Zarządzanie relacjami z klientami (CRM)

Kiedy Twoja firma komunikuje się z klientami, proces może obejmować wiele różnych osób w obu organizacjach, korzystając z różnych metod. Głównym używanym narzędziem jest zamówienie, które jest przekazywane przez klienta do działu sprzedaży. Jest to jednak tylko jedna z wielu komunikacji, którą należy zarządzać. Aby upewnić się, że Twoja firma może zapewnić najlepsze możliwe doświadczenie w obsłudze klienta, należy wziąć pod uwagę korzystanie z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM).

Typowe oprogramowanie CRM pozwoli na śledzenie i organizowanie kontaktów z obecnymi i potencjalnymi klientami. Oprogramowanie umożliwia pracownikom przechowywanie informacji o interakcjach klientów i klientów, do których następnie mogą uzyskać dostęp pracowników w różnych działach w Twojej firmie.

Istnieją trzy obszary, które Twoja firma wchodzi w interakcje z Twoimi klientami.

• Kontakty z biura frontowego - wymagają one bezpośredniego kontaktu z Twoimi pracownikami, które mogą zawierać połączenia telefoniczne, e -mail, wiadomości błyskawiczne i komunikację twarzą w twarz.
• Operacje Back Office - są to procesy używane do ułatwienia biura, takie jak komunikacja finansowa, marketing, rozliczenie klientów i reklama.
• Kontakty biznesowe - Twoi pracownicy będą wchodzić w interakcje z klientami i dostawcami za pośrednictwem sieci, wydarzeń branżowych i stowarzyszeń handlowych.

Kluczowe elementy CRM

CRM można podzielić na wiele różnych komponentów, dla których wielu dostawców oprogramowania opracowało pakiety. W przeważającej części istnieją trzy obszary, które są podstawowe dla udanego zarządzania relacjami z klientami; Obsługa klienta, automatyzacja sił sprzedaży i zarządzanie kampaniami.

Obsługa klienta

Funkcja obsługi klienta w Twojej firmie reprezentuje funkcje front office, które wchodzą w interakcje z klientami. Są to procesy biznesowe, które pozwalają Twojej firmie sprzedawać produkty i usługi swoim klientom, komunikować się z klientami w zakresie marketingu i kontaktów z wymaganiami dotyczącymi usługi sprzedaży After Service. Każda interakcja z klientem jest rejestrowana i przechowywana w oprogramowaniu CRM, gdzie w razie potrzeby może go odzyskać.

Automatyzacja sił sprzedaży

Dział sprzedaży Twojej firmy stale szuka możliwości sprzedaży z istniejącymi i nowymi klientami. Funkcjonalność automatyzacji Sales Surde oprogramowania CRM pozwala zespołom sprzedaży nagranie każdego kontaktu z klientami, szczegółowe informacje o kontakcie i jeśli wymagane są następcze. Może to zapewnić siłę sprzedażową większą wydajność, ponieważ istnieje niewielka szansa na powielanie wysiłku. Możliwość, że pracownicy spoza zespołu sprzedaży mają dostęp do tych danych, zapewnia, że ​​mają najnowsze dane kontaktowe z klientami. Jest to ważne, gdy klienci skontaktują się z pracownikami poza zespołem sprzedaży, aby klienci otrzymali najlepszy poziom obsługi klienta.

Zarządzanie kampanią

Zespół sprzedaży zbliża się do potencjalnych klientów w nadziei na wygraną w nowym biznesie. Podejście przyjęte przez zespół sprzedaży często koncentruje się na kampanii, w której grupa konkretnych klientów jest ukierunkowana na podstawie zestawu kryteriów. Ci klienci otrzymają ukierunkowane materiały marketingowe i często specjalne ceny lub warunki są oferowane jako zachęta. Oprogramowanie CRM służy do rejestrowania szczegółów kampanii, odpowiedzi klientów i analiz przeprowadzonych w ramach kampanii.

Popularne oprogramowanie CRM

Oprogramowanie CRM było popularne w ciągu ostatnich dwudziestu lat, a w tym czasie popularne było wiele pakietów oprogramowania. Siebel Systems został założony przez Thomasa Siebel w 1993 roku i opracował popularną automatyzację sił sprzedaży i pakiety CRM. W 2002 r. Siebel kontrolował 45% rynku CRM, aw 2005 r. Został zakupiony przez Oracle.

Epiphany zostało założone mniej więcej w tym samym czasie co Siebel i wprowadził bardzo popularny pakiet modułowy CRM. Objawienie zostało zakupione przez SSA w 2005 r., Które z kolei zostało zakupione przez Infor w 2006 roku. Oprogramowanie Epiphany CRM jest obecnie sprzedawane jako Infor CRM Epiphany.

Siły sprzedaży.COM jest wiodącym produktem CRM, który nie jest tradycyjnym oprogramowaniem, które jest instalowane u klienta, ale jest oferowane przez Internet, który jest powszechnie odnoszący się do oprogramowania jako usługi (SaaS). Siły sprzedaży.COM został założony w 1999 roku, a obecnie ma ponad 55 000 klientów.

SAP, który jest bardziej znany jako oprogramowanie dla dostawcy zasobów dla przedsiębiorstw (ERP), oferuje bardzo popularny pakiet CRM. Produkt CRM SAP jest często kupowany przez firmy, które są już klientami SAP ze względu na łatwość integracji.