Co robi wirtualny agent call center?

Wirtualne centra telefoniczne to prace w domu, w których osoby zatrudniane są jako pracownicy lub pracują jako niezależny kontrahent w celu świadczenia usług telefonicznych, czatu, obsługi klienta lub wsparcia technicznego z własnych biur domowych.

Podobnie jak agenci w tradycyjnym centrum telefonicznym, domowe agenci call center obsługują połączenia telefoniczne przychodzące i/lub wychodzące. Firmy albo korzystają z wirtualnych agentów call center, aby zapewnić obsługę klienta dla własnej organizacji lub umowy, aby zapewnić wirtualne wsparcie telefoniczne dla innych.

Agenci wirtualni call center mogą wykonywać telemarketing lub sprzedaż, obsługę klienta, weryfikację stron trzecich lub wsparcie techniczne połączeń przychodzących lub wychodzących. W zależności od pracodawców agenci mogą świadczyć tylko jedną usługę lub ich obciążenie może się różnić.

Obowiązki i obowiązki agenta wirtualnego call center

To zadanie zazwyczaj wymaga możliwości obsługi następujących zadań:

• Odpowiedz na rozmowy telefoniczne.
• Odpowiedz na e -maile lub wiadomości czatu online.
• Rozwiąż obawy klientów.
• W razie potrzeby kieruj klientów do innych zasobów.
• Angażować się w telemarketing.
• Wykonaj połączenia w celu weryfikacji informacji.
• Utrzymaj odpowiednio wyposażone biuro domowe.

Wirtualni agenci call center potrzebują biura domowego, które ma odpowiedni sprzęt telefoniczny i komputerowy, aby zaspokoić potrzeby pracodawców. Podczas gdy wiele miejsc pracy wymaga odbierania telefonu, firmy zwykle oferują klientom opcję rozmowy online z przedstawicielami obsługi klienta. Agenci zajmują się również tymi obowiązkami, a reagowanie na e -maile klientów może być również zaangażowane.

Wiele obaw lub problemów, które klienci mogą zostać rozwiązane bezpośrednio przez agentów call center, ale czasami agenci muszą skierować klientów do innego zasobu.

Zamiast odbierać i odpowiadać na połączenia lub wiadomości, niektóre wirtualne zadania call center wymagają od agentów wykonywania wychodzących wezwań do celów sprzedaży lub weryfikacji informacji.

Wirtualne wynagrodzenie agenta call center

U.S. Bureau of Labor Statistics obejmuje wirtualnych agentów call center w szerszej kategorii przedstawicieli obsługi klienta. Podczas gdy 80 procent przedstawicieli obsługi klienta pracowało w pełnym wymiarze godzin w 2016 r., Według BLS, nierzadko zdarza się, że agenci wirtualni call center pracują w niepełnym wymiarze godzin. Niektóre struktury wynagrodzeń call center są zbudowane na modelach na telefon lub na minutę.

• Mediana rocznego wynagrodzenia: 32 884 USD (15 USD.81/godzinę)
• Top 10% roczny wynagrodzenie: 54 329 USD (26 USD.12 godzin)
• Dolna 10% roczna pensja: 21 361 USD (10 USD.27/godzina)

Źródło: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017

Edukacja, szkolenie i certyfikacja

Nie jest konieczne formalne wykształcenie ani certyfikat, a dyplom ukończenia szkoły średniej często jest najwyższym wymogiem.

• Doświadczenie: Wcześniejsze doświadczenie w obsłudze klienta telefonicznego jest wysoce pożądane. Niektóre firmy akceptują doświadczenie w zakresie obsługi klienta na detalicznych lub innych podobnych stanowiskach. Firmy szukają wnioskodawców, którzy są zmotywowani z dobrą gramatyką i obecnością profesjonalnej telefonu. Zazwyczaj oczekuje się podstawowych umiejętności matematycznych i pisania, a także znajomości systemów edytora tekstu.
• Aplikacja: Większość firm zatrudnia agentów telefonicznych w domu bez wywiadu twarzą w twarz. Zamiast tego używane są testy oceny umiejętności online i wywiady telefoniczne. Kontrole tła i kredytowe są powszechne, a niektóre firmy sprawiają, że wnioskodawcy płacą za nie.

