Co to jest retencja klientów?

Zatrzymanie klientów to zdolność firmy do przekształcania klientów w powtarzających się kupujących, a należy rozważyć ważny aspekt, ponieważ same produkty i ceny nie są wystarczające, aby zapewnić klientom zadowolenie. Pytanie, na które należy zadać, w jaki sposób ludzie wracają po pierwszej początkowej ekspozycji? Odpowiedź polega na wdrażaniu strategii skupionych na utrzymaniu klientów. Jeśli sprawisz, że zatrzymanie klientów będzie priorytetem, Twoja firma może odkryć zwiększone zyski biznesowe.

Co to jest retencja klientów?

Zatrzymanie klientów jest, po prostu, sprawiając, że Twoi klienci są wystarczająco szczęśliwi, aby trzymać się Twojej firmy i nie przeskakiwać statku do konkurentów. Twoja firma może wyróżniać się przyciąganiem nowych klientów, ale jeśli są gotowe do odejścia wkrótce po wprowadzeniu, jest to znaczący problem.

Utrzymanie lojalnych klientów wymaga więcej niż oferowanie nienagannych podróży do zakupu oraz wysokiej jakości produkt lub usługę. Musisz zbudować relacje ze swoimi klientami w taki sam sposób, jak relacje w swoim osobistym przez życie budowanie zaufania, aktywnym słuchaniu i konsekwentnej komunikacji.

Ostatecznym celem retencji jest wspieranie żywych, długoterminowych relacji, które wymagają aktywnego upewnienia się, że potrzeby klientów są zaspokajane. 

Jak retencja klientów przynosi korzyści małych firm

Wiele firm może nie zdawać sobie sprawy, że zwiększenie wskaźnika zatrzymywania klientów (CRR) o 5% może znacznie zwiększyć zyski. Na przykład w usługach finansowych wzrost zatrzymania klientów o 5% powoduje ponad 25% wzrost zysku, zgodnie z badaniami przeprowadzonymi przez Bain & Company.

W zależności od branży, w której się znajdujesz, może toKoszt Twojej firmy pięć do 25 razy więcej, aby przyciągnąć nowych klientów niż zamienić obecnych klientów w lojalne.

Opracowanie planu gry retencyjnej jest jedną z najczęściej obowiązywanych strategii biznesowych, pomimo tego, jak duża wypłata powraca. Tylko 18% firm koncentruje się na retencji, a 44% firm przyznaje, że spędza więcej czasu, energii i pieniędzy na wysiłki na pozyskiwanie klientów, zgodnie z najnowszymi danymi firmy konsultingowej Invesesp.

Jak obliczyć retencję klientów

Obliczenie CRR firmy jest stosunkowo proste.Formuła wskaźnika retencji klienta to ([e-n]/s) x 100 = CRR. Zapisz i zbieraj te wskaźniki, aby uruchomić obliczenia:

• Liczba klientów na koniec okresu (e)
• Liczba klientów nabytych w tym okresie (n)
• Liczba klientów na początku okresu (

Odejmij liczbę nabytych nowych klientów (n) w określonym okresie od całkowitej liczby klientów na koniec okresu (e). Podziel tę sumę przez liczbę klientów na początku okresu (. Pomnóż przez 100, a to jest twój obecny CRR.

Podczas gdy celem jest zatrzymanie klientów w 100%, mierzenie dobrego CRR zależy od Twojej branży. Bez względu na to, w jakiej branży jesteś, jeśli Twój CRR unosi się w około 15% zakres, nadszedł czas, aby rozpocząć wdrażanie strategii zatrzymywania klientów.

W jaki sposób firmy poprawiają retencję klientów?

Ulepszenie CRR Twojej firmy jest ściśle związane z zarządzaniem relacjami z klientami (CRM)-połączenie technologii i technik, których firma używa do dalszej pielęgnowania swoich relacji z klientami. Aby zbudować i utrzymywać to połączenie z klientami, skorzystaj z tych sześciu strategii zatrzymywania klientów.

Usprawnij podróż do zakupu

Ważne jest, aby zastanowić się, jakie emocje chcesz, aby klienci doświadczyli podczas tej pierwszej wizyty w Twojej marce, a jednocześnie rozważając zakupy z tobą. Jeśli jest to głównie zamieszanie lub frustracja, prawdopodobnie nie zamierzasz zatrzymać klientów. Jeśli to ulga lub satysfakcja, jesteś na dobrej drodze. Jeden na trzech konsumentów (32%) przyznał, że odchodzą od marki, którą kochają po jednym złym doświadczeniu, zgodnie z raportem PWC z 2018 roku.

