Wspólne pytania dotyczące obsługi klienta z odpowiedziami

Jeśli ubiegasz się o pracę detaliczną lub obsługę klienta lub jakąkolwiek inną pozycję, w której masz osobisty kontakt z konsumentami lub firmami, ankieter będzie chętny do dowiedzenia się, w jaki sposób będziesz wchodzić w interakcje z klientami i zapewnić im pomoc.

Typowe pytanie do rozmowy kwalifikacyjnej dla tego rodzaju stanowiska zorientowane na klienta brzmi: „co to jest dobra obsługa klienta?„Powiązane pytanie brzmi:„ Co oznacza dla Ciebie obsługa klienta?

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się więcej o pytaniach, które możesz zadać podczas rozmowy kwalifikacyjnej dla przedstawiciela obsługi klienta. Ponadto znajdziesz również wskazówki, jak przygotować się do rozmowy, a także listę konkretnych pytań wywiadu. Ćwicz odpowiadając na te pytania, abyś poczuł się bardziej komfortowo i pewny siebie podczas wywiadu.

Jak odpowiedzieć na pytania dotyczące wywiadu na temat obsługi klienta

Ankieter chce wiedzieć, co uważasz za wysokiej jakości obsługę klienta, w jaki sposób zdefiniujesz dobrą obsługę klienta i jak byłbyś skłonny dostarczyć jej klientom.

Jeśli pracowałeś w branży usługowej, najlepiej opowiedzieć o okazji, kiedy osobiście byłeś w stanie zapewnić usługę poza tym, czego oczekiwał klient.

Najlepszym sposobem na odpowiedź jest podzielenie się historią o tym, jak radzisz sobie z problemami klientów, gdy pojawią się one w miejscu pracy. W odpowiedzi bądź przygotowany na podanie konkretnych przykładów dobrej obsługi klienta z pracy lub z osobistych doświadczeń jako konsumenta.

Co to jest dobra obsługa klienta?

Krótka definicja obsługi klienta polega na upewnieniu się, że klient jest szczęśliwy. Dłuższa wersja ma zapewnić, że klient lub klient jest zadowolony z świadczonego produktu lub usługi oraz ze sprzedaży, dostawy, instalacji, użytkowania i innych elementów procesu zakupu.

Elementy dobrej obsługi klienta

Odpowiadając na pytania dotyczące obsługi klienta, pomocne może być rozważenie podstawowych elementów, które to wymyślą. Te elementy to:

Catherine Song

Świadomość produktu: Niezależnie od tego, czy mówisz o książkach, reklamach na stronie internetowej czy widżecie, posiadanie dokładnej wiedzy na temat produktów firmy jest niezbędne do zapewnienia silnej obsługi klienta. Przyjdź do wywiadu z solidną podstawą zrozumienia zarówno firmy, jak i jej reputacji wśród klientów, a także szczegółowej wiedzy o usługach/produktach firmy.

Postawa: Postawa jest wszystkim lub prawie wszystko. Powitanie ludzi z uśmiechem lub przyjaznym cześć może mieć duży wpływ w sklepie detalicznym. W przypadku dowolnej pozycji obsługi klienta, osobistej lub telefonicznej ważne jest przyjazne i cierpliwe podejście. Pokaż wszystkim, których spotykasz podczas wywiadu, pozytywne i angażujące podejście, które masz. Jeśli nie czujesz się optymistycznie, przejrzyj te wskazówki dotyczące pozostania pozytywnym podczas rozmów kwalifikacyjnych.

Efektywność: Klienci cenią szybką, skuteczną odpowiedź. Bądź gotowy na podzielenie się osiągnięciami w zakresie wydajności obsługi klienta z ankieterem. Czy pokonałeś cele produktywności, skróciłeś czas reakcji lub zmniejszyłeś potrzebę kolejnych połączeń? Wszystko, co zrobiłeś, aby być bardziej wydajnym w pracy, jest warte podzielenia się z ankieterami.

Rozwiązywanie problemów: Od potrzeby nowej koszuli na wesele po wymaganie części zastępczej, klienci szukają pomocy, a częścią dobrej obsługi klienta to problemy i odpowiadanie na pytania. Mów o niektórych problemach, które rozwiązałeś w pracy, metodę, którą użyłeś do ich rozwiązania oraz o tym, jak rozwiązałeś sytuację.

