Znaczenie i wydajność z kluczową analizą sterownika

Jeśli jesteś menedżerem z ograniczonymi zasobami, wprowadzenie ulepszeń, które znasz, ostatecznie przyniesie korzyści Twojej organizacji. Aby uzyskać jak największy huk dla swojej złotówki, jedną z opcji ustalenia potrzeb i potrzeb klienta jest użycie analizy kluczowej kierowcy.

Weźmy na przykład Acme Rocket Company (ARC). ARC obsługuje 12 centrów telefonicznych, a wyższe zarządzanie musi ustawić punkty odniesienia dla każdego centrum dla liczby połączeń na agent na godzinę. To są wyraźnie sprzeczne cele. Im trudniejsi agenci są zmuszani do zwiększenia połączeń na godzinę, tym mniej połączeń rozwiążą pierwszą próbę. Chociaż szef jest trudny, aby zrozumieć, że nie są to właściwe cele, jeszcze trudniej jest dowiedzieć się, jakie są najlepsze wskaźniki.

Aby sprostać wyzwaniu, przeprowadzasz kluczową analizę kierowcy, czasem znaną jako analiza znaczenia/wyników, aby zbadać związki między kilkoma czynnikami i zidentyfikować najważniejsze. Można je wykorzystać w wielu aplikacjach, a satysfakcja/lojalność klienta jest jednym z najczęstszych.

Wydajność agenta wykresów

Istnieje wiele wskaźników, które można zmierzyć w odniesieniu do wydajności agenta w call center, które mogą mieć pewne wpływ na zadowolenie klienta:

• Agent Wiedza techniczna
• Agent uprzejmości i życzliwości
• Prędkość, z jaką odbierano połączenie
• Liczba połączeń wymaganych do rozwiązania problemu 
• Umiejętność języka agenta
• Poziom cierpliwości agentów

Możesz przeprowadzić ankietę dotyczącą satysfakcji klientów i poprosić klientów o ocenę każdej z tych cech ich agenta. Jednocześnie zapytaj swoich klientów o ogólną satysfakcję z tego doświadczenia.

Mapy znaczenia-wydajności

Piękno kluczowej analizy kierowcy polega na tym, że może pomóc ci zrozumieć, czego szukają Twoi klienci, aby mieli dobre doświadczenie z Twoim centrum telefonicznym. Przeprowadzając analizę ich odpowiedzi i korelując ich poziom satysfakcji z wskaźnikami, zrozumiesz, które czynniki mają największy wpływ na zadowolenie klientów. Następnie możesz wykreślić te dane na schemacie rozproszenia o nazwie kluczowy wykres sterownika lub mapę znaczenia-wydajności.

Kluczowa tabela sterownika

Kluczowa tabela sterownika przedstawia wyniki analizy kluczowej sterownika w formacie wykresu, który można następnie szybko odczytać i łatwo zrozumieć. Każda metryka agenta z góry jest wykreślana na wykresie zgodnie z jego znaczeniem dla klienta (na osi X) i wydajności w tym obszarze na osi Y.

To generuje cztery ćwiartki. Najważniejszą kwadrantem jest prawy dolny kwadrant. Produkty wykreślone tutaj zajmują wysokie znaczenie dla Twoich klientów, ale Twoja wydajność w tych obszarach jest niska. W związku z tym są to obszary, w których twoje działanie będą miały największy wpływ i wygenerują najważniejszą poprawę zadowolenia klientów.

Planowanie akcji z analizy kluczowych sterowników

Prawa dolna kwadrant jest najważniejszym obszarem kluczowej tabeli kierowcy. Identyfikuje kluczowe czynniki zadowolenia klienta. Kluczowa tabela sterownika pomaga zaplanować działanie, które musisz podjąć, aby poprawić, ale mówi także, czego nie zmieniać. Czynniki, które wykreślą w prawej górnej kwadrancie, to te, które są ważne dla zadowolenia klientów i są obszarami, w których obecnie dobrze sobie radzisz. Wszelkie zmiany, które wprowadzasz, aby rozwiązać problemy w prawym dolnym kwadrancie.

Na przykład, jeśli wiedza na temat produktu agenta jest czynnikiem w prawym dolnym kwadrancie i to wymaga poprawy, możesz wysłać swoich agentów na zajęcia na godzinę dziennie, aby dowiedzieć się więcej o produkcie. Jeśli jednak prędkość odbierania połączeń jest w prawej górnej kwadrancie, nie chcesz dodatkowego czasu, który zajmie, aby wyszkolić agenta, aby zmniejszyć prędkość, z jaką odbierane są wywołania połączeń. Dlatego lepiej może być nadgodziny przez jakiś czas lub tymczasowo zatrudnić dodatkowego personelu.

Czynniki w górnych i dolnych kwadrantach mają mniejsze znaczenie dla Twoich klientów. Jak dobrze występujesz w tych obszarach, będzie miał mniej wpływu na satysfakcję klientów. Dlatego nie marnuj na nich swoich zasobów. Korzystanie z kluczowej analizy sterownika posunę się daleko, pomagając poświęcić czas agenta i dostępny budżet we właściwym miejscu.