Abercrombie & Fitch Scandal

Według niezależnego statystycznego pomiaru u.S. Zadowolenie klientów, Walmart nie był już najbardziej znienawidzoną firmą detaliczną

Kiedy American Customer Service Index (ACSI) został wydany przez University of Michigan w lutym 2016 r., To Abercrombie & Fitch (ANF) był oznakowany jako „najbardziej znienawidzony detalista w historii” z wynikiem satysfakcji klienta, który został zgłoszony najniższy w 22-letniej historii ACSI. Wielkie pytanie postawione w tym raporcie ACSI z 2016 roku było to, dlaczego klienci nienawidzili Abercrombie & Fitch.

Uwagi i działania CEO Abercrombie & Fitch

Czternaście miesięcy po tym, jak dyrektor generalny (CEO) Mike Jeffries opuścił Abercrombie & Fitch, firma nadal doświadczała konsekwencji spuścizny mniej niż pozytywne, które zostawił. W maju 2013 r. Zwykłe uwagi Jeffriesa na temat klientów niebędących skórą, którzy nie należali do Abercrombie & Fitch Fashions Piggyback na objawieniu w październiku 2012 r. i kody behawioralne. Połączenie tych dwóch powszechnie zgłaszanych incydentów wywołało wybuchowy globalny luz zarówno konsumentów, jak i pracowników, które rzadko były widoczne w branży detalicznej.  

Nagle wartość marki Abercrombie & Fitch stała się nierozerwalnie związana z wykluczającymi opiniami i osobistymi zachowaniami jej dyrektora generalnego. To była ostateczna ironia, ponieważ Jeffries najwyraźniej skupiał się na sfabrykowanej wartości marki detalicznej Abercrombie & Fitch. W ostatnich miesiącach kadencji Jeffriesa jako dyrektora generalnego miał 38 -procentową ocenę zatwierdzenia od byłych i obecnych pracowników.

Marka Abercrombie & Fitch: Image vs. Nieruchomość

Niestety dla Abercrombie & Fitch wydawało się, że negatywny pęd po globalnym upadku, który stworzyło kontrowersyjne słowa Jeffriesa, trwały ponad rok później, co udowodniło, że Jeffries miał częściowo poprawne w jego wniosku, że obraz marki jest najważniejszy. Bez względu na to, czy poświęcasz całą karierę na tworzenie wizerunku marki z gładkimi kampaniami marketingowymi i manipulacyjnie wykonującymi doświadczeniami w sklepie, po ujawnieniu rzeczywistości tych taktyk dymu i mirroru, to prawdziwa prawda, która rezonuje i trzyma się konsumentów.

Wcześniejsze komentarze Mike'a Jeffriesa miały długoterminowe reperkusje, które wpłynęły na zarobki firmy, a także jej reputację. Jednak w raporcie ASCI z 2017 r. Abercrombie i Fitch w końcu wykazali pewną poprawę, przeskakując o 4 procent do 79 rankingów, częściowo z strategicznym przeglądem marki, która wydawała się bardziej integracyjna, z zaktualizowanymi projektami dla szerszego zakresu rodzajów ciała.