Radzenie sobie z trudnymi klientami w branży domowej

Istnieje prawdziwe powiedzenie, które mówi: „Nie możesz zadowolić wszystkich przez cały czas.„Choć twoje usługi są dobre i tak pomocne, jak to tylko możliwe, zawsze będzie ktoś, kto zamyka.

Istnieje również powiedzenie, które mówi, że klient jest zawsze odpowiedni, co nie jest prawdą, ale wskazuje na fakt, że niezależnie od tego, dlaczego lub jak klient narzeka lub jest trudny, jako właściciel firmy, musisz być profesjonalistą w twoim odpowiedź. Twoje działania mogą zaszkodzić Twojej firmie, dlatego ważne jest, aby ostrożnie obsługiwać trudnych klientów.

Oto wskazówki, jak radzić sobie z trudnym lub narzekającym klientem w branży domowej:

Słuchaj uważnie i zachowaj głowę poziomu

Klienci nie zawsze są najlepszymi komunikatorami, więc ważne jest, aby nauczyć się uważnie słuchać tego, co mówią, aby określić twoją najlepszą odpowiedź. Ludzie mają tendencję do nakładania skarg, więc Twoim celem jest znalezienie najważniejszych, które faktycznie odnoszą się do Ciebie i Twojej firmy.

Klienci mogą być również niegrzeczni lub wredne, gdy wyrażają swoje niezadowolenie. Łatwo jest się złosić i bronić się, ale ważne jest, aby zachować spokój.

Określ, co jest najważniejsze dla Twojego klienta.

Jeśli klient ma listę skarg lub wymagań, uporządkuj elementy, które wydają się najważniejsze. Wiele skarg lub wymagań ma motyw, niezależnie od tego, czy potrzebuje projektu wykonanego na czas, czy też spełnia standard. Spróbuj zidentyfikować problem, który jest najbardziej niepokojący Twojego klienta.

Wyjaśnij swoje zrozumienie problemu

Gdy pozwolisz swoim klientowi wykorzystywać jego skargi lub wymagania, podsumuj to, co słyszałeś, ze szczególnym naciskiem na to, co zidentyfikowałeś jako najważniejszy element. Zapewnia to zrozumienie problemu, a także klient wiedział, że próbujesz zrozumieć. Daje to również możliwość przeprosin lub empatii. „Przepraszam, że projekt nie poszedł, jak się spodziewałeś. Wiem, że to byłoby frustrujące. Pozwól mi upewnić się, że rozumiem, panie. Kowal. Obawiasz się, że nie miałeś czasu na sprawdzenie XYZ przed jego zakończeniem. Wygląda na to, że chciałbyś móc przejrzeć projekt, gdy jest w toku, jest to słuszne?"

Jeśli się mylisz, klient lepiej wyjaśni swoje obawy. Jeśli masz rację, masz punkt wyjścia do pracy nad tym problemem.

Czy problem naprawdę Cię wiąże?

Nie jest niczym niezwykłym, że klient narzeka na coś, co nie dotyczy Ciebie ani Twojej firmy. Na przykład mogą istnieć klienci proszeni o zwrot produktów, których nie sprzedajesz, lub narzekać na usługi, których nie oferujesz. Łatwo jest myśleć, że ci ludzie są szaleni z powodu narzekania na ciebie, ale zrani się tylko z twoim biznesem, aby się na nich złapać.

Nawet jeśli problem cię nie wiąże, sprawdź, czy możesz im pomóc. Być może mógłbyś poprowadzić ich we właściwym miejscu, aby złożyć ich skargę.

Jeśli problem dotyczy Cię, musisz go posiadać i współpracować z klientem, aby znaleźć rozwiązanie. To moment nauki dla Ciebie w Twojej firmie i wskazuje obszar, który możesz potencjalnie poprawić. Jeśli problem polega na tym, że klient nie wykonał swojej części ani źle zrozumiał to, co oferujesz, może być nieco trudniejsze dla siebie bez denerwowania klienta. Jeśli możesz odwołać się do umowy lub innych materiałów pisemnych, które pokazują, że ich oczekiwania nie były częścią umowy, taktownie zwróć uwagę.

Zrób to dobrze

Jeśli popełniłeś błąd, musisz go posiadać i naprawić. Czasami jednak problem jest związany z brakiem jasności w projekcie. Początkowo zadawanie szczegółowych pytań i uzyskanie informacji zwrotnych podczas projektu może pomóc w uniknięciu tego. Ale czasami klienci nie są jasni, a jedyną opinią jest ich skarga, gdy projekt nie spełnia ich oczekiwań.

Jeśli problem dotyczy alternatywnych wizji projektu, przeproś i zadaj pytania klientowi, które wyjaśnią, czego chce. Chociaż możesz oferować rozwiązania, najlepiej zapytać klienta, czego oczekuje lub potrzebuje, abyś mógł zrozumieć i pomóc w rozwiązaniu skargi.

Jeśli klient spodziewał się czegoś, czego nie obiecałeś, możesz zdecydować, czy iść naprzód i dostarczyć, aby uratować klienta i możliwość uzyskania poleceń. Lub możesz skierować go z powrotem do umowy, która podkreśla to, o co prosili i zgodzili się.

Pozwolenie klientowi odejść

Chociaż ważne jest, aby wysłać trudne i narzekać klientów, nie ma zasady, która mówi, że musisz z nimi pracować. Niektórzy klienci mogą cię zwolnić, oszczędzając potrzebę odpuszczenia. Innym razem możesz to ty chcieć zakończyć relacje z klientem. To nie znaczy, że możesz je powiedzieć w podgrzewanej wymianie. Nadal musisz być profesjonalny i uprzejmy.

Jeśli to możliwe, też bądź szczery. "Pan. Smith, rozumiem, że potrzebujesz XYZ, jednak tego nie zapewniamy. Mam listę innych firm, które mogą lepiej odpowiadać Twoim potrzebom."

Lub jeśli klient był trudny w całym projekcie i nie chcesz już z nim pracować, możesz powiedzieć coś w stylu: „MR. Smith, wydawało się, że walka o konceptualizowanie i zrozumienie twojego projektu, a być może nie jesteśmy właściwą firmą dla twoich potrzeb. Oto kilka skierowań, które może znaleźć lepszy garnitur, czego szukasz."