Pytania dotyczące obsługi klienta zadane podczas rozmowy kwalifikacyjnej 

1. Co to jest obsługa klienta?

Co chcą wiedzieć: Ankieterzy chcą zobaczyć, jak Twoja definicja pasuje do definicji obsługi klienta firmy. Celem jest ustalenie, czy spełniasz standardy optymalnej obsługi klienta zgodnie z definicją pracodawcy.

Przykładowa odpowiedź

Zdefiniowałbym obsługę klienta jako pomoc klientom w rozwiązywaniu problemów, pomagając im znaleźć żądany produkt, i starając się, aby opuścili sklep z zadowoleniem.

Więcej przykładowych odpowiedzi: Co to jest obsługa klienta?

2. Co oznacza dla Ciebie dobra obsługa klienta?

Co chcą wiedzieć: Ankieterzy chętnie wiedzą, co uważasz za wysokiej jakości obsługę klienta i jak dostarczyć ją klientom. Kolejną odmianą tego pytania jest: „Co to jest dobra obsługa klienta?„W odpowiedzi bądź przygotowany na podanie konkretnych przykładów dobrej obsługi klienta, z pracy lub z osobistych doświadczeń jako konsumenta.

Przykładowa odpowiedź

Dobra obsługa klienta oznacza dokładną wiedzę na temat zapasów, doświadczenie z produktami i możliwość pomocy klientom w dokonywaniu najlepszych wyborów. Kiedy pracowałem w firmie XYZ, spędzałem kilka minut każdego miesiąca, patrząc na najnowsze produkty, aby upewnić się, że jestem w pełni świadomy ich korzyści, funkcji i wydajności, i mogłem przekazać klientom zalecenia dla klientów.

3. Jak myślisz, dlaczego dobrze pasowałbyś do naszej firmy?

Co chcą wiedzieć: Z tym pytaniem ankieterzy chcą zrozumieć, jak mieszałbyś się z kulturą firmy. Ale jest to również wariant pytania: „Dlaczego powinniśmy cię zatrudnić?„Uczynienie tego pytania jest okazją do uzasadnienia swojej kandydatury. 

Przykładowa odpowiedź

Widziałem podczas naszej rozmowy, a także podczas przeglądania konta w mediach społecznościowych, ABC Firma priorytetuje ciepłą, przyjazną i osobistą obsługę. Tam błyszczę. Kupowanie sukni ślubnej to emocjonalny moment i staram się zapewnić osobisty akcent, odnoszący się do potrzeb każdego klienta. I działa: konsekwentnie przekraczam miesięczne kwoty i często korzystam z skierowań do przyjaciół. Przyniosłbym te same cechy firmie ABC, sprzedając formalne zużycie.  

4. Dlaczego chcesz pracować w obsłudze klienta?

Co chcą wiedzieć: Czy jesteś osobą, która lubi interakcję z innymi? Czy czujesz się zadowolony, kiedy możesz rozwiązać problemy? Lub, czy wierzysz namiętnie w produkt lub usługę, którą firma sprzedaje? To są rodzaje cech, których ankieterzy szukają w twoich odpowiedzi na to pytanie.

Przykładowa odpowiedź

Uważam wielką satysfakcję z możliwości znalezienia idealnego stroju dla klienta i kazania mu opuścić sklep, wiedząc, że wyglądają najlepiej. Jestem wielkim fanem odzieży sprzedawanej w firmie XYZ, a w szczególności, jak jest ona zaprojektowana tak, aby pasować do ludzi o różnych rozmiarach. 

5. Opowiedz mi o czasie, w którym miałeś do czynienia z trudnym klientem i o tym, jak sobie z tym poradziłeś.

Co chcą wiedzieć: Ankieterzy chcą wiedzieć, jak zareagujesz i rozpraszasz negatywne emocje od trudnych klientów. To jest przykład pytania o wywiad behawioralne. Silna odpowiedź zaprezentuje twoje umiejętności rozwiązywania konfliktów i jak możesz zachować spokój, szacunek i pomocny w odpowiedzi na niezadowolonych klientów.

