Ułatwia umowa na poziomie usług (SLA)

Kiedy klient i dostawca zgadzają się na prowadzenie działalności, ważne jest, aby zdefiniować oczekiwania. Taki jest cel umowy na poziomie usługi (SLA). SLA jest umową między dostawcą a klientem, który określa minimalny dopuszczalny poziom usługi, który zostanie dostarczony.

Niniejsza Umowa może być formalną umową wynegocjowaną lub nieformalnym zrozumieniem między dwiema stronami. Niektóre są obszernymi umowami obejmującymi wiele wskaźników wydajności, podczas gdy inne są prostymi pomiarami jedno-.

Prosta SLA

W najbardziej podstawowej formie umowa na poziomie usługi określa minimalny poziom wydajności, który klient zgadza się otrzymać, a dostawca zgadza się dostarczyć.

Jeśli masz pizzę dostarczaną do domu w każdy piątek wieczorem przez tę samą osobę dostawy, możesz mieć dorozumianą SLA z tą osobą. Przekazujesz obfitą końcówkę do dostarczenia pizzy gorącej i mniej obfitej końcówki, jeśli dojdzie do zimna. Jeśli zbyt często nadchodzi zimno, SLA zostaje anulowana i przenosisz swoją firmę do rywalizującego pizzę.

W tym prostym przykładzie kluczowymi elementami umowy na poziomie usług są:

1. Dostawca, który zgadza się świadczyć usługę według SLA (osoba dostarczająca pizzę)
2. Klient, który zgadza się otrzymać i zapłacić za usługę i dodać wskazówkę (ty)
3. Jasna i specyficzna definicja tego, czym jest usługa, którą należy dostarczyć (jedna pizza z określonymi dodatkami)
4. Jasna i specyficzna definicja pomiaru, że usługa została dostarczona zgodnie z SLA (gorące, prawidłowe dodatki, dostarczone w rozsądnym okresie)
5. Kara lub inne opcje dostępne dla nabywcy, jeśli SLA nie jest spełnione (zmniejszona wskazówka)

SLA nie do negocjacji

Jeśli subskrybujesz telewizję kablową, masz bardziej złożoną SLA. Obejmuje więcej niż jeden przedmiot i jest formalnym pisemnym dokumentem wykonalnym w sądzie.

W przeciwieństwie do porozumienia z Twoją osobą do dostarczania pizzy, SLA z firmą kablową nie była do negocjacji. Dostawca kabli opublikował go w ramach swoich warunków. Twoją jedyną alternatywą jest rejestracja z innym dostawcą kablowym, zakładając, że dostępna jest alternatywa.

Między innymi ta SLA obejmuje dostępność usługi kablowej, czas, w którym firma kablowa musi odpowiedzieć na wnioski o informacje lub usługę, a czas, w którym firma musi naprawić lub wymienić wadliwy sprzęt. SLA określa kary dla firmy kablowej, jeżeli nie spełnia warunków dowolnej części SLA. Na przykład, jeśli jakikolwiek kanał kablowy nie jest dostępny przez dłuższy niż cztery godziny dziennie, Twoje konto może zostać uznane za koszt obsługi całej całej dni.

Proaktywny klient może narzekać na naruszenie SLA, a niektóre firmy mogą odpowiedzieć premią, taką jak kredyt za pełny miesiąc usług. To jest praktyka satysfakcji klienta, a nie część SLA.

SLA określa minimum, ale dostawca zawsze może przekroczyć minimum. Nabywca ma prawo egzekwować (lub nie wybrać karania SLA w pełni.

Złożona SLA

Bardziej złożona SLA może określić obowiązki dla obu stron w umowie.

Załóżmy na przykład, że firma X podpisuje umowę na poziomie usługi z firmą Z. Firma X zgadza się na zorganizowanie strony internetowej dla firmy Z na serwerach firmy X. Obie firmy negocjują, co będzie objęte umową, jak długo umowa będzie obowiązywać, ile spółki Z zapłaci za usługę na poziomie określonym na SLA, i jakie będą kary, jeśli firma X nie dostarczy Zgodnie z SLA.

Umowa może określić, że strona internetowa firmy Z będzie dostępna w minimum 99%. (Firma mogła uzyskać 99.9% dostępność przy wyższych kosztach.) SLA stanowi również, że firma X będzie w stanie przetwarzać 2000 zamówień na minutę, a potwierdzenie zamówienia na ekranie zajmie nie dłużej niż trzy sekundy.

Firma X zgadza się dostarczyć kontakty dla firmy Z, z którymi może się skontaktować w dowolnym momencie, gdy strona internetowa nie jest dostępna. SLA zawiera również ścieżkę eskalacji aż do CTO firmy X, jeśli awarie usług nie zostaną rozwiązane w określonych ramach czasowych.

Wreszcie, SLA określa kary finansowe Firma X musi zapłacić firmę Z, jeśli SLA nie jest spełniona. Kary są różne dla pomiaru dostępności i dla dwóch miar przetwarzania zamówienia.

Dlaczego warto używać SLA?

Umowa na poziomie usługi pozwala dostawcy i nabywcy uzgodnić minimalny poziom zadowolenia klienta. Określa podstawowe wymagania i opcje, które nabywca ma, jeśli SLA nie jest spełniona. Jeśli pewne standardy i zachowania ze strony dostawcy są ważne dla sukcesu Twojej firmy, rozważ umowę na poziomie usługi jako sposób na zminimalizowanie ryzyka firmy.