. Dlatego widzisz oceny sprzedawców i wyniki opinii dla wszystkich sprzedawców na platformie. Do 60 dni po zakończeniu transakcji kupujący mogą ocenić swoje doświadczenie. Ich oceny są podawane w skali od jednego do pięciu i są oparte na czterech czynnikach: opisu, komunikacji, czasu wysyłki oraz opłat za wysyłkę i obsługę. Oceny te są uśredniane z informacjami zwrotnymi od innych nabywców w celu ustalenia oceny i informacji zwrotnej sprzedawcy.

Pomimo okazji, nie każdy kupujący waży. Więc wszystkie opinie się liczą. Badania wykazały, że konsumenci częściej wyrażają niezadowolenie z otrzymanej usługi niż oferowanie uznania w dobrze wykonanej pracy. Dlatego ważne jest, aby upewnić się, że każdy kupujący jest zadowolony z zakupu. Oceny i wyniki opinii sprzedawcy służą jako przydatny barometr dla innych kupujących podczas podejmowania decyzji dotyczących zakupu.

Dlaczego zapobieganie zwrotowi jest ważne

Zapobieganie zwrotom to coś więcej niż ochrona oceny sprzedawcy i oceny informacji zwrotnej. Satysfakcja klienta jest równie niezbędna do zachowania statusu wydajności sprzedawcy, na której eBay przechowuje kartę blisko. Istnieją cztery poziomy sprzedawcy, najlepszy sprzedawca, najlepiej sprzedający się, powyżej standardu i poniżej standardu. Zwroty z nierozwiązanych kupujących mogą spowodować, że sprzedawcy obniżyli swój status. Kiedy tak się dzieje, ich zdolność do sprzedaży jest ograniczona, a czasem ograniczona.

Ze swojej strony eBay jest mniej zaniepokojony rankingami, które otrzymuje sprzedawca i bardziej zainteresowany poziomem usług, jaki świadczą kupującym. Jeśli kupujący nie otrzyma zamówienia lub nie jest to, czego się spodziewali, eBay oczekuje, że sprzedawca rozwiązuje sytuację. Jeśli sytuacja nie zostanie rozwiązana w odpowiednim czasie, eBay może zostać wezwany do interwencji przez kupującego lub sprzedawcę.

Jeśli dojdzie do tego poziomu i eBay zostanie poproszony o mediację sporu, sprawy mogą szybko pójść na południe dla sprzedawcy. Jeśli eBay dostarczy decyzję na korzyść kupującego, decyzję można uznać za „wadę”, która jest znakiem przeciwko sprzedawcy nałożonemu przez eBay z powodu wymiany sprzedaży, która była niezadowalająca dla kupującego. (Wada jest również generowana, jeśli PayPal interweniuje i sprzedawca jest winny, lub jeśli sprzedawca anuluje transakcję z powodu braku akcji.)

Otrzymanie negatywnego znaku tego rodzaju słabo odzwierciedla dla sprzedawcy i może stamtąd stworzyć coś w rodzaju efektu domina. Wady wpływają na „wskaźniki serwisowe”, które są zasadniczo ciągłym wskaźnikiem ich rozdzielczości w odniesieniu do „pozycji nie opisanych” lub „pozycji nie otrzymanych”. Z kolei wskaźniki serwisowe sprzedawcy-które można monitorować na pulpicie Metryc Service w hubu sprzedawcy ich ogólny standard wydajności sprzedawcy, co może skutkować sprzedażą sankcji z eBayu, jeśli zarejestrowane jest zbyt wiele wad.

Wskaźniki serwisowe są kompilowane 20 dnia każdego miesiąca. Wtedy eBay ocenia każdego sprzedawcę. Ocena ta opiera się na liczbie żądań zwrotu „Nie otrzymana pozycja” lub „przedmiot nie opisany.„Okres przeglądu różni się w zależności od wielkości sprzedaży. W przypadku sprzedawców z mniej niż 400 listami w ciągu ostatnich trzech miesięcy, eBay dokona przeglądu rocznych transakcji. Dla sprzedawców, którzy wymienili ponad 400 pozycji w ciągu ostatnich trzech miesięcy, eBay sięga tylko o trzy miesiące.