Przykładowa odpowiedź

Kiedyś klient był głęboko niezadowolony z posiłku. Kiedy spojrzałem na talerz, nie zauważyłem problemu. Najpierw zapytałem go, dlaczego był nieszczęśliwy. Okazało się, że był uczulony na nabiał, a talerz miał na sobie posypanie sera. Uznałem sytuację i przeprosiłem, że empatia pomaga. Następnie zaproponowałem, że kuchnia ponownie wyrzucam jego posiłek. Wspomniałem również o moim menedżerze, który był w stanie zaoferować mu bezpłatny napój. W końcu zostawił dużą wskazówkę i przeprosił za to, że nie wspominał o alergii od początku posiłku, kiedy zapytałem o preferencje dietetyczne i alergie.

6. Co byś zrobił, gdybyś nie wiedział, jak pomóc klientowi?

Co chcą wiedzieć: Ankieterzy chętnie widzą Twoje umiejętności rozwiązywania problemów, a także sposób komunikowania się z klientami i innymi pracownikami. Podkreśl te umiejętności w swojej odpowiedzi. Pamiętaj, że dzielenie się przykładem jest zawsze pomocne! 

Przykładowa odpowiedź

W idealnym świecie, co nigdy by się nie wydarzyło! Oczywiście czasami wszyscy jesteśmy zaskoczeni. W takich sytuacjach sprawdzam dwukrotnie swoją pracę, a następnie pętlę w kolegach lub mojego menedżera, aby uzyskać więcej pomocy. Pamiętam raz, gdy klient zadzwonił do zapytania, jak usunąć program, który brzmi prosto, ale przestrzeganie standardowych instrukcji nie działało. Dałem mu znać, że to była niezwykła sytuacja i przeprosiłem za opóźnienie w wymyśleniu. Dwukrotnie sprawdziłem instrukcję, potwierdziłem, że postępuję zgodnie z instrukcjami, a następnie skontaktowałem się z kolegą, który był bardziej kompetentny na temat tego rodzaju problemów. Razem udało nam się rozwiązać problem, a następnie zaktualizować instrukcję szkoleniową, aby udostępnić nasz nowy wgląd.

7. Jakie są dwie lub trzy cechy, które osoba musi zapewnić silną obsługę klienta?

Co chcą wiedzieć: Idealnie, twoja odpowiedź odzwierciedla wartości, które firma posiada. Niektóre organizacje mogą premium na szybkie odpowiedzi, podczas gdy inne mogą priorytetowo traktować wysokie wyniki w zadowoleniu klientów. Bądź szczery w swojej odpowiedzi, ale jeśli można podkreślić cechy wymienione w pracy w pracy, jest to korzystne. 

Przykładowa odpowiedź

Uważam, że ważne jest, aby być przyjaznym i ciepłym dla klientów, aby pozostawić dobre wrażenie. Takie postępowanie może również zapobiec przejęciem tego doświadczenia nieuprzejmości, gniewu i innych negatywnych emocji. Uważam jednak również, że ważne jest, aby szybko rozwiązać problemy. Wydajność jest również priorytetem.

8. Co byś zrobił, gdyby klient powiedział, że zajmujesz się zbyt długo, aby poradzić sobie z problemem?

Co chcą wiedzieć: Ankieterzy chcą zobaczyć, jak radzisz sobie z negatywnymi opinią i stresującymi sytuacjami. 

Przykładowa odpowiedź

Często staram się unikać tych informacji zwrotnych, dając klientom oszacowanie, ile czasu zajmie zadanie i dlaczego może to zająć trochę czasu. Nie zawsze jest to możliwe. Gdybym otrzymał tę opinię, zacznę od uznania jej bez obrony. Prawdopodobnie powiedziałbym coś w stylu: „Przepraszam, że ten problem trwa dłużej niż się spodziewano.„Więc szukałbym praktycznych rozwiązań. Na przykład mógłbym oddzwonić do klienta, podać aktualizację pocztą elektroniczną lub zrobić coś, co zwolni czas osoby. To pomogłoby klientowi zakończyć zadowolony interakcję.

