Praktyczne sposoby radzenia sobie z skargami klientów w restauracji

Doskonałe jedzenie i świetna lokalizacja to obowiązki dla każdej udanej restauracji, ale świetna obsługa klienta jest równie ważna.

Jedną z najważniejszych części świadczenia doskonałej obsługi klienta jest wiedza o skutecznym radzeniu sobie z skargami klientów. Od czasu do czasu sprawy z pewnością pójdą nie tak, bez względu na to, jak bardzo się starasz. Jedzenie zostaje spalone, zamówienia zostają zapomniane w środku pędu lub nowe serwery po prostu zapomnij o treningu.

Bez względu na przyczynę skargi, Twoim celem powinno być wysłanie klienta do domu, wiedząc, że cenicie ich komentarze i jego działalność oraz że problem nie był typowy dla twojego zakładu. Jak radzisz sobie z skargami klientów, określi, czy klient wraca do Twojej restauracji.

Posłuchaj swoich gości

Posłuchaj, co ma do powiedzenia Twój klient. Musisz słuchać z pełną uwagą, a nawet-jeśli nie możesz rozwiązać problemu.

Może klient jest niezadowolony, ponieważ była linia oczekiwania. Niewiele możesz na to zrobić, oprócz tego, że odpadają. Możesz jednak nawiązać kontakt wzrokowy i kiwać głową, gdy to robią, pokazując, że nie przyjmujesz ich opinii lekko.

Klient ma zawsze rację

Ta podstawowa zasada obsługi klienta jest szczególnie ważna, aby pamiętać, gdy skarga jest małostkowa lub na skraju bycia absurdalnym.

Ważne jest to, że Twój klient jest niezadowolony. Z nimi powiadomić, że facet cztery stoły jest zbyt głośne. Zaoferować ich przeniesienie na inny stół nieco dalej. 

Możesz nawet rozważyć podziękowania za ich konstruktywną poradę, jeśli uda ci się zabrzmieć szczerze. Cokolwiek mniej niż współdziałanie, czy jeśli możesz zarządzać IT-rozwiązanie to tylko więcej, a to nie jest w najlepszym interesie Twojej restauracji. Chcesz, aby Twoi klienci odejdli, rozmawiając o tym, jak wspaniałe było twoje jedzenie, a nie ten szalony facet usiadł nad kilkoma stołami, że nikt nie może się zamknąć.

Uważaj na język ciała

Sposób, w jaki stoisz i patrzysz na klienta, może mówić więcej niż słowa. Nie przecinaj ramion na klatce piersiowej, jeśli czujesz się defensywny. Unikaj chęci przewrócenia oczami, jeśli czujesz się zirytowany. Skinąć głową i uśmiechnij się bez względu na to, jak irytujący możesz się poczuć. To pokazuje, że cenisz ich opinię i działalność.

Być empatycznymi-mogą być po prostu zawieszenia

Pamiętaj, że klient, który był tak zdenerwowany długą linią oczekiwania? Zaproponuj przeprosiny: „Rozumiem, że nie jesteś zadowolony z oczekiwania, proszę pana, ale pracujemy tak szybko, jak to możliwe, aby uzyskać stół. Naprawdę doceniamy twoją cierpliwość i chęć czekać. Być może chciałbyś napić się w barze, dopóki nie będziemy gotowi cię usiąść? Zadzwonimy do Ciebie, gdy tylko twój stół będzie gotowy."

Wykazałeś, że całkowicie rozumiesz jego frustrację, że pracujesz nad sytuacją i zaoferowałeś coś w rodzaju rozwiązania. I może pomóc w nastroju pamiętać, że długa linia oczekiwania jest naprawdę dobrym problemem dla Twojej restauracji.

Zaoferuj przekąski lub napoje freebie

Najlepszą trasą jest zwykle przeprosiny i oferowanie jakiejś rekompensaty, gdy klient ma problem, na który można by zapobiec, na przykład rozgotowany stek lub serwer Snippy. Greetisy nie muszą cię kosztować dużo pieniędzy, a oni będą znacznie drogi w kierunku zapewnienia przyszłego biznesu.

Rozważ zaoferowanie klientowi długotrwałych linii bezpłatnej rundy napojów, gdy siedzi w barze. Ile to naprawdę kosztuje, szczególnie w porównaniu do całkowitej utraty firmy? Możesz także zaoferować bezpłatny deser, bon podarunkowy na przyszłą wizytę, towary, takie jak szklanka piwa lub koszulka, lub wziąć określony procent z posiłku. Zakres twojego prezentu powinien odpowiadać wielkości problemu, którego doświadczył klient.

Kiedy wszystko inne zawiedzie 

Od czasu do czasu napotkasz naprawdę gniewnego klienta, który deklaruje: „Nigdy nie wracam!„Może są uzasadnione, ale może nie. Greetisy prawdopodobnie nie zmienią zdania. Spokojnie zapewnij klienta, że ​​rozumiesz jego frustrację. Zaproponuj przeprosiny- ponownie- i daj im znać, że chciałbyś ich zobaczyć ponownie, jeśli zmienią zdanie.

Chodzi o to, aby sytuacja nie była eskalacyjna. Nie chcesz pozwolić im się tak pracować i głośno, że każda inna restauracja w twoim zakładzie zaczyna się zastanawiać, co zrobiłeś źle. A jeśli wyślesz je spokojną, uprzejmą nutę, istnieje duża szansa, że ​​zły klient ponownie spróbuje Twojej restauracji.

Pozostajemy w kontakcie 

Nie, prawdopodobnie nie chcesz nic więcej wspólnego z tym klientem, ale w twoim najlepszym interesie leży z nimi ponowne skontaktowanie się z nimi. Ich gniew prawie na pewno wyparował po kilku dniach lub tygodniu-przynajmniej nie jest to na gorączce.

Jeśli to możliwe, uzyskaj dane kontaktowe dla swojego niezadowolonego klienta przed odejściem. Skontaktuj się z później, nawet jeśli jest to tylko e -mail. Przepraszaj ponownie i zachowaj krótkie i proste: „Chciałem jeszcze raz podziękować za zatrzymanie się. Jeśli jest coś, co możemy zrobić, aby następnym razem poprawić twoje doświadczenie, skontaktuj się ze mną pod tym numerem z wyprzedzeniem, aby osobiście upewnić się, że twoje doświadczenie jest jak najbardziej przyjemne."

Może to zabrzmieć jak dużo wysiłku dla jednego niezadowolonego klienta, ale usta jest królem. Twoja odpowiedź na skargi na obsługę klienta może znacznie przyczynić się do zapewnienia, że ​​Twoja firma pozostanie opłacalna.