Skoncentrowanie się na doświadczeniach klientów (CX) i projektowaniu użytkowników (UX) od początku do końca podróży kupujących klientów jest niezbędne do zwiększenia zatrzymywania klientów.

Upewnij się, że klienci dostają to, czego chcą szybko i bez bólu głowy, a oni będą wracać. Klienci są gotowi wydać więcej z firmą w zamian za „przyjazne, przyjazne doświadczenie”, zauważono raport PWC.

Najpierw skoncentruj się na satysfakcji z pracy pracowników

Najlepsi zwolennicy i marketerzy Twojej firmy to już dla Ciebie pracują: Twoi pracownicy. Niestety, według 18 lat badań Gallupa, tylko 34% U.S. Pracownicy są aktywnie zaangażowani w swoją pracę. Nie budowanie lojalności pracowników, według szacunków Gallup, jest utraconą możliwością wzrostu dla wielu firm i kosztuje U.S. Gospodarka około 450 do 550 miliardów dolarów rocznie.

Koncentrując się na zadowoleniu pracowników poprzez niepieniężne lub tanie zachęty i korzyści, a także pracując nad komunikacją, możesz poprawić satysfakcję klientów, a z kolei CRR Twojej firmy.

Kultywuj bezbłędne wrażenia z obsługi klienta

Możesz zdobyć zaufanie klientów, pokazując poświęcenie i inicjatywę oraz robienie takich rzeczy, jak śledzenie i słuchanie ich opinii. Nie czekaj, aż zrobią następny wdzięczność za wyekspresję za lojalność, czy to za pośrednictwem mediów społecznościowych, kampanii, czy podczas odwiedzania Twojego sklepu osobistego. Co najważniejsze, szybko i dokładnie rozwiąż problemy z usługami lub produktami, ponieważ szybkość i wydajność są kluczowymi aspektami powrotu klientów. Wychodząc ponad swoje klientów, możesz zostać nagrodzony wyższym CRR.

Zapewnienie wyjątkowej usługi dla klientów zwiększa szanse, że opublikują pozytywną recenzję lub zalecenie Twojej firmy. Te rekomendacje będą miały większą wartość i przyjdą do Twojej firmy z bardziej nieodłącznym zaufaniem i osobistymi inwestycjami niż potencjalnymi klientami reklamowymi. 

Siła marketingu kierowanego przez klientów i wpływów

Marketing w ustach (WOMM) od pracowników i klientów może zwiększyć liczbę akwizycji i zatrzymania klientów.

Według raportu Benchmark Hub Marketing Influencer stał się integralną częścią WOMM. Po prostu spójrz na liczby:

• Przewiduje się, że przemysł marketingowy wpływowy wzrośnie do 13 USD.8 miliardów w 2021
• Prawie połowa firm ma dedykowany budżet na marketing wpływowy
• 90% respondentów ankietowych stwierdziło, że uważa, że ​​marketing wpływowy jest skuteczną formą marketingu
• Instagram to najpopularniejszy kanał społecznościowy dla influencer marketing

Marketing e -mailowy, media społecznościowe i marketing polecający to inne skuteczne metody zwiększania retencji klientów. Mogą być przydatnymi narzędziami do utrzymywania klientów i informowania o tym, co dzieje się z Twoją firmą, a także pomagają uzyskać bezpośrednie informacje zwrotne na temat poprawy swojej firmy. 

Nagradzaj lojalność klientów

Zachęcaj do lojalności marki nowych i istniejących klientów, nagradzając ich za ciągłe wybór firmy.  Według raportu segmentu z 2017 r. 54% konsumentów spodziewa się, że otrzyma spersonalizowany zniżka od firm w ciągu 24 godzin od identyfikacji marki.

Rozważ zaoferowanie kuponu e-mail po zakupie lub wizycie w miejscu, aby podziękować im za wybranie firmy i zachęć do przyszłych interakcji, oferując rabaty, nagrody za polecenia, gratisy, prezenty lub testy beta po rejestracjach. 

Kluczowe wyniki

• Zatrzymanie klientów to zdolność firmy do przekształcenia nowych klientów w powtarzających się, lojalnych nabywców.
• Szczęście pracowników jest na pierwszym miejscu: szczęśliwi pracownicy zwiększają CRR, a niezadowoleni mogą prowadzić do znacznych strat klientów.
• Upewnij się, że obsługa klienta jest responsywna, współczująca i dostępna, ponieważ klienci, którzy czują się sfrustrowani doświadczeniem, zwykle odchodzą i nie wracają. 
• Pomyśl tak, jak twój klient, angażując się konsekwentnie i priorytetem jest opinie, a także nagradzaj go za ciągłą lojalność.