9. Co wiesz o naszych produktach i usługach? 

Co chcą wiedzieć: Ankieterzy chcą dowodów, że poświęciłeś trochę czasu na badanie firmy. Pomaga to pokazać, że chcesz pracować konkretnie przy tym zadaniu, a nie tylko jakąkolwiek pozycję obsługi klienta.

Przykładowa odpowiedź

Firma XYZ Tech sprzedaje dwa poziomy przechowywania w chmurze: pierwszy jest ukierunkowany na konsumentów, a moim wyczuciem w mediach jest to, że chcesz zwiększyć marketing tej opcji. Ponadto XYZ sprzedaje opcję przechowywania na poziomie przedsiębiorstw. Byłbym zaintrygowany, aby wiedzieć, czy to rzeczywiście napędza bardziej znaczącą sprzedaż.

10. Opowiedz mi o swoim poprzednim wrażeniach z obsługi klienta.

Co chcą wiedzieć: Potencjalni pracodawcy chcą wiedzieć, czy masz doświadczenie w podobnej roli. Nie musisz opisywać każdej roli, jaką miałeś. Zamiast tego podkreśl najbardziej odpowiednie zadania zorientowane na klienta, które miałeś. A jeśli nie masz dużego doświadczenia w obsłudze klienta, omów odpowiednie umiejętności, takie jak umiejętności komunikacyjne, empatia i rozwiązywanie problemów. Skuteczne może być korzystanie z przykładu czasu, w którym ktoś wywarł na ciebie wpływ poprzez swoje doskonałe umiejętności obsługi klienta.

Przykładowa odpowiedź

Przez kilka lat pracowałem w ABC Retail, sprzedając odzież. Potem chciałem zbadać coś innego. W Zyz International byłem częścią współpracy globalnej zespołu, zajmując się problemami przez telefon. Szczególnie podobała mi się możliwość pracy w ramach zespołu.

Wskazówki dotyczące udzielania najlepszej odpowiedzi

Oto dodatkowe wskazówki, jak odpowiedzieć na pytania dotyczące rozmowy kwalifikacyjnej dotyczące obsługi klienta:

• Szukaj możliwości dzielenia się znaczącymi przykładami. To sprawi, że Twoja odpowiedź będzie silniejsza i bardziej przekonująca.
• Miej pozytywne, optymistyczne zachowanie podczas wywiadu, ponieważ są to cechy, których większość firm będzie szukała u osób zapewniających obsługę klienta.
• Poszukaj okazji, aby wykazać, że rozumiesz, jak zapewnić skuteczną obsługę klienta, a w szczególności jesteś świadomy potrzeb firmy.
• Porady dotyczące recenzji na temat najlepszego sposobu odpowiedzi na pytania dotyczące obsługi klienta.

Jak przygotować się do rozmowy z obsługą klienta

Odrób pracę domową, zapoznaj się z firmą oraz produktami i usługami, które sprzedaje. Sprawdź stronę internetową firmy, przeglądaj konta w mediach społecznościowych i przejrzyj wszelkie relacje z mediów. Staraj się również zrozumieć kulturę firmy, ponieważ może to wpłynąć.

Przygotuj się na rozmowę o swoim odpowiednim doświadczeniu. Spójrz na dziesięć umiejętności interpersonalnych, które sprawiają, że ludzie na stanowiskach obsługi klienta świecą, i sprawdź bardziej powszechne pytania dotyczące sprzedaży detalicznej i obsługi klienta oraz przykładowe odpowiedzi.

Pytania, aby zadać ankietera

Aby zrobić dobre wrażenie, rozsądnie jest zadać ankieterowi kilka pytań. Możesz zapytać o logistykę, kulturę firmy lub szczegóły dotyczące obsługi klienta. Oto kilka opcji:

• Jakie są wyjątkowe wyzwania, przed którymi stoją przedstawiciele obsługi klienta w tej firmie? 
• Jakie jest tutaj środowisko? Czy ludzie mają tendencję do współpracy lub niezależnie?
• Jakie są nowe produkty lub usługi, które zaoferujesz w następnym roku?
• Jaka jest twoja ulubiona część pracy w tej firmie? 
• Jakie są niektóre z cech, które Twoim zdaniem zrobić wybitny przedstawiciel obsługi klienta?