Wirtualne agenta call center Umiejętności i kompetencje

Oprócz posiadania wiedzy na temat firm, nad którymi pracują i przeszkolili w zakresie obsługi typowych problemów związanych z klientami, wirtualni agenci call center powinni mieć następujące umiejętności miękkie:

• Umiejętności interpersonalne: Komunikacja jest dużą częścią pracy. Agenci muszą być przystosowani, profesjonalni i przyjaźni przez telefon, z wyraźnymi głosami. Muszą również być biegły w odpowiedniej reagowaniu na dzwoniących na podstawie tonu głosu, a także na treści ich wiadomości.
• Cierpliwość: Dzwoniący często są sfrustrowani lub źli, a agenci muszą być w stanie pracować nad sytuacją, nawet jeśli osoba na drugim końcu linii nie jest tak profesjonalna i spokojna.
• Zdolności do rozwiązywania problemów: Nie wszystkie problemy są powszechne ani oczekiwane. Agenci muszą być w stanie szybko myśleć, ocenić sytuację i znaleźć najlepsze możliwe rozwiązanie.
• Umiejętności organizacyjne: Praca czasami wymaga od wirtualnych agentów call center, aby żonglowali wielu informacji i przeskakiwać z jednego połączenia na zupełnie inny rodzaj połączenia, i muszą być przygotowane dla każdego.

Perspektywy pracy

Wzrost zatrudnienia dla przedstawicieli obsługi klienta, który obejmuje wirtualne agentów call center, jest przewidywane na zaledwie 5 procent na dekadę kończące się w 2026 r., Według U.S. Biuro Statystyki Pracy. Jest to mniej niż 7-procentowy wzrost prognozowany dla wszystkich zawodów ze względu na wzrost liczby firm korzystających z samoobsługowych usług lub zautomatyzowanych usług, które mogą obsługiwać proste zadania, takie jak płatność rachunków, zmiany adresu i wiele innych.

Środowisko pracy

Firmy zatrudniają wirtualnych agentów call center jako pracowników telekomunikacyjnych, jak i niezależnych kontrahentów. Tak czy inaczej, agenci najczęściej ćwiczą z własnych domów z firmami takimi jak powstają wirtualne rozwiązania. Ponieważ telefony bezprzewodowe zazwyczaj nie są dozwolone, agenci muszą pozostać przy biurku lub innej stacji roboczej i zwykle potrzebują dostępu do komputera podczas pracy. Agenci ogólnie posiadają i utrzymują własny sprzęt, który musi spełniać określone specyfikacje.

Wirtualni agenci call center rzadko muszą pracować z dala od swoich domowych biur. Nawet trening odbywa się zwykle z domu. Jednak niektóre firmy mają wymagania geograficzne i zatrudniają tylko z konkretnego U.S. państwa.

Plan pracy

Możliwe jest szereg harmonogramów. Niektóre firmy wymagają agentów do pracy w weekendy lub wieczorne, podczas gdy inne nie oferują zmian weekendowych i wieczornych. Podobnie niektóre wymagają minimalnego zaangażowania godzin, podczas gdy inne nie mają gwarancji dostępnych godzin. Większość firm, szczególnie tych, którzy zatrudniają niezależnych kontrahentów, nie ma żadnych ograniczeń wobec agentów pracujących dla innej firmy.

Zapotrzebowanie na wirtualne agenci call center często rośnie podczas wakacji i innych pracowitych sezonów.

Jak znaleźć pracę

ĆWICZYĆ

Być tak samo zbywalnym, jak to możliwe w zawodzie, poświęć trochę czasu na profesjonalne i wyraźnie podczas wszystkich rozmów telefonicznych.

STOSOWAĆ

Szukaj otwartych pozycji online i składaj wniosek. Wymagania podstawowe są niskie, więc najlepiej po prostu wypełnić tyle aplikacji, ile rozsądnych.

Porównanie podobnych miejsc pracy

Osoby uważające pracę za wirtualne agent call center mogą również rozważyć jedną z następujących ścieżek kariery, wymienione z medianą rocznych pensji:

• Recepcjonista: 28 390 USD
• Narrator: 28,110 USD
• Ogólny urzędnik biurowy: 31 500 $

Źródło: U.S. Bureau of Labor Statistics, 2017