Aby utrzymać status „powyżej standardu”, minimalny poziom dla sprzedawcy eBay sprzedawca musi utrzymywać stawkę wad przy 2% lub niższej. W przypadku sprzedawców „najwyżej ocenianych” standardy są wyższe na 0.5%. Jeśli stawka defektu sprzedawcy spadnie poniżej tego progu lub otrzymuje zbyt wiele wad w wyznaczonym okresie od różnych nabywców (pięć dla powyższego poziomu standardowego i czterech dla najlepszych sprzedawców), ich ogólny status sprzedawcy podlega obniżaniu się, co powoduje częściowe lub kompletne Sprzedaż ograniczeń.

Usunięcie wad jest możliwe, ale musisz złożyć odwołanie po komunikowaniu się z kupującym, i jest łatwiejsze-i, szczerze mówiąc, mądrzejsi rozdzielczość, zanim dojdzie do tego punktu.

Konfigurowanie polityki zwrotnej przyjaznej dla kupującego

Dalszy przykład eBay nacisk na satysfakcję klientów w zachętach, które oferuje sprzedawcom, którzy zdecydują się na ustanowienie przyjaznych dla kupującego zasad zwrotu. Oprócz przyznania statusu najlepiej sprzedającego się, sprzedawcy, którzy oferują 30-dniowe zwroty lub dłużej, są również kwalifikowalni do rabatów na opłatę za sprzedaż. Chodzi o to, aby wzmocnić zaufanie kupujących poza gwarancją zwrotu pieniędzy eBay. Istnieją cztery różne opcje powrotu, które sprzedawca może wybrać.

• 30-dniowy zwrot z kupującym płaceniem za wysyłkę
• 30-dniowy zwrot z bezpłatną wysyłką
• 60-dniowy zwrot z kupującym płaceniem za wysyłkę
• 60-dniowy zwrot z bezpłatną wysyłką

Sprawdzanie towarów i przygotowanie się do listy

Z pewną należytą starannością sprzedawcy mogą podjąć określone kroki, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo żądania powrotu. Jeśli jesteś sprzedawcą, pierwszym miejscem do rozpoczęcia jest badanie wszystkiego. Jeśli jest to nowy element, upewnij się, że całe opakowanie jest nienaruszone. Jeśli sprzedajesz używane towary, zwróć jeszcze bliższą uwagę, aby upewnić się, że wszystko jest w dobrej formie. Jeśli sprzedajesz kawałek elektroniki lub coś mechanicznego, podłącz go lub włącz, aby upewnić się, że przedmiot działa.

Zastosuj tę samą kontrolę poziomu na wszystko, co sprzedajesz, niezależnie od tego, czy chodzi o odzież, buty, biżuterię, zegarki, obrazy, plakaty lub artykuły gospodarstwa domowego. Sprawdź swoje przedmioty od od góry do dna w dobrym świetle. Przeszukaj każdy możliwy kąt w dobrym świetle, aby uzyskać wszelkie przebarwienia, rozdarcia, łzy, plamy, otwory, wgniecenia, frytki lub inne zużycie. Zachowaj listę wszystkiego, co znajdziesz i dołącz je do opisu i zdjęć. Przedmiot może mieć wady, ale to nie znaczy, że nie będzie sprzedawał. Musisz tylko ujawnić.

Jeśli sprzedajesz nieznane przedmioty, najlepiej przeprowadzić badania, aby sprawdzić, czy wszystkie części są uwzględnione. Utwórz listę kontrolną, abyś mógł śledzić po wysyłce przedmiotu i dołączyć do kupującego, aby potwierdzić, że wszystko zostało odebrane. Wspólne przedmioty z wieloma częściami obejmują zabawki, małe urządzenia, elektronika, towary sportowe, narzędzia i trawniki oraz sprzęt ogrodowy. Sprzedaż elementu tylko dla części jest całkowicie akceptowalna-po prostu zawiera to zastrzeżenie w tytule i opisie.

Pisanie jasnych, dokładnych, żywych tytułów i opisów

Pierwszą rzeczą, którą należy zrobić, przygotowując listę, jest upewnienie się, że tytuł jest dokładny i kompletny. Czasami jest to jedyna rzecz, na którą kupujący zwracają uwagę, nawet jeśli masz świetne zdjęcia i dokładny opis. Upewnij się, że nazwa marki, rozmiar i kolor są dokładne i zawarte. Nawet jeśli kupujący wyświetla wszystko inne, ich oczekiwania zostaną ustalone, czytając tytuł.

Sama lista polega na tym, że możesz opisać wszystko o swoim produkcie w precyzyjnych szczegółach, a także zaoferować pełne ujawnienie wszelkich wad lub zużycia, które zauważyłeś. Opis powinien zawierać informacje na temat marki, rozmiaru, kolorów, kształtu, wagi, faktury i wszelkich specjalnych funkcji. Jeśli przedmiot jest nowy i masz UPC, dołącz go. Podobnie, jeśli wiesz, kto wyprodukował przedmiot, kiedy i gdzie został wykonany, możesz również podać te informacje.

Dołączenie pomiarów w twoich opisach jest również bardzo ważne, zwłaszcza jeśli sprzedajesz odzież. Kupując odzież w serwisie eBay, wielu nabywców mierzy podobny przedmiot, który już dobrze pasuje i porównuje pomiary z listą eBay. Jeśli pomiary brakuje lub niedokładne, prawdopodobieństwo powrotu wzrasta. Podsumowując, najlepiej zapewnić kupującym jak najwięcej informacji.

Robienie zdjęć tak, jakby nie było opisu

Kiedy robisz zdjęcia, spróbuj uchwycić wszystko o tym przedmiotu z żywy. eBay zaleca użycie statywu do zrobienia tuzina zdjęć o wysokiej rozdzielczości przedmiotów na zapasowym tle, aby stworzyć wyraźny kontrast. Zdjęcia powinny przyjmować pełną ramkę i zostać zastrzelone pod różnymi kątami z rozproszonym oświetleniem. Celem jest sprawienie, aby Twoje przedmioty wyglądały atrakcyjnie na dowolnym urządzeniu, niezależnie od tego, czy lista jest oglądana na komputerze stacjonarnym, tablecie czy smartfonie.

Jeśli są jakieś wady, zrób zbliżenia, aby kupujący mógł samodzielnie zobaczyć i zostać uświadomionym, nawet jeśli nie przeczytają opisu. Zdjęcia są również skutecznym sposobem pokazania rozmiaru przedmiotu. Możesz zrobić zdjęcie codziennego obiektu, takiego jak moneta obok elementu, aby wyświetlić skalę, lub możesz również zrobić zdjęcie rozszerzonej taśmy, aby pokazać dokładny rozmiar.

Znaczenie pakowania i wysyłki

Pakowanie i wysyłka jest znaczącą częścią procesu. Jest to tak samo ważne, jak pisanie listy i robienie zdjęć. Co najmniej połowa powodów, dla których zwroty kupujący są powiązane z wysyłką. Rozsądnie jest rozwiązać te obawy, zanim stają się problemem dla kupującego.

Zanim zaczniesz pakować swój przedmiot, sprawdź dwukrotnie wszystko. Przejrzyj zamówienie sprzedaży, aby upewnić się, że odpowiedni przedmiot jest wysyłany. Zapoznaj się z listą kontrolną części, jeśli ktoś został utworzony, aby upewnić się, że wszystkie elementy są tam. Warto również rzucić okiem na warunek samego przedmiotu, aby upewnić się, że jest on taki sam kształt jak wtedy, gdy został po raz pierwszy wymieniony.

Opakowanie przedmiotu do wysyłki jest najbardziej kluczową częścią procesu. Większość wskazówek dotyczących wysyłki i samouczków na YouTube koncentruje się bezpiecznie na produktach pakowania, więc przybywają w jednym kawałku. Choć jest to kluczowe, jedną rzeczą, która często jest pomijana, jest samo opakowanie, co jest świetnym sposobem na ukształtowanie postrzegania przez Kupującego.

Kiedy kupujący zastanawia się nad swoim ogólnym doświadczeniem, to nie tylko przedmiot i transakcja, które biorą pod uwagę, ale jak to było. Jeśli pakiet wygląda dobrze, gdy kupujący otwiera przedmiot, mam nadzieję, że to pamięta i wiedzą, że poświęciłeś trochę czasu i dodatkowej opieki.

Jeden z filmów na kanale na YouTube w serwisie eBay podkreśla ten punkt i oferuje wskazówki, jak wypolerować prezentację, w tym owijanie przedmiotów w dużym papierze tkankowym, a następnie wiązanie ich z sznurkiem. Film zawiera również solidne wskazówki dotyczące bezpiecznego pakowania obiektu.

• Upewnij się, że w pudełku są dwa cale prześwitu ze wszystkich stron elementu.
• Użyj opakowania bąbelkowego, aby otaczać i chronić przedmiot ze wszystkich stron.
• Dokonaj pudełka, aby upewnić się, że jest bezpieczny-jeśli usłyszysz ruch lub grzechotanie, potrzebujesz dodatkowych materiałów opakowaniowych.
• Wysyłaj ubrania z wielokrotnym użyciem koperty poliwinylowej, której kupujący może użyć do wysyłania przedmiotów z powrotem.

Kolejna solidna wskazówka wysyłkowa obejmuje użycie makaronu basenowego (piankowe cylindry dzieci bawią się podczas pływania), aby pomóc w zabezpieczeniu przedmiotów. Makaron można zgiąć wokół twardych krawędzi, a także można ją pokroić na kawałki, aby stworzyć bufor w pudełku. Pakowanie orzeszków ziemnych są również przydatne do tego celu.

Ostatecznie kluczem z pęknięciami wysyłki jest upewnienie się, że przedmioty nie poruszają się podczas przetwarzania i dostawy. Podczas wysyłania kruchych elementów, podwójne skrzynki, które obejmuje dobrze pakowanie elementu w pudełku, a następnie „unoszenie” go w pakowaniu orzeszków ziemnych lub innym materiale w większym pudełku-jest również doskonałym pomysłem.

Podobnie jest pakowanie elementów w podwójnie ściankach, które są silniejsze i zapewniają większą ochronę. Możesz zamówić podwójne pudełka z Uline, BubbleFast lub odbiór w sklepach z dostawami biur lub Home Depot w sekcji Rucho.

W przypadku mniejszych przedmiotów wielu sprzedawców korzysta z pocztowego mailera z płaską stawką USPS, który zwykle jest opłacalny. Jeśli wybierzesz tę opcję, pamiętaj, aby nie wcisnąć zbytnio w koperty, jak duża para dżinsów lub płaszcza. Te mailerzy mogą pękać podczas wysyłki i nie warto zaoszczędzić kilku dolarów na wysyłkę, ryzykując, że przedmiot zostanie uszkodzony.

Na koniec wydrukuj kopię zamówienia sprzedaży, która ma dołączyć do pakietu, wraz z listą kontrolną (jeśli dotyczy). Gdy pakiet zostanie wysłany, podaj kupującemu informacje o śledzeniu, aby wiedzieli, kiedy spodziewać się dostawy i mogą kontynuować, jeśli przedmiot nie zostanie odebrany.

Sprzedaż często zwracanych przedmiotów

Innym sposobem zapobiegania zwrotom jest unikanie sprzedaży często zwracanych przedmiotów, w tym designerskie torebki, skrzynki telefoniczne, formalne zużycie i elektronika. Torebki projektantów są często zwracane w ciągu 30 dni, ponieważ kupujący używają ich przez kilka tygodni, a następnie zwracają. Formalne zużycie jest również często zwracane po wydarzeniach takich jak powrót do domu, bal, wesela lub formały uczelni. Elektronika, zwłaszcza telefony komórkowe, zwracają się z brakującymi częściami. Złoto wewnątrz iPhone'a i innych telefonów komórkowych można sprzedać za gotówkę.

Uwierzytelnianie przedmiotów projektantów

Jeśli zdecydujesz się sprzedać torebki o wyższej klasy, niebieskie dżinsy, zegarki lub okulary przeciwsłoneczne, jednym ze sposobów zapobiegania zwrotom jest ich uwierzytelnienie. W przypadku torebek eBay oferuje własną usługę uwierzytelniania o nazwie eBay Authenticate. Możesz wysłać swoje torby do ekspertów, którzy mogą poświadczyć autentyczność, a następnie wysłać przedmiot do kupującego. Chociaż istnieją plany ekspansji, usługa jest obecnie dostępna tylko dla wybranych marek i ograniczona do torebek.

Inną opcją jest firma o nazwie Authenticate, która jest również obsadzona ekspertami, którzy mogą ustalić, czy element jest autentyczny i zapewnić certyfikat autentyczności, który może być zawarty w liście eBay. Sprzedawca może wysłać e -mailem zdjęcia elementu na stronie i uwierzytelnić się, czy przedmiot jest prawdziwy czy fałszywy.