Wskaźniki wydajności kluczowej (KPI)

Centra telefoniczne mają swój własny zestaw kluczowych wskaźników wydajności (KPI), z których menedżerowie mogą użyć do ustalenia sukcesu swoich operacji. Below we will review the common call center KPI. Pamiętaj jednak, że kluczową kwestią zarządzania nie jest to, czym są te liczby, ale raczej to, co z nimi robisz.

Podstawowe centrum telefoniczne KPI

Istnieje wiele KPI, z którymi może zarządzać call center. Wymienione poniżej są niektóre z typowych, z krótkimi opisami. Istnieją dłuższe wyjaśnienia w dół. Więcej warunków biznesowych jest zdefiniowanych w glosariuszu zarządzania biznesem.

• Czas odpowiedzieć: Jak długo trwa agent, aby odpowiedzieć na połączenie przychodzące?
• Stawka rezygnacji: Jaki procent połączeń jest utracony, zanim można je odebrać?
• Czas obsługi połączeń: Jak długo trwa agentowi wypełnienie połączenia?
• Pierwsza rozdzielczość połączenia: Jaki procent połączeń można rozwiązać w jednym połączeniu?
• Szybkość transmisji: Jaki procent połączeń należy przekazać komuś innemu, aby ukończyć?
• Czas bezczynności: Ile czasu spędza agent po zakończeniu połączenia, aby ukończyć firmę z tego połączenia?
• Wstrzymaj się: Ile czasu agent trzyma dzwoniącego podczas połączenia?

Dodatkowy agent centrum telefonicznego KPI

Oprócz powyższych wskaźników, które można dokładnie zmierzyć za pomocą systemów telefonicznych automatycznych dystrybutorów połączeń (ACD), wiele centrów połączeń używa programów monitorowania jakości do pomiaru wydajności agenta w stosunku do mniej obiektywnych wskaźników, takich jak następujące.

• Etykieta telefonu: Jak dzwoniący lub obserwator oceniło zachowanie agenta lub połączenie?
• Wiedza i profesjonalizm: W jaki sposób dzwoniący lub obserwator oceniło wiedzę agenta na temat oferowanego produktu lub usługi lub procedur, które należy przestrzegać w celu rozwiązania problemu dzwoniącego?
• Przestrzeganie procedur: Jak dobrze obserwator ustalił, że agent podążał za skryptem, jeśli istnieje taki lub inne procedury określone przez firmę do obsługi połączeń i dzwoniących?

Opisy KPI w centrum telefonicznym

Oto bardziej szczegółowe opisy każdego z tych kryteriów.

Czas odpowiedzieć

Jest to pomiar, zwykle wyrażony w ciągu kilku sekund, od czasu odbierania połączenia, dopóki nie odbędzie się agent. Jest to miara wydajności centrum telefonicznego, a nie wydajności agenta. Zależy to jednak od dostępnych agentów call center, które odbierają połączenia, kiedy mają to zrobić. Ta metryka jest ściśle związana z opuszczeniem stawki.

Stawka porzucenia

Jest to pomiar, wyrażony jako procent liczby dzwoniących, którzy odłączają się lub są odłączeni, zanim dotrą do agenta, który odpowiada na telefon. Jest to miara wydajności call center, a nie wydajność agenta. Jest to jednak związane z czasem obsługi połączeń.

Czas obsługi połączeń

Jest to pomiar, zwykle wyrażany w sekund. Ten czas obsługi połączeń będzie się różnić od połączenia w zależności od natury i złożoności problemu dzwoniącego. W rezultacie czas obsługi połączeń agenta na jednym połączeniu nie jest dobrym wskaźnikiem. Ważne jest, aby uśrednić czas obsługi połączeń przez kilka połączeń, aby uzyskać dokładną ocenę wydajności agenta. Średni czas obsługi połączeń jest również miarą dla call center jako całości i poszczególnych drużyn w call center.

Pierwsza rozdzielczość połączenia (FCR)

Jest to pomiar, wyrażony jako procent liczby połączeń, które są rozwiązywane podczas tego połączenia i nie wymagają od klienta oddzwonienia, ani agenta, aby zadzwonić do dzwoniącego z dodatkowymi informacjami. Jest to pośrednio pomiar wydajności agenta. Im lepszy agent, tym wyższy będzie ich indywidualny FCR, ale nie jest to dokładny pomiar, ponieważ rozdzielczość połączenia może wymagać działania przez kogoś innego niż agent, na przykład nadzorca lub inny departament. FCR jest trudny do dokładnego zmierzenia i należy go ocenić ostrożnie.

Szybkość transmisji

Oprócz pierwszej rozdzielczości połączeń, niektóre centra połączeń mierzą również szybkość transferu. Jest to pomiar, wyrażony jako procent liczby połączeń, które agent musi przenieść do kogoś innego, aby wypełnić. Może to być dla przełożonego lub innego działu. Przyczyną przeniesienia może być wina agenta, żądanie dzwoniącego lub nieprawidłowe routing połączenia przychodzącego.

Czas bezczynności

Jest to pomiar, zwykle wyrażany w ciągu kilku sekund, w czasie, gdy agent spędza wykonanie pracy na rozmowie po tym, jak rozmówca się rozłączy. Na przykład może być to czas, w którym agent włożył żądany materiał w kopercie i wysyłał go do dzwoniącego. Niektóre centra telefoniczne wymagają agentów do obsługi takich problemów, podczas gdy dzwoniący czeka przez telefon. Spowoduje to niższą wartość czasu bezczynności, ale wyższy czas obsługi połączeń.

Wstrzymaj się

Jest to pomiar, zwykle wyrażony w ciągu kilku sekund, od czasu agenta trzyma dzwoniącego podczas rozmowy. Może to być czas, aby coś spojrzeć lub porozmawiać z kimś innym, aby znaleźć odpowiedź na problem dzwoniącego. Wiele centrów telefonicznych określa również maksymalny czas, w którym rozmówca może być wstrzymany bez sprawdzania agenta z rozmówcą.

Etykieta telefonu

Jest to pomiar, wyrażony jako procent jakości etykiety agenta. Zwykle składa się z wielu czynników, czasem ważonych, które są sprawdzane przez monitor jakości słuchający połączenia. Im więcej czynników, które są sprawdzane, tym wyższy wynik agenta. Należą do nich takie elementy, jak „Powitali klienta po imieniu”, „przemówiły wyraźnym, spokojnym głosem” i „powtarzającym się problemem dzwoniącego, aby zweryfikować zrozumienie”.

Wiedza i profesjonalizm

Jest to pomiar, wyrażony jako procent jakości wiedzy agenta podczas rozmowy. Może to być wiedza o produkcie w centrum obsługi sprzedaży lub wiedza na temat procedury w call center obsługi klienta.

Przestrzeganie procedur

Jest to pomiar, wyrażony jako procent, w jaki sposób agent postępował zgodnie z procedurami firmy podczas rozmowy. W call center sprzedaży może istnieć skrypt, którego agent musi przestrzegać. Inne procedury określają, jak powitać dzwoniącego, jak zakończyć połączenie, kiedy przenieść połączenie, jak odpowiedzieć na irytujące dzwoniące